餐饮店经理值班制度规范

PAGE餐饮店经理值班制度规范一、总则（一）目的为了加强餐饮店的日常管理，确保餐饮服务的质量和运营的顺畅，特制定本经理值班制度规范。本制度旨在明确经理值班职责、流程和要求，及时处理各类突发情况，提升顾客满意度，保障餐饮店的正常经营秩序。（二）适用范围本制度适用于本餐饮店全体经理人员，包括但不限于大堂经理、值班经理等不同层级的经理岗位。（三）基本原则1.责任明确原则：明确各经理值班期间的具体职责，确保事事有人管，责任落实到人。2.及时高效原则：对值班期间发生的各类问题和顾客反馈，必须及时响应、高效处理，避免问题扩大化。3.服务至上原则：始终将顾客需求放在首位，以优质的服务解决顾客问题，提升顾客体验。4.合规运营原则：值班经理的一切工作行为必须符合国家法律法规以及餐饮行业相关标准规范。二、值班经理职责（一）营业前准备1.人员管理检查员工出勤情况，确保各岗位人员按时到岗，如有缺勤及时安排人员顶岗。组织召开班前会，传达餐饮店当天的营业重点、服务要求及注意事项，激励员工士气。2.环境检查巡查店内环境，包括餐厅卫生、餐具摆放、桌椅整洁度等，确保就餐环境符合卫生标准和美观要求。检查设备设施运行状况，如照明、空调、音响、厨房设备等，发现问题及时报修并做好记录。3.物资准备核对食材、调料、酒水等物资的库存数量，确保营业所需物资充足，并根据营业情况预估当天用量，及时安排补货。检查餐具、用具的准备情况，保证数量足够且干净整洁，摆放有序。（二）营业期间管理1.顾客接待与服务在餐厅入口处热情迎接顾客，引导顾客就座，及时递上菜单和茶水。关注顾客需求，及时响应顾客的询问和要求，解决顾客在就餐过程中遇到的问题，如菜品质量、服务速度、设施设备使用等方面的问题，确保顾客满意度。对于顾客的投诉和建议，要耐心倾听，认真记录，及时协调相关部门处理，并在规定时间内给予顾客反馈。2.现场秩序维护负责维护餐厅内的秩序，确保顾客就餐环境安静、舒适，避免出现吵闹、拥挤等影响就餐体验的情况。关注餐厅内人员动态，防止出现安全事故，如滑倒、烫伤等，对发现的安全隐患及时采取措施排除，并向相关部门报告。3.服务质量监督随时观察服务员的服务表现，包括服务态度、服务流程、操作规范等，发现问题及时提醒和纠正，确保服务质量达到标准要求。定期收集顾客对服务质量的评价意见，对表现优秀的员工给予表扬和奖励，对存在问题的员工进行培训和指导，不断提升整体服务水平。4.菜品管理与厨房保持密切沟通，了解菜品制作进度和质量情况，确保上菜速度和菜品质量符合标准。对于顾客对菜品提出的疑问或特殊要求，及时与厨房协调解决，保证顾客满意。根据顾客反馈和销售情况，适时提出菜品调整建议，如新品推出、菜品改良等。（三）营业后工作1.结账与核对协助收银员做好结账工作，确保账目清晰、准确，无漏账、错账情况。核对当天的营业收入、成本支出等财务数据，与相关报表进行比对，如有差异及时查明原因并记录。2.收尾工作安排组织员工进行餐厅收尾工作，包括清理餐桌、餐具回收清洗、地面清洁、设备设施关闭等，确保餐厅环境整洁、设备设施正常。检查门窗是否关闭、水电是否切断，做好安全防范工作。3.总结与报告对当天的值班工作进行总结，记录发生的问题及处理情况、顾客反馈意见、营业数据等信息。将总结报告提交给上级领导，为餐饮店的运营管理提供参考依据。三、值班安排（一）值班时间1.周一至周日：每天[具体时间段]安排经理值班，确保餐饮店在营业期间始终有经理在岗负责管理。2.节假日及特殊时期：根据营业情况适当增加值班经理人数，并调整值班时间，确保服务质量不受影响。（二）值班人员轮换1.采用轮流值班的方式，每月初制定当月值班表，明确每位经理的值班日期和时间段，确保公平、公正。2.如有经理因特殊情况无法按时值班，需提前向主管领导请假，并自行安排人员代班，代班人员需熟悉值班流程和职责要求。（三）值班交接1.上一班值班经理在值班结束前，需与下一班值班经理进行详细的工作交接。交接内容包括：未处理完的顾客问题、重要物品及钥匙、设备设施运行状况、当天营业数据及相关记录等。2.交接双方需在值班交接表上签字确认，确保交接事项清晰、准确，责任明确。四、值班流程（一）值班前准备1.值班经理提前[X]分钟到达餐饮店，更换工作服，整理仪容仪表，保持良好的职业形象。2.查看上一班的值班记录，了解未处理完的事项及当天营业重点，明确工作任务和重点关注方向。（二）营业前检查按照值班经理职责中的营业前准备要求，依次对人员、环境、物资等进行全面检查，并做好记录。如发现问题及时通知相关人员进行处理，确保营业前各项准备工作就绪。（三）营业期间工作1.在餐厅入口处迎接顾客，开启值班工作模式，按照职责要求认真履行顾客接待、服务监督、秩序维护、菜品管理等各项工作。2.及时处理顾客反馈的问题，对于一般性问题当场解决；对于较为复杂或涉及多个部门的问题，协调相关部门共同处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。3.每隔[X]小时对餐厅整体情况进行一次巡查，包括顾客就餐情况、服务质量、设备设施运行等，发现问题及时处理并记录。（四）营业后工作1.协助收银员完成结账工作，核对财务数据，确保账目准确无误。2.组织员工进行餐厅收尾工作，检查各项收尾工作完成情况，确认无误后关闭餐厅相关设备设施，做好安全防范措施。3.对当天值班工作进行总结，填写值班记录，整理相关资料，与下一班值班经理进行工作交接。五、应急处理（一）突发事件类型1.食品安全事故：如顾客食用菜品后出现身体不适等情况。2.火灾事故：餐厅内发生火灾。3.人员冲突事件：顾客之间或顾客与员工之间发生争吵、打架等冲突。4.设备设施突发故障：如厨房炉灶故障、电梯故障等影响营业的设备设施问题。5.恶劣天气影响：如暴雨、大风等天气导致餐厅受损或影响顾客就餐。（二）应急处理流程1.食品安全事故立即停止相关菜品的供应，封存剩余食材和调料，以便后续调查。安排专人陪同身体不适的顾客前往附近医院就诊，并及时通知顾客家属。保护好现场，配合相关部门进行调查，提供详细的食材采购、加工制作等信息。根据调查结果，承担相应责任，对顾客进行妥善赔偿和安抚，同时对内部管理流程进行整改，防止类似事件再次发生。2.火灾事故立即启动火灾应急预案，组织员工疏散顾客，确保人员安全。拨打火警电话报警，并向餐饮店上级领导报告火灾情况。在确保安全的前提下，组织员工利用餐厅内的消防设备进行初期灭火，控制火势蔓延。配合消防部门进行灭火和救援工作，提供餐厅的布局、消防设施位置等相关信息。火灾扑灭后，组织清理现场，评估损失情况，对受损设施设备进行修复或更换，尽快恢复营业。3.人员冲突事件立即赶到现场，制止冲突行为，确保人员安全，避免事态进一步扩大。了解冲突原因，安抚各方情绪，以平和、公正的态度进行调解，避免偏袒任何一方。对于情节较轻的冲突，在现场进行协调解决，达成双方都能接受的解决方案；对于情节严重的冲突，如涉及人身伤害等，及时报警，并配合警方进行调查处理。事后对相关人员进行教育和培训，提高员工处理冲突的能力和服务意识，同时加强对顾客的引导和管理，避免类似冲突再次发生。4.设备设施突发故障迅速判断故障对营业的影响程度，如影响较大，立即组织人员采取临时替代措施，确保营业不受太大影响。通知专业维修人员尽快赶到现场进行抢修，向维修人员详细说明故障情况，协助维修人员尽快排除故障。在故障维修期间，密切关注营业情况，及时调整服务流程和安排，确保顾客能够正常就餐。故障排除后，对设备设施进行检查和调试，确保其正常运行，并做好记录，分析故障原因，采取相应的预防措施，防止类似故障再次发生。5.恶劣天气影响密切关注天气变化情况，提前做好防范措施，如检查门窗是否牢固、排水系统是否畅通等。对于暴雨天气，及时清理餐厅周边及内部的积水，防止顾客滑倒；对于大风天气，检查户外招牌、遮阳棚等设施是否安全，如有隐患及时加固或拆除。如因恶劣天气导致餐厅受损，及时组织人员进行清理和修复，确保餐厅尽快恢复正常营业。同时，对受损情况进行评估，向上级领导报告，申请相应的支持和资源。（三）后续跟进1.对突发事件的处理结果进行跟踪和评估，确保问题得到彻底解决，顾客得到妥善安置和安抚。2.针对突发事件暴露出的问题，组织相关部门和人员进行分析总结，制定改进措施，完善应急预案和管理制度，防止类似事件再次发生。3.将突发事件的处理情况向上级领导汇报，同时向全体员工通报，加强员工的应急意识和处理能力培训。六、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的监督岗位或由上级领导定期对值班经理的工作进行巡查，检查值班经理是否按照制度规范履行职责。2.收集顾客对值班经理工作的评价意见，可以通过问卷调查、现场反馈、在线评价等方式进行，了解顾客对值班经理服务质量、问题处理能力等方面的满意度。3.建立内部沟通机制，鼓励员工对值班经理的工作进行监督和反馈，如发现值班经理存在违规行为或工作失误，及时向上级领导报告。（二）考核标准1.工作态度：包括出勤情况、责任心、服务意识等方面，要求值班经理按时到岗，认真负责地履行职责，积极主动为顾客解决问题，具备良好的服务态度。2.问题处理能力：考核值班经理在值班期间处理各类问题的及时性、有效性和妥善性，如顾客投诉处理、突发事件应对等，要求能够迅速响应并合理解决问题，避免问题扩大化，提升顾客满意度。3.服务质量提升：关注值班经理在值班期间对服务质量的监督和改进情况，通过顾客评价、服务质量指标等数据进行考核，要求值班经理能够发现服务过程中的问题并及时采取措施加以改进，不断提升整体服务水平。4.营业数据管理：考核值班经理对营业数据的准确性和及时性管理，如营业收入核对、成本控制等方面，要求值班经理能够认真核对数据，确保账目清晰、准确，为餐饮店的经营决策提供可靠依据。（三）考核方式1.每月进行一次考核，考核内容依据上述考核标准，结合日常监督检查记录、顾客评价意见、员工反馈等多方面信息进行综合评定。2.考核方式采用自评与上级领导评价相结合的方式，值班经理先进行自我评价，总结当月工作表现及存在的问题；上级领导根据日常观察和掌握的情况，对值班经理进行客观评价，并给出考核意见。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核结果优秀的值班经理给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对于考核结果不合格的值班经理进行诫勉谈话，要求其限期整改，如连续两次考核不合格，将视情节轻重给予相应的纪律处分，如降职、辞退等。七、培训与发展（一）培训计划1.定期组织值班经理参加专业培训，培训内容包括餐饮服务技能、管理知识、应急处理能力等方面，以提升值班经理的综合素质和业务能力。2.根据不同的培训内容和目标，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、培训师、培训课程等信息，并提前通知值班经理做好培训准备。3.培训方式采用内部培训与外部培训相结合的方式，内部培训由餐饮店内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训师，分享实际工作经验和案例；外部培训邀请专业的培训机构或专家进行授课，传授最新的行业知识和管理理念。（二）培训内容1.餐饮服务技能培训接待与沟通技巧：学习如何热情、礼貌地迎接顾客，运用恰当的语言和肢体动作与顾客进行有效沟通，了解顾客需求并提供优质的服务。服务流程与规范：熟悉餐厅的服务流程，包括点菜、上菜、结账等环节的操作规范和标准，确保服务过程高效、准确、规范。顾客投诉处理：掌握顾客投诉处理的原则和方法技巧，能够冷静、耐心地倾听顾客投诉，分析问题原因，采取有效的措施解决问题，提升顾客满意度。2.管理知识培训人员管理：学习团队建设、员工激励、绩效考核等方面的知识，提高值班经理的人员管理能力，打造高效协作的团队。现场管理：掌握餐厅现场秩序维护、环境管理、物资调配等方面的管理方法，确保餐厅运营顺畅、环境整洁、物资充足。成本控制：了解餐饮成本构成和控制方法，学习如何在保证服务质量的前提下，合理控制食材采购、库存管理、能源消耗等成本，提高餐饮店的经济效益。3.应急处理能力培训应急预案学习：深入学习各类突发事件应急预案，熟悉应急处理流程和职责分工，确保在突发事件发生时能够迅速、准确地做出反应。模拟演练：通过模拟突发事件场景进行演练，让值班经理在实践中锻炼应急处理能力，提高应对突发事件的协同配合能力和实际操作能力。（三）职业发展规划1.为值班经理制定明确的职业发展规划，根据其个人能力、兴趣和职业目标，提供晋升机会和发展空间，如晋升为大堂经理、餐厅主管、部门经理等更高层级的管理岗位。2.建立人才储备机制，对于表现优秀的值班经理，纳入餐饮店