导诊护士值班制度规范

PAGE导诊护士值班制度规范一、总则1.目的为了规范导诊护士值班工作，提高医院导诊服务质量，确保患者能够得到及时、准确、高效的引导和帮助，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于医院所有导诊护士值班工作。3.基本原则导诊护士值班工作应遵循“以患者为中心”的原则，提供热情、周到、专业的服务，确保患者就医过程顺畅。同时，严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业标准，保障医疗安全和医疗质量。二、值班人员职责1.接待患者热情主动迎接每一位患者，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等，展现良好的职业形象。询问患者需求，了解患者病情或就诊科室，给予初步的引导和解答。2.引导就诊根据患者病情和需求，准确引导患者前往相应科室就诊。对于初次来院就诊的患者，详细告知就诊流程，包括挂号、缴费、检查、取药等环节的位置和注意事项。协助患者使用自助挂号机、自助缴费机等设备，解答患者在使用过程中遇到的问题。3.解答咨询耐心解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、医保政策等方面的咨询，提供准确、清晰的信息。对于患者提出的特殊问题或复杂情况，及时联系相关科室或人员进行解答，并做好记录和反馈。4.维持秩序维护候诊区域的秩序，确保患者排队有序，避免拥挤和混乱。关注候诊患者的病情变化，对于病情较重或突发紧急情况的患者，及时通知医护人员进行处理。5.信息收集与反馈收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便医院不断改进服务质量。关注医院环境设施的运行情况，如发现问题及时报告，协助保障医院正常运转。三、值班时间与排班1.值班时间实行[X]小时值班制，具体值班时间为[开始时间][结束时间]。根据医院门诊工作时间，合理安排导诊护士值班班次，确保每个时间段都有导诊护士在岗。2.排班原则按照公平、公正、合理的原则进行排班，充分考虑导诊护士的个人意愿和工作需求。保证每个班次有足够的导诊护士，以满足患者就诊需求。同时，避免连续长时间值班，保障导诊护士的工作效率和身心健康。定期轮换班次，让导诊护士熟悉不同时间段的工作特点，提高综合业务能力。3.排班方式采用[具体排班方式，如周排班、月排班等]，提前制定排班表，并提前通知导诊护士。排班表应明确每位导诊护士的值班日期、班次、岗位等信息，如有变动应提前[X]天通知相关人员，并做好记录。四、值班交接1.交接时间导诊护士值班交接时间为[具体交接时间]，交接双方应提前到达指定地点进行交接。2.交接内容患者流量及病情情况：包括候诊患者人数、病情轻重程度、特殊患者情况等。未完成的工作事项：如正在引导就诊的患者情况、待解答的咨询问题、需要跟进的患者意见等。物品交接：交接值班期间使用的各类物品，如宣传资料、登记表、对讲机等，确保物品数量准确、完好无损。设备运行情况：检查自助挂号机、自助缴费机、电梯等设备的运行状态，如有异常及时记录并告知相关部门。3.交接流程交班导诊护士应认真填写值班交接记录，详细记录交接内容。接班导诊护士应仔细核对交接记录，对不清楚的事项及时向交班护士询问，确保准确接收工作任务。双方在交接记录上签字确认，完成交接手续。五、培训与考核1.培训计划根据导诊护士的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划。培训内容包括医院科室知识、就诊流程、沟通技巧、应急处理等方面。定期组织内部培训课程，邀请医院专家、业务骨干进行授课，提高导诊护士的专业知识和技能水平。鼓励导诊护士参加外部培训和学术交流活动，拓宽知识面，了解行业最新动态。2.培训方式集中授课：定期组织全体导诊护士参加集中培训，系统学习相关知识和技能。现场指导：在日常工作中，由经验丰富的导诊护士或护士长对新入职或业务不熟练的导诊护士进行现场指导，及时纠正问题。案例分析：选取典型案例进行分析讨论，提高导诊护士解决实际问题的能力。3.考核标准建立导诊护士考核标准，从工作态度、业务能力、服务质量等方面进行综合考核。工作态度考核包括出勤情况、工作纪律、责任心等方面；业务能力考核包括科室知识掌握程度、就诊流程熟悉程度、沟通技巧运用等方面；服务质量考核包括患者满意度调查、投诉情况等方面。4.考核方式定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，采用理论考试、实际操作、患者满意度调查等方式进行。不定期考核：根据工作需要，对导诊护士进行不定期抽查考核，及时发现问题并督促改进。考核结果与绩效挂钩，对考核优秀的导诊护士给予奖励，对不称职的导诊护士进行相应的处理。六、应急处理1.突发事件应急预案制定导诊护士值班期间突发事件应急预案，包括火灾、地震、群体伤、突发公共卫生事件等。明确应急处理流程和各岗位人员职责，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处理。2.突发事件处理流程事件发生时，导诊护士应立即报告医院总值班或相关部门，并按照应急预案采取相应措施。对于火灾等紧急情况，应迅速组织患者疏散，使用消防设备进行灭火，并协助医护人员进行救援。对于群体伤或突发公共卫生事件，应及时引导患者到指定区域进行救治，并配合相关部门做好信息收集、统计和上报工作。3.后续跟进突发事件处理完毕后，导诊护士应协助相关部门做好后续工作，如患者安置、情况调查、总结经验教训等。对在应急处理过程中表现突出的导诊护士给予表彰和奖励，对存在问题的进行分析整改，不断完善应急预案和应急处理能力。七、职业防护与安全保障1.职业防护措施为导诊护士提供必要的职业防护用品，如口罩、手套、护目镜等，确保在工作过程中的安全。定期组织导诊护士进行职业防护培训，提高自我防护意识和能力，防止职业暴露。关注导诊护士的身心健康，合理安排工作强度，避免过度劳累。对于长期接触患者的导诊护士，定期进行健康体检，预防职业病的发生。2.安全保障措施确保导诊护士值班区域的安全，配备必要的安全设施，如监控设备、报警装置等。加强对导诊护士的安全教育，提高安全意识，如注意自身安全、避免与患者发生冲突等。对于可能存在的安全隐患，如地面湿滑、设备故障等，及时进行排查和整改，保障导诊护士和患者的人身安全。八、奖惩制度1.奖励制度设立导诊护士奖励基金，对在工作中表现优秀的导诊护士进行奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。优秀表现包括但不限于：服务态度热情周到，受到患者高度赞扬；业务能力突出，能够高效准确地完成导诊工作；积极参与医院管理和服务改进，提出合理化建议并取得显著成效等。2.惩罚制度对于违反本制度规范或工作中出现失误的导诊护士，视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚方式包括批评教育、扣发奖金、警告、待岗培训、辞退等。失误行为包括但