建立规范物业管理制度

PAGE建立规范物业管理制度一、总则（一）目的为加强本公司物业管理工作，规范物业服务行为，提高服务质量，保障业主和使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家和地方有关物业管理的法律法规、政策规定，依法履行职责，维护各方合法权益。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、及时的物业服务，不断提高服务水平和满意度。3.专业规范原则：建立专业化的管理团队，运用科学的管理方法和手段，规范物业管理服务流程，确保服务质量标准化。4.公平公正原则：在物业管理活动中，坚持公平、公正的原则，对待所有业主和使用人，不偏袒、不歧视，维护良好的管理秩序。二、物业项目接管与验收（一）接管程序1.公司在接管物业项目前，应与开发建设单位签订物业管理委托合同，明确双方的权利义务。2.组建接管验收小组，由工程技术、物业管理等专业人员组成，负责物业项目的接管验收工作。3.接管验收小组应提前熟悉物业项目的基本情况，包括工程建设资料、设施设备清单等，制定接管验收计划。（二）验收内容1.物业共用部位验收：包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。2.物业共用设施设备验收：给排水系统：检查管道是否畅通，水质是否达标，水泵运行是否正常等。供电系统：包括高低压配电柜、变压器、配电箱、线路等，检查供电是否正常，计量装置是否准确。消防系统：验收消防设施设备的配备是否齐全、完好，消防通道是否畅通，消防报警系统是否正常运行。电梯系统：检查电梯的运行状况、安全装置是否有效，电梯机房环境是否符合要求。智能化系统：如门禁系统、监控系统、对讲系统等，检查其功能是否正常，运行是否稳定。3.绿化及环境卫生验收：检查绿化植物的品种、数量、成活率，绿地是否整洁，环境卫生设施是否齐全。4.其他验收：如物业服务用房、停车场、垃圾转运站等配套设施的验收。（三）验收标准1.严格按照国家和地方现行的相关工程质量验收规范、标准以及物业管理服务标准进行验收。2.对于验收中发现的问题应及时记录，并要求开发建设单位限期整改，整改合格后方可接管。3.接管验收合格后，应办理接管手续，双方签字确认，明确物业项目的接管时间和状态。三、物业服务内容与标准（一）房屋及共用部位维修养护1.定期对房屋进行巡查，及时发现并处理房屋的一般性损坏问题，如屋面漏水、墙面裂缝、门窗损坏等。2.对物业共用部位进行日常维护保养，保持其完好、整洁，包括楼道、楼梯扶手、电梯前室、屋顶、外墙等。3.按照规定的维修养护周期，对房屋及共用部位进行大中修和更新改造，确保其使用功能正常。（二）共用设施设备运行维护1.建立共用设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、运行状况、维修保养记录等。2.配备专业的设施设备维护人员，按照操作规程定期对设施设备进行巡检维护，确保其正常运行。3.制定设施设备应急预案，定期组织演练，及时处理设施设备突发故障，保障业主和使用人的正常生活和工作。（三）环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度，明确保洁标准和作业流程。2.合理配置保洁人员和清洁设备，定时对物业区域进行清扫保洁，包括公共区域、楼道、电梯、停车场等，保持环境整洁卫生。3.及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾收集容器定期清洗消毒，防止异味和二次污染。4.加强对卫生死角的清理，定期进行消毒消杀工作，预防疾病传播。（四）绿化养护管理1.根据物业区域的绿化规划，制定绿化养护方案，明确养护标准和措施。2.配备专业的绿化养护人员，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。3.及时清理绿化区域内的杂物，保持绿化环境整洁。（五）安全防范管理1.建立健全安全防范制度，制定安全应急预案，明确安全责任和防范措施。2.配备专业的安保人员，实行24小时值班制度，对物业区域进行巡逻检查，重点部位重点监控。3.加强门禁管理，严格人员和车辆出入登记，确保物业区域安全。4.定期组织安全培训和演练，提高安保人员的业务素质和应急处置能力，及时发现和处理各类安全隐患。（六）客户服务1.设立客户服务中心，为业主和使用人提供一站式服务，及时受理和处理业主的投诉、建议和咨询。2.建立业主档案，定期回访业主，了解业主需求，不断改进服务质量。3.组织开展社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐融洽的社区氛围。（七）物业服务标准1.制定详细的物业服务标准，明确各项服务内容的具体要求和量化指标，如房屋完好率、设施设备运行合格率、环境卫生达标率、绿化养护达标率、安全事故发生率等。2.定期对物业服务质量进行检查评估，按照服务标准进行打分考核，及时发现问题并督促整改，确保物业服务质量达到规定标准。四、物业费用管理（一）收费标准1.根据物业项目的实际情况，结合当地物价部门的指导价，制定合理的物业收费标准。2.物业收费标准应在物业管理委托合同中明确约定，并向业主和使用人进行公示。（二）收费方式1.物业费用可以采取按月、季、半年或年度等方式收取，具体收费方式由物业管理委托合同约定。2.鼓励业主采用银行代扣、网上缴费等便捷的收费方式，提高收费效率。（三）费用核算与管理1.建立健全物业费用核算制度，对物业费用的收支情况进行详细记录和核算，确保账目清晰、准确。2.物业费用应专款专用，主要用于物业服务支出、设施设备维护保养、人员薪酬等，不得挪作他用。3.定期向业主和使用人公布物业费用的收支情况，接受业主的监督。（四）欠费管理1.对于业主拖欠物业费用的情况，应及时进行催缴。催缴方式可以包括上门催缴、电话催缴、书面通知等。2.对于长期拖欠物业费用且经多次催缴仍不缴纳的业主，可按照物业管理委托合同的约定，通过法律途径解决。五、员工管理（一）人员招聘与培训1.根据物业服务需求，制定人员招聘计划，招聘具有相应专业知识和技能的员工。2.建立员工培训制度，定期组织员工参加业务培训，包括物业管理法律法规、服务技能、安全知识等方面的培训，提高员工的综合素质和业务能力。（二）绩效考核1.建立员工绩效考核制度，制定科学合理的绩效考核指标和评价标准，对员工的工作表现、工作业绩等进行定期考核。2.绩效考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。（三）薪酬福利1.制定合理的薪酬体系，根据员工的岗位、工作绩效等因素确定薪酬水平，确保员工的付出得到相应的回报。2.按照国家法律法规的要求，为员工缴纳社会保险、住房公积金等福利，保障员工的合法权益。3.提供其他福利待遇，如带薪年假、节日福利、培训机会等，增强员工的归属感和忠诚度。（四）员工纪律与奖惩1.制定员工纪律规定，明确员工的行为准则和工作纪律，要求员工严格遵守。2.对遵守纪律、工作表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反纪律、工作失误的员工进行批评教育和相应的处罚。六、档案管理（一）档案分类1.物业项目档案：包括物业接管验收资料、工程建设资料、设施设备档案等。2.业主档案：记录业主的基本信息、房屋信息、缴费记录、投诉处理记录等。3.物业服务档案：包括日常巡查记录、维修养护记录、环境卫生记录、绿化养护记录、安全防范记录、客户服务记录等。4.其他档案：如合同协议、文件通知、财务档案等。（二）档案管理职责1.明确档案管理部门和档案管理人员的职责，负责档案的收集、整理、归档、保管和查阅等工作。2.档案管理人员应具备专业的档案管理知识和技能，严格按照档案管理规定进行操作。（三）档案保管与查阅1.建立档案保管制度，对档案进行分类存放，确保档案的安全和完整。2.档案保管