企业物业制度管理规范

PAGE企业物业制度管理规范一、总则（一）目的为了加强企业物业管理，规范物业相关工作流程，提高物业服务质量，保障企业物业的正常运行，维护企业和业主的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本企业所拥有的各类物业，包括办公写字楼、商业店铺、员工宿舍等区域的物业管理活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、政策标准，确保企业物业管理活动合法合规。2.服务至上原则以企业和业主的需求为导向，提供优质、高效、周到的物业服务，不断提升服务满意度。3.统一管理原则对企业物业实行统一规划、统一管理、统一协调，确保物业管理工作的有序开展。4.专业高效原则运用专业的管理方法和技术手段，提高物业管理效率，降低管理成本。二、物业组织架构与人员职责（一）组织架构设立物业管理部门，部门下设综合管理组、工程维修组、安保服务组、环境卫生组等。（二）人员职责1.物业管理部门负责人全面负责企业物业管理工作的组织、协调和指导。制定物业管理工作计划和目标，并组织实施。负责与企业内部各部门及外部相关单位的沟通协调。监督检查物业管理各项工作的执行情况，及时解决存在的问题。2.综合管理组负责物业日常行政事务的处理，包括文件收发、档案管理、会议组织等。办理业主入住、退房手续，签订物业服务协议。负责物业管理费用的收缴、核算和统计工作。处理业主投诉和建议，及时反馈处理结果。3.工程维修组制定物业设施设备的维修保养计划，并组织实施。负责物业区域内各类设施设备的日常维修、保养和故障排除。对新建、改建、扩建项目进行工程监督和验收。负责节能降耗工作，合理控制能源消耗。4.安保服务组制定安全保卫制度和应急预案，确保物业区域的安全。负责门岗值班、巡逻检查，维护物业区域的秩序。对进出人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。协助公安机关处理各类突发事件。5.环境卫生组制定环境卫生管理制度，负责物业区域内的清洁卫生工作。定期对公共区域进行清扫、消毒，保持环境整洁。负责垃圾分类收集和处理，确保垃圾日产日清。对绿化植物进行养护管理，保持绿化景观良好。三、物业接管与验收（一）接管准备1.组建接管验收小组，明确小组成员的职责分工。2.收集物业项目的相关资料，包括规划图纸、施工档案、设备清单等。3.准备接管验收所需的工具和表格。（二）接管验收程序1.与建设单位或开发商进行沟通，确定接管验收的时间和内容。2.按照相关标准和规范，对物业的建筑结构、设施设备、环境卫生等进行全面检查。3.对验收中发现的问题，及时记录并反馈给建设单位或开发商，要求限期整改。4.整改完成后，进行复查，直至验收合格。5.办理物业接管手续，签订接管协议。（三）验收标准1.建筑结构房屋主体结构完好，无明显裂缝、变形等质量问题。外墙、屋面无渗漏现象。楼道、楼梯等公共部位平整、牢固。2.设施设备给排水系统畅通，无堵塞、渗漏现象。供电系统运行正常，配电箱、电表等设备完好。电梯运行平稳，安全装置齐全有效。消防设施设备完好，符合消防要求。3.环境卫生公共区域清洁卫生，无杂物、无异味。绿化植物生长良好，无病虫害。垃圾收集容器配备齐全，摆放整齐。四、物业日常管理（一）房屋及共用设施设备管理1.建立房屋及设施设备档案，记录其基本信息、维修保养情况等。2.定期对房屋及设施设备进行巡查，及时发现并处理问题。3.按照维修保养计划，对设施设备进行维护保养，确保其正常运行。4.对房屋的装修活动进行管理，制止违规装修行为。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生作业标准和流程，明确各区域的清洁频次和要求。2.加强对清洁人员的培训和管理，提高清洁质量。3.定期对环境卫生进行检查和评估，及时整改存在的问题。4.做好环境卫生宣传工作，引导业主爱护环境。（三）安全保卫管理1.严格执行安全保卫制度，加强门岗值班和巡逻检查。2.对进出人员、车辆进行严格登记和检查，防止治安案件和安全事故的发生。3.定期组织安全演练，提高应对突发事件的能力。4.加强与公安机关的沟通协作，维护物业区域的安全稳定。（四）绿化管理1.制定绿化养护计划，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。2.根据季节和景观需求，合理调整绿化布局，保持绿化景观美观。3.加强对绿化设施的维护管理，确保其正常使用。五、物业维修与更新改造（一）维修管理1.建立维修申报制度，业主或使用人可通过书面、电话等方式申报维修项目。2.接到维修申报后，及时进行现场勘查，确定维修方案和维修费用。3.安排维修人员进行维修，维修过程中要做好质量控制和安全管理。4.维修完成后，组织业主或使用人进行验收，验收合格后办理维修结算手续。（二）更新改造管理1.对于物业设施设备的更新改造项目，要进行可行性研究和论证。2.制定更新改造方案，明确改造内容、预算、工期等。3.按照相关规定进行招投标，选择具备资质的施工单位进行施工。4.加强更新改造过程中的监督管理，确保工程质量和进度。5.工程竣工后，组织相关部门进行验收，验收合格后办理资产入账手续。六、物业管理费用管理（一）费用标准制定根据物业项目的实际情况，结合市场行情和成本核算，制定合理的物业管理费用标准。（二）费用收缴1.按照物业服务协议约定，按时向业主或使用人收取物业管理费用。2.对欠费业主或使用人进行催缴，通过书面通知、电话沟通等方式提醒其缴费。3.对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主或使用人，可通过法律途径解决。（三）费用使用1.建立物业管理费用使用管理制度，明确费用支出范围和审批流程。2.物业管理费用主要用于人员工资、设施设备维修保养、环境卫生清洁、安全保卫等方面。3.定期公布物业管理费用的收支情况，接受业主或使用人的监督。七、物业投诉处理（一）投诉受理设立投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，及时受理业主或使用人的投诉。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，详细记录投诉内容、投诉人信息等。2.及时安排专人对投诉问题进行调查核实，了解情况。3.根据调查结果，制定处理方案，并与投诉人沟通协商。4.按照处理方案进行处理，处理过程中要及时向投诉人反馈进展情况。5.处理完成后，对投诉人进行回访，确认投诉问题是否得到彻底解决。（三）投诉处理原则1.及时原则接到投诉后，要立即进行处理，不得拖延。2.公正原则客观公正地对待投诉问题，不偏袒任何一方。3.满意原则以解决投诉问题、让投诉人满意为最终目标。八、物业档案管理（一）档案分类物业档案分为基础资料档案、业主档案、维修档案、财务档案等。（二）档案收集与整理1.定期收集各类物业档案资料，确保档案的完整性。2.对收集到的档案资料进行分类整理，编号归档，便于查阅。（三）档案保管与利用1.建立档案保管制度，配备专门的档案保管场所和设备，确保档案安全。2.严格档案