网约房办理制度规范要求

PAGE网约房办理制度规范要求一、总则（一）目的为加强网约房行业管理，规范网约房经营行为，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进网约房行业健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于在本行政区域内从事网约房经营活动的所有单位和个人。（三）基本原则网约房经营应遵循合法、诚信、安全、卫生的原则，严格遵守国家法律法规，保障消费者的人身和财产安全，提供优质、规范的住宿服务。二、经营主体要求（一）证照齐全1.网约房经营者应依法取得营业执照，经营范围明确包含住宿服务等相关内容。2.按照相关规定办理旅馆业特种行业许可证，确保经营活动合法合规。（二）实名登记1.建立完善的实名登记制度，对入住网约房的所有人员进行实名登记，包括姓名、有效身份证件种类及号码、联系方式、入住时间、退房时间等信息。2.登记信息应及时、准确、完整地录入相关系统，并按照规定保存一定期限，以备查验。（三）人员资质1.网约房经营者应配备必要的管理人员和服务人员，确保经营活动正常开展。2.管理人员和服务人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉旅馆业管理规定，经培训合格后方可上岗。三、房源管理要求（一）房源信息真实1.网约房经营者应确保在网络平台上发布的房源信息真实、准确、完整，不得发布虚假或误导性信息。2.房源信息应包括房屋位置、面积、户型、设施设备、周边环境等详细情况，以及实际可提供的住宿服务内容。（二）房屋安全1.网约房的房屋应符合建筑安全标准，不存在安全隐患。2.对房屋进行定期检查和维护，确保消防设施、电气设备、燃气管道等设施设备完好有效，保障住宿人员的生命财产安全。（三）环境卫生1.保持网约房室内外环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒，提供干净、舒适的住宿环境。2.床上用品、洗漱用品等应做到一客一换，确保卫生达标。四、网络平台管理要求（一）平台资质合规1.网络平台应依法取得相关经营资质，具备完善的信息发布审核机制和安全保障措施。2.严格遵守国家关于网络信息安全的法律法规要求，保障用户信息安全。（二）信息审核1.对网约房经营者在平台上发布的房源信息、价格信息、服务内容等进行严格审核，确保信息真实、合法、有效。2.建立投诉举报处理机制，及时处理消费者的投诉和举报，维护消费者权益。（三）数据管理1.按照规定收集、存储、使用和管理网约房经营相关数据，确保数据的安全性和保密性。2.定期对数据进行备份，防止数据丢失或损坏。五、服务规范要求（一）服务内容明确1.向消费者明确提供的住宿服务内容，包括早餐、洗漱用品、网络服务、停车服务等具体项目。2.不得擅自减少或变更服务内容，如需调整应提前告知消费者。（二）服务质量保障1.建立服务质量监督机制，定期对服务人员进行培训和考核，提高服务水平。2.及时处理消费者的意见和建议，不断改进服务质量，确保消费者满意度。（三）价格合理透明1.制定合理的价格体系，明码标价，不得进行价格欺诈。2.在网络平台上清晰展示房源价格及相关收费标准，避免出现模糊或歧义性表述。六、安全保障要求（一）消防安全1.按照消防法律法规要求，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、应急照明等，并确保其完好有效。2.疏散通道、安全出口应保持畅通无阻，不得堆放杂物。3.制定消防安全制度和应急预案，定期组织消防演练，提高员工和住宿人员的消防安全意识和应急处置能力。（二）治安安全1.安装必要的治安防范设施，如监控摄像头等，确保住宿区域安全。2.加强对住宿人员的身份核实和管理，发现可疑人员及时报告公安机关。3.配合公安机关做好治安管理工作，积极协助调查处理各类治安案件。（三）食品安全（如有提供餐饮服务）1.如需提供餐饮服务，应取得食品经营许可，严格遵守食品安全法律法规。2.食品采购应索证索票，确保食品来源安全可靠。3.食品加工制作应符合卫生标准，防止食物中毒等食品安全事故发生。七、监督检查与处罚（一）监督检查1.相关部门应定期对网约房经营活动进行监督检查，包括对经营主体资质、房源管理、服务规范、安全保障等方面的检查。2.建立联合检查机制，加强与公安、消防、市场监管等部门的协作配合，形成监管合力。（二）处罚措施1.对违反本制度规范要求的网约房经营者，相关部门将依法予以处罚。处罚种类包括警告、罚款、吊销许可证等。2.对存在严重违法违规行为的经营者，将列入失信名单，实施联合惩戒，限制其从事相关经营活动。八、投诉处理与纠纷解决（一）投诉渠道畅通1.网约房经营者应在显著位置公布投诉电话、邮箱等联系方式，方便消费者投诉。2.网络平台应建立专门的投诉处理入口，及时受理消费者的投诉。（二）投诉处理流程1.接到消费者投诉后，应及时进行登记，并在规定时间内给予消费者回复。2.对投诉事项进行调查核实，根据调查结果依法依规处理，处理结果应及时反馈给消费者。（三）纠纷解决机制1.鼓励通过协商、调解等方式解决消费纠纷。如协商、调解不成，可引导消费者通过仲裁或诉讼等法律途