酒店管家部运营制度规范

PAGE酒店管家部运营制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店管家部的运营管理，确保为宾客提供优质、高效、个性化的服务，提升酒店的整体形象和竞争力，实现酒店的经营目标。（二）适用范围本制度适用于酒店管家部全体员工，包括但不限于管家、楼层服务员、公共区域清洁员等。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终以宾客需求为导向，提供超出宾客期望的服务。2.服务质量第一原则：确保各项服务达到或超越行业标准，追求卓越品质。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成高效协作的团队，共同完成工作任务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升服务水平和运营效率。二、岗位职责（一）管家岗位职责1.负责统筹安排所管辖楼层的宾客服务工作，确保服务质量和效率。2.迎接宾客入住，协助办理入住手续，介绍酒店设施和服务项目。3.及时处理宾客的各类需求和投诉，协调相关部门解决问题。4.定期巡查楼层，检查房间设施设备的完好情况，确保客房卫生达标。5.负责宾客遗留物品的登记、保管和归还工作。6.与宾客保持良好沟通，收集宾客反馈意见，及时向上级汇报。（二）楼层服务员岗位职责1.按照标准流程做好客房清洁工作，包括床铺整理、卫生间清洁、更换布草等。2.负责客房内设施设备的日常维护和保养，及时报修故障。3.为宾客提供各类贴身服务，如送洗熨衣物、送餐、叫醒服务等。4.关注楼层安全情况，发现异常及时报告并协助处理。5.协助管家完成其他相关工作任务。（三）公共区域清洁员岗位职责1.负责酒店公共区域的日常清洁工作，包括大堂、走廊、电梯、楼梯等。2.定期对公共区域的设施设备进行清洁和保养，确保环境整洁美观。3.及时清理公共区域的垃圾和杂物，保持环境卫生。4.协助做好酒店大型活动或会议期间公共区域的清洁和布置工作。5.注意节约清洁用品，合理使用各类清洁工具和设备。三、服务流程与标准（一）宾客入住服务流程与标准1.预订确认：接到宾客预订信息后，及时与宾客确认预订细节，包括入住日期及时间、退房日期及时间、房型、房价等。2.准备工作：根据宾客预订信息，提前准备好欢迎信、房卡、钥匙等相关物品，并确保所分配客房的设施设备完好、卫生达标。3.迎接宾客：在酒店大堂或楼层电梯口热情迎接宾客，主动帮宾客提拿行李，引导宾客至办理入住手续处。4.办理入住手续：协助前台工作人员为宾客办理入住手续，递上欢迎饮品，介绍酒店基本情况和周边信息。5.引领宾客至客房：引领宾客乘坐电梯前往客房，途中简要介绍楼层设施和安全注意事项。6.客房介绍：进入客房后，再次向宾客介绍客房设施设备的使用方法，如空调、电视、电话、保险箱等，并询问宾客是否还有其他需求。7.送客：询问宾客是否需要其他服务，告知宾客如有任何问题可随时联系管家或拨打酒店服务热线，礼貌送客。（二）客房清洁服务流程与标准1.准备工作：领取清洁工具和清洁用品，检查客房内是否有宾客遗留物品，如有及时登记并上交。2.敲门进房：轻轻敲门，通报“Housekeeping”，等待宾客回应，如无回应，再次敲门并等待510秒后用钥匙开门进入客房。3.整理床铺：撤换床上脏布草，按照标准流程整理床铺，做到四角平整、被子叠放整齐。4.清洁卫生间：先清理卫生间垃圾，然后依次清洁马桶、洗手盆、淋浴间或浴缸，确保无污渍、水渍，地面干净无水渍。5.擦拭家具及物品：用干净抹布擦拭客房内的家具、电器、窗台等物品表面，确保无灰尘、无污渍。6.补充客用品：按照标准配备客房内的一次性客用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯等，并检查是否齐全。7.检查设施设备：检查客房内的设施设备是否正常运行，如空调、电视、电话、热水等，如有故障及时报修。8.清洁地面：用吸尘器吸净客房地面灰尘，确保地面干净整洁。9.离开客房：再次检查客房卫生和设施设备情况，确认无误后关闭房门，填写清洁记录。（三）宾客退房服务流程与标准1.接到退房通知：及时得知宾客退房信息，了解宾客是否有遗留物品或特殊需求。2.查房：与宾客一同进入客房进行查房，按照规定流程检查客房设施设备是否完好，物品是否齐全，有无损坏等情况。3.处理遗留物品：如宾客有遗留物品，及时登记并告知宾客领取方式和地点。4.结算费用：协助前台工作人员与宾客结算费用，确保费用准确无误。5.送客：感谢宾客的入住，主动帮宾客提拿行李，送至酒店大堂或电梯口，礼貌送客。6.后续清洁：查房结束后，及时通知楼层服务员对客房进行清洁和整理，为下一位宾客做好准备。四、培训与发展（一）培训计划1.管家部应制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。2.培训内容包括服务技能、沟通技巧、安全知识、应急处理等方面，以提升员工的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，由经验丰富的员工或主管担任培训讲师，分享工作经验和技巧。2.外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的相关课程，拓宽员工视野，学习先进的管理理念和服务方法。3.现场培训：在工作现场，由主管或资深员工对新员工进行一对一的指导和培训，及时纠正错误操作，提高培训效果。（三）员工发展1.建立员工晋升机制，为表现优秀、能力突出的员工提供晋升机会，激励员工积极进取。2.关注员工的职业发展需求，为员工提供个性化的培训和发展建议，帮助员工制定职业规划。3.鼓励员工参加各类行业技能竞赛和评选活动，提升员工的荣誉感和自信心，同时展示酒店的形象和实力。五、质量管理（一）质量标准制定1.根据行业标准和酒店实际情况，制定详细的服务质量标准，明确各项服务环节的操作规范和质量要求。2.质量标准应涵盖服务态度、服务效率、服务技能、设施设备维护等方面，确保全面、细致地衡量服务质量。（二）质量监督与检查1.建立质量监督小组，定期对管家部的服务质量进行检查和评估，包括现场检查、宾客满意度调查等。2.主管应加强日常工作中的质量监督，及时发现问题并督促员工整改，确保服务质量始终符合标准要求。3.定期分析质量检查数据，总结存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，持续提升服务质量。（三）宾客投诉处理1.建立宾客投诉处理机制，确保宾客投诉能够得到及时、有效的处理。2.接到宾客投诉后，应立即向宾客表示歉意，并详细了解投诉内容，记录相关信息。3.迅速协调相关部门和人员对投诉问题进行调查和处理，在规定时间内给予宾客满意的答复。4.对宾客投诉进行分类整理和分析，找出问题根源，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。六、物资管理（一）物资采购1.根据酒店运营需求和库存情况，制定合理的物资采购计划，确保各类物资的及时供应。2.采购物资应严格按照酒店规定的采购流程进行，选择质量可靠、价格合理的供应商，确保物资品质。3.对采购的物资进行严格验收，检查物资的数量、规格、质量等是否符合要求，如有问题及时与供应商沟通解决。（二）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，对各类物资进行分类存放，做好标识和记录。2.定期盘点物资库存，确保账实相符，及时清理积压物资和过期物品。3.加强物资库存的安全管理，防止物资损坏、丢失或被盗，确保物资存储环境良好。（三）物资领用与消耗控制1.制定物资领用制度，明确领用流程和审批权限，员工领用物资需填写领用申请表，经相关负责人审批后领取。2.严格控制物资消耗，根据实际使用情况合理发放物资，避免浪费。3.定期分析物资消耗数据，找出消耗量大的环节和原因，采取措施加以控制，降低运营成本。七、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确各岗位员工的安全职责，确保安全工作落实到人。2.定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）消防安全1.确保酒店消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。2.加强对员工的消防安全教育，组织消防演练，使员工熟悉火灾报警流程、灭火器材使用方法和疏散逃生路线。3.严禁在酒店内违规使用明火和电器设备，确保消防安全。（三）客房安全1.加强客房安全管理，确保客房门锁、窗户等设施设备安全可靠，防止宾客财物被盗。2.提醒宾客妥善保管个人财物，如有贵重物品可存放在酒店保险箱内。3.定期巡查客房，发现安全隐患及时处理，确保宾客住宿安全。（四）应急处理1.制定各类应急预案，如火灾应急预案、突发事件应急预案等，明确应急处理流程和各部门职责