导医管理行为规范制度

PAGE导医管理行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范导医的管理行为，提高医院服务质量，确保患者能够获得高效、便捷、优质的就医引导服务，提升医院整体形象，促进医院各项工作的顺利开展。2.适用范围本制度适用于医院内所有导医岗位工作人员。3.基本原则以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，全心全意为患者服务。依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，依法履行导医职责。专业高效原则：具备扎实的专业知识和技能，高效地为患者提供准确的就医引导。团结协作原则：与医院各科室、各部门密切配合，共同为患者创造良好的就医环境。二、导医岗位职责1.接待咨询在医院入口处、挂号处、候诊区等显著位置设立导医岗位，热情接待每一位患者及家属，主动询问需求。耐心解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、医保政策等方面的咨询，提供准确、清晰的指导。2.就医引导根据患者病情，合理引导患者前往相应科室就诊。对于急危重症患者，应立即协助联系相关科室进行紧急救治，并通知医院急救团队。指导患者正确使用医院的自助设备，如自助挂号机、自助缴费机、检验报告打印机等，帮助患者解决在使用过程中遇到的问题。3.协助检查协助患者进行各项检查前的准备工作，如指导患者填写检查申请单、告知检查注意事项等。对于行动不便的患者，陪同其前往检查科室，并协助办理相关手续，确保检查顺利进行。4.信息收集与反馈收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便医院不断改进服务质量。关注医院就诊环境、设施设备等方面存在的问题，及时向医院管理部门报告，协助解决患者就医过程中遇到的困难。三、导医行为规范1.仪表仪态导医应保持整洁、得体的着装，统一穿着医院规定的工作服，佩戴工作牌，做到着装规范、整齐。保持良好的仪态，站立姿势端正，坐姿优雅，行走轻盈稳健，展现出积极向上的精神风貌。面部表情亲切自然，微笑服务，眼神专注，给患者以温暖、友好的感觉。2.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用粗俗、生硬、冷漠的语言。回答患者问题时，语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，避免使用模糊、歧义或专业术语过多的表述，确保患者能够理解。与患者交流时，语气平和、耐心，尊重患者的人格和隐私，不随意打断患者说话，认真倾听患者的诉求。3.服务态度对待患者要热情主动，积极主动地为患者提供帮助，不得推诿、敷衍患者。具有高度的责任心，对患者的问题和需求要认真对待，尽力为患者解决困难，做到事事有回应，件件有着落。树立良好的服务意识，始终以患者满意为工作的出发点和落脚点，不断提升服务质量和水平。4.工作纪律严格遵守医院的工作时间，不迟到、不早退、不旷工，如有特殊情况需要请假，应提前按照医院规定办理请假手续。坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，确保在工作时间内随时为患者提供服务。遵守医院的各项规章制度，保守医院机密，不得泄露患者的个人信息和医院内部信息。四、导医培训与考核1.培训计划制定系统的导医培训计划，培训内容包括医院基本情况、科室分布、就医流程、专业知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。定期组织内部培训课程，邀请医院专家、业务骨干进行授课，同时鼓励导医参加外部专业培训和学术交流活动，不断提升业务水平。根据导医的工作经验和业务能力，分层次、有针对性地开展培训，确保培训效果。2.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种培训方式相结合，提高培训的趣味性和实用性。利用医院内部网络平台、微信公众号等资源，为导医提供在线学习资料，方便导医随时随地进行学习和交流。定期组织导医到其他优秀医院进行参观学习，借鉴先进的管理经验和服务模式，不断改进工作。3.考核机制建立完善的导医考核机制，定期对导医的工作表现进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、患者满意度等方面。考核方式采用自我评价、同事评价、患者评价、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的导医进行表彰和奖励，对不称职的导医进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。五、导医工作流程1.患者入院接待流程患者到达医院入口处，导医主动上前迎接，微笑问候，询问患者就诊需求。对于首次来院就诊的患者，协助其填写基本信息登记表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室等。根据患者病情，为其提供初步的就医建议，并引导患者前往挂号处挂号。2.挂号引导流程陪同患者到挂号处，介绍挂号方式，如窗口挂号、自助挂号等，并协助患者选择合适的挂号方式。帮助患者了解挂号所需的证件、资料，指导患者正确填写挂号信息，确保挂号准确无误。解答患者关于挂号费用、医保报销等方面的疑问，提供相关政策解读。3.就诊引导流程根据挂号科室，引导患者前往相应科室候诊。途中向患者介绍医院的科室分布、楼层布局等情况，方便患者今后就诊。到达科室候诊区后，告知患者候诊注意事项，如排队顺序、叫号方式等，并协助患者在候诊区就座。关注科室就诊情况，及时提醒患者轮到其就诊，避免患者错过就诊时间。4.检查引导流程当患者需要进行检查时，指导患者前往相应的检查科室，并告知检查科室的位置、楼层及行走路线。协助患者办理检查前的各项手续，如开具检查申请单（若需要导医协助）、缴费、预约检查时间等。向患者详细说明检查前的准备事项，如空腹、憋尿、携带相关资料等，确保患者能够做好充分准备。陪同患者前往检查科室，协助患者完成检查，并在检查结束后将患者送回候诊区或告知患者后续就诊流程。5.缴费引导流程当患者需要缴费时，引导患者前往缴费窗口或自助缴费机处。协助患者了解缴费项目、金额，指导患者正确操作自助缴费机进行缴费，如插入银行卡、输入密码、确认缴费金额等。对于使用现金缴费的患者，引导其前往相应窗口办理缴费手续，并确保缴费过程顺利。解答患者关于缴费的疑问，如医保报销、退费等问题，提供准确的信息和指导。6.取药引导流程在患者就诊结束后，若需要取药，引导患者前往药房。告知患者取药窗口位置及取药流程，如排队等候、核对处方信息、领取药品等。协助患者在取药窗口核对药品名称、数量、用法用量等信息，确保患者用药安全。提醒患者注意药品的保存方法和用药注意事项，如有疑问及时咨询药房工作人员。六、导医应急处理1.突发事件应急处理原则遵循快速反应、科学应对、以人为本、减少损失的原则，及时、有效地处理各类突发事件，保障患者生命安全和医院正常秩序。2.常见突发事件及处理流程患者突发病情变化导医在现场发现患者突发病情变化，如晕倒、呼吸困难等，应立即呼叫医院急救团队，并同时通知附近科室的医护人员前来协助。迅速将患者转移至通风良好、平坦安全的地方，解开患者衣领、腰带等束缚物，保持呼吸道通畅。按照急救操作规范，对患者进行初步的急救处理，如心肺复苏、吸氧等，等待专业医护人员的到来。在急救过程中，安抚患者及家属情绪，告知其正在采取的急救措施和医院的救援进展情况。医疗纠纷当遇到患者或家属对医疗服务提出异议，引发医疗纠纷时，导医应保持冷静，耐心倾听患者及家属的诉求，不得与患者发生争执。及时向所在科室主任或医院总值班报告情况，协助相关部门做好沟通协调工作。引导患者及家属到医院指定的调解地点进行协商，避免在医院公共区域造成混乱。配合医院相关部门提供事件经过的详细信息，协助解决纠纷，维护医院正常秩序。火灾等安全事故发现火灾等安全事故时，导医应立即拨打医院内部报警电话，报告火灾发生的地点、火势大小等情况。按照医院制定的火灾应急预案，协助疏散患者及家属，引导他们通过安全通道有序撤离现场。在确保自身安全的前提下，利用附近的灭火器材进行初期灭火，阻止火势蔓延。配合消防部门进行灭火和救援工作，提供现场相关信息，协助做好人员救治和现场秩序维护工作。七、导医与各部门协作1.与挂号处协作导医应及时将患者的挂号需求传达给挂号处工作人员，确保挂号工作顺利进行。协助挂号处解答患者关于挂号的疑问，如挂号种类、费用、预约挂号等问题，提高挂号效率和准确性。关注挂号处排队情况，引导患者有序排队挂号，避免出现拥挤和混乱现象。2.与各临床科室协作与各临床科室保持密切沟通，了解科室就诊情况和专家出诊信息，及时为患者提供准确的就医引导。协助临床科室做好患者的接待工作，如引导患者到科室候诊、协助办理入院手续等，提高科室工作效率。及时反馈患者对科室服务的意见和建议，促进科室不断改进服务质量。3.与检查科室协作提前与检查科室沟通患者检查预约情况，合理安排患者检查时间，避免患者长时间等待。协助检查科室做好患者检查前的准备工作，如告知患者检查注意事项、协助患者填写检查申请单等，确保检查工作顺利开展。在患者检查过程中，与检查科室保持联系，及时了解检查进度，为患者提供必要的帮助和支持。4.与药房协作引导患者到药房取药，并协助药房工作人员核对患者信息，确保取药准确无误。向患者介绍药品的使用方法、注意事项等，提高患者用药依从性。及时反馈患者对药房服务的意见和建议，协助药房改进工作流程和服务质量。5.与后勤保障部门协作协助后勤保障部门维护医院就诊环境的整洁和舒适，如发现地面有水渍、设施设备损坏等问题，及时向后勤部门报告。配合后