百货总值班管理制度规范

PAGE百货总值班管理制度规范一、总则（一）目的为加强百货商场的运营管理，确保商场的正常运转，及时处理各类突发事件，提高服务质量，特制定本总值班管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于百货商场全体总值班人员，包括但不限于商场各楼层、各部门的值班人员。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规和行业标准，依法依规履行值班职责。2.以顾客为中心，及时解决顾客问题，提升顾客满意度。3.高效协作，各部门密切配合，共同应对各类情况。4.责任明确，确保值班工作落实到人，避免推诿扯皮。二、值班人员职责（一）全面巡查1.定时对商场各楼层进行巡查，包括但不限于营业区域、仓库、设备机房等，确保商场安全、有序运营。2.检查消防设施设备是否完好有效，疏散通道是否畅通无阻。3.查看各专柜的商品陈列、标价签等是否规范，有无缺货、断货情况。（二）顾客服务1.及时处理顾客投诉和建议，耐心倾听顾客诉求，按照相关规定给予妥善解决。2.对于顾客在商场内遇到的突发状况，如摔倒、突发疾病等，迅速采取急救措施，并协调相关部门进行处理。（三）运营协调1.协调各部门之间的工作，确保信息畅通，及时解决部门间的工作衔接问题。2.关注商场的销售情况，及时了解各品类、各专柜的销售动态，为商场的运营决策提供参考。（四）突发事件处理1.对商场内发生的突发事件，如火灾、盗窃、水患等，立即启动应急预案，组织人员进行抢险救援，并及时向上级报告。2.在事件处理过程中，负责现场指挥和协调，确保各项应急措施有效执行。三、值班安排（一）值班时间1.实行[具体时间段]值班制度，包括工作日和节假日。2.值班人员需提前15分钟到岗，做好值班准备工作。（二）值班人员轮换1.由商场各部门轮流安排人员担任总值班，具体轮换安排由商场办公室负责制定。2.各部门应提前将值班人员名单报送商场办公室，如有人员变动需提前[X]天通知。（三）特殊情况处理1.如遇特殊情况，值班人员无法按时值班，应提前向商场办公室请假，并自行安排人员代班，代班人员需符合总值班人员要求。2.商场办公室应及时调整值班安排，并做好记录。四、值班工作流程（一）值班前准备1.提前了解商场的运营情况，包括前一天的销售数据、顾客投诉情况等。2.检查值班所需的工具和设备，如对讲机、手电筒、钥匙等是否齐全、完好。3.熟悉商场应急预案，明确各类突发事件的处理流程。（二）值班签到1.值班人员到达商场后，在总值班签到表上签到，记录到岗时间。2.领取值班日志和对讲机等物品，了解商场当前的重点工作和注意事项。（三）巡查工作1.按照规定的巡查路线和时间间隔，对商场各区域进行巡查。2.在巡查过程中，认真填写值班日志，记录巡查情况、发现的问题及处理结果。3.对于发现的安全隐患、设备故障等问题，及时通知相关部门进行处理，并跟踪处理进度。（四）顾客服务1.热情接待顾客，及时解答顾客的咨询，处理顾客的投诉和建议。2.对于顾客的紧急需求，如开具发票、提供特殊服务等，协调相关部门尽快解决。3.将顾客反馈的问题和意见及时记录在值班日志上，并反馈给相关部门。（五）运营协调1.定期与各部门负责人沟通，了解各部门的工作进展情况，协调解决工作中出现的问题。2.对于需要跨部门协作的工作，及时组织相关部门召开协调会议，明确责任分工，确保工作顺利推进。3.关注商场的销售动态，分析销售数据，为商场的促销活动、商品陈列等提供建议。（六）突发事件处理1.接到突发事件报告后，立即赶赴现场，启动应急预案。2.组织人员进行抢险救援，疏散顾客，保护现场，确保人员生命安全和商场财产不受损失。3.及时向上级报告事件情况，按照上级指示进行后续处理工作。4.事件处理完毕后，对事件进行总结分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。（七）值班交接1.值班结束后，认真整理值班日志，将未处理完的问题详细记录下来，并与下一班值班人员进行交接。2.交接内容包括值班期间的巡查情况、顾客投诉处理情况、突发事件处理情况等。3.双方在值班交接表上签字确认，确保交接工作清晰、准确。五、值班纪律（一）遵守工作时间值班人员必须严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定办理请假手续。（二）坚守岗位值班期间，值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。如有特殊情况需要暂时离开岗位，必须安排好代班人员，并向上级报告。（三）保持通讯畅通值班人员必须保持手机、对讲机等通讯工具畅通，确保能够及时接收和传达信息。（四）严格履行职责值班人员必须认真履行值班职责，对巡查中发现的问题及时处理，不得推诿扯皮。对于重大问题或突发事件，必须及时向上级报告，并按照指示进行处理。（五）保守机密值班人员在值班期间接触到的商场内部信息、顾客信息等必须严格保密，不得泄露给无关人员。六、考核与奖惩（一）考核标准1.商场办公室定期对值班人员的工作表现进行考核，考核内容包括值班纪律、工作态度、工作能力、突发事件处理等方面。2.考核采用扣分制，根据值班人员的违规行为和工作失误情况进行扣分。（二）奖励措施1.对于在值班工作中表现优秀的人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对及时发现并处理重大安全隐患、为商场挽回重大损失的值班人员，给予特别奖励。（三）惩罚措施1.对于违反值班纪律的人员，视情节轻重给予批评教育、罚款、警告、辞退等处罚。2.因值班人员失职导