导购门店规范管理制度

PAGE导购门店规范管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范导购门店的运营管理，确保门店服务质量，提升销售业绩，维护公司形象，保障消费者权益，促进门店持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有导购门店及其工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保门店运营合法合规。2.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，满足客户期望，提高客户满意度。3.统一标准原则制定统一的门店运营标准和服务规范，确保各门店形象和服务质量的一致性。4.公平公正原则在门店管理、员工考核、奖惩等方面遵循公平公正的原则，营造良好的工作氛围。5.持续改进原则不断总结经验，发现问题及时整改，持续优化门店管理流程和服务水平，适应市场变化和公司发展需求。二、门店人员管理（一）人员招聘1.根据门店岗位需求，制定合理的招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行严格的筛选和面试，包括简历筛选、笔试、面试等环节，确保录用人员具备良好的专业素养、沟通能力和服务意识。（二）入职培训1.新员工入职后，需参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、产品知识、销售技巧、服务规范、门店规章制度等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、实地操作等多种形式，确保新员工能够全面了解和掌握相关知识和技能。3.培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。（三）岗位职责1.导购员热情接待顾客,了解顾客需求，为顾客提供专业的产品咨询和建议。熟练掌握产品知识，能够准确介绍产品的特点、功能、使用方法等，促进产品销售。负责门店商品的陈列、整理和补货工作，保持门店商品陈列整齐、美观。协助顾客挑选商品，解答顾客疑问，处理顾客投诉和退换货等问题，维护良好的客户关系。收集顾客反馈信息，及时向店长汇报，为门店改进服务和产品提供依据。2.店长全面负责门店的日常管理工作，确保门店运营符合公司规定和相关标准。制定门店销售计划和目标，并组织实施，带领团队完成销售任务。负责门店人员的管理和培训，合理安排员工工作，激励员工积极性，提高团队整体素质。监督门店商品的进货、库存管理，确保商品供应充足，避免缺货和积压。维护门店的环境卫生和安全秩序，检查设备设施的正常运行情况，及时处理突发问题。与上级领导和其他部门保持良好沟通，及时汇报门店工作进展和问题，协调解决相关事宜。3.收银员负责门店收银工作，准确快速地收款、找零，开具发票或收据。严格遵守财务制度，确保现金和票据的安全，及时将款项存入银行。核对销售小票与商品信息，确保收款金额准确无误，避免出现差错。协助导购员处理顾客付款相关问题，如刷卡、扫码支付等。定期盘点收银备用金，与财务部门核对账目，保证账实相符。（四）考勤管理1.员工应严格遵守门店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假需提前按照规定填写请假申请表，经店长批准后方可休假。请假分为事假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等，具体请假天数和审批流程按照公司相关规定执行。3.迟到或早退每次扣除相应的绩效分数，旷工按照旷工天数扣除相应的工资，并根据情节轻重给予警告、记过等处分。（五）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业能力、团队协作等方面。2.绩效考核周期可分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对员工当月工作表现进行评价，季度考核和年度考核则综合考虑员工多个考核周期的表现。3.根据绩效考核结果，给予员工相应的奖励和惩罚。奖励包括奖金、荣誉证书、晋升机会等；惩罚包括警告、罚款、降职、辞退等。4.员工对绩效考核结果如有异议，可在规定时间内向上级领导提出申诉，公司将进行调查核实，并给予公正的处理。（六）员工奖惩1.奖励工作业绩突出，完成或超额完成销售任务，为门店做出显著贡献的，给予相应的奖金奖励。在服务客户过程中表现优秀，收到客户表扬信或锦旗，为公司树立良好形象的，给予表彰和奖励。积极提出合理化建议，被公司采纳并取得良好效果的，给予一定的奖励。在团队协作、培训指导等方面表现出色，对门店整体发展有积极推动作用的，给予奖励。2.惩罚违反公司规章制度、工作纪律，如迟到早退、旷工、擅自离岗等，给予警告、罚款等处罚。工作态度不认真，服务质量差，导致客户投诉的，根据情节轻重给予相应的处罚。违反财务制度、泄露公司机密、贪污受贿等严重违规行为，予以辞退，并依法追究相关责任。在销售过程中存在欺诈行为、私自截留货款等损害公司利益的行为，除追回损失外，给予严肃处理。三、门店商品管理（一）商品采购1.根据市场需求和门店销售情况，制定合理的商品采购计划。采购计划应包括商品种类、数量、采购时间等。2.选择优质的供应商，建立供应商评估体系，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格、交货期等进行综合评估，确保采购的商品符合公司要求和市场需求。3.与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括商品规格、数量、价格、交货方式、付款方式、质量标准、售后服务等条款。4.严格按照采购合同进行商品验收，确保采购的商品数量准确、质量合格。如发现商品存在质量问题或与合同约定不符，应及时与供应商沟通协商解决。（二）商品陈列1.遵循商品陈列原则，如分类陈列、关联性陈列、季节性陈列、重点突出陈列等，使商品陈列整齐、美观、富有吸引力。2.根据商品的销售情况和特点，合理调整商品陈列位置和布局。将畅销商品、新品、促销商品等放置在显眼位置，方便顾客选购。3.定期对商品陈列进行检查和维护，确保陈列商品的丰满度和整洁度。及时补充缺货商品，清理过期、损坏商品，更换陈旧的陈列道具。（三）商品库存管理1.建立完善的库存管理制度，对商品库存进行实时监控和管理。定期盘点库存，确保账实相符。2.根据商品销售情况和库存周转率，合理控制商品库存水平。避免库存积压或缺货现象的发生，降低库存成本和经营风险。3.对于滞销商品，及时分析原因，采取促销、退货、换货等措施进行处理，减少库存损失。4.加强库存安全管理，做好防火、防盗、防潮、防虫等工作，确保库存商品的安全。（四）商品价格管理1.严格执行公司制定的商品价格政策，不得擅自调整商品价格。如有价格调整需求，需按照规定的流程进行审批。2.做好商品价格标签的管理工作，确保价格标签准确无误、清晰醒目。及时更换新的价格标签，避免因价格标签错误导致顾客误解和投诉。3.在促销活动期间，按照公司规定的促销价格进行销售，并做好宣传和解释工作。四、门店销售管理（一）销售流程1.顾客进店时，导购员应主动热情接待，微笑问候，了解顾客需求。2.通过与顾客的沟通交流，准确把握顾客需求，为顾客推荐合适的商品，并详细介绍商品的特点、功能、优势等。3.协助顾客挑选商品，提供专业的建议和意见，帮助顾客做出购买决策。4.引导顾客到收银台付款，完成交易后，向顾客表示感谢，并告知顾客售后服务相关事宜。5.对已购买商品的顾客进行回访，了解顾客使用情况和满意度，收集顾客反馈信息，为后续销售和服务改进提供依据。（二）销售技巧培训1.定期组织员工参加销售技巧培训，提升员工的销售能力和水平。培训内容包括沟通技巧、产品介绍技巧、客户需求分析、促成交易技巧、异议处理技巧等。2.通过案例分析、角色扮演、模拟销售等方式，让员工在实践中学习和掌握销售技巧，提高销售效果。3.鼓励员工不断总结销售经验，分享销售心得，共同提高团队整体销售能力。（三）促销活动管理1.根据公司营销策略和市场情况，制定门店促销活动计划。促销活动包括打折、满减、赠品、抽奖、限时抢购等多种形式。2.在促销活动前，做好充分的准备工作，如商品备货、宣传物料制作、员工培训等。确保促销活动顺利开展。3.促销活动期间，加强现场管理，引导顾客参与活动，维持良好的购物秩序。及时解答顾客疑问，处理突发问题。4.对促销活动效果进行评估和分析，总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。五、门店服务管理（一）服务规范1.员工应遵守公司制定的服务规范，使用文明礼貌用语，热情、耐心、周到地为顾客服务。2.保持良好的服务态度和职业形象，做到仪表整洁、举止得体、微笑服务。3.主动为顾客提供帮助，如提拿商品、解答疑问、引导购物路线等，满足顾客合理需求。4.尊重顾客的意愿和选择，不得强行推销商品，不得对顾客进行歧视或不礼貌的行为。（二）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉处理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈到门店。2.当接到顾客投诉时，应立即热情接待，倾听顾客诉求，记录投诉内容。对顾客表示歉意，承诺及时处理。3.对投诉问题进行调查核实，分析原因，采取有效的解决措施。在规定时间内将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。4.定期对客户投诉案例进行分析总结，查找服务过程中的薄弱环节，制定改进措施，避免类似问题再次发生。（三）售后服务1.按照国家法律法规和公司规定，为顾客提供完善的售后服务。包括商品退换货、维修保养、质量保证等。2.建立售后服务档案，记录顾客购买商品的相关信息和售后服务情况，以便跟踪和查询。3.及时处理顾客的售后服务需求，确保顾客能够得到及时、有效的服务。对于需要维修或退换货的商品，按照规定的流程进行操作，确保顾客权益得到保障。六、门店环境与安全管理（一）门店环境管理1.保持门店环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒。包括地面、货架、陈列道具、收银台等区域。2.确保门店通风良好，温度、湿度适宜，为顾客和员工创造舒适的购物和工作环境。3.合理布置门店照明设施，保证店内光线充足、明亮，便于顾客选购商品。4.维护门店周边环境整洁，不得在门店外随意堆放杂物，保持良好的店外形象。（二）门店安全管理1.建立健全门店安全管理制度，加强员工安全意识培训，提高员工安全防范能力。2.设置必要的安全警示标识，如消防标识、防滑标识、防盗标识等，提醒员工和顾客注意安全。3.定期检查门店的消防设施、电器设备、门窗等安全设施，确保其正常运行