餐厅服务员工作规范制度

PAGE餐厅服务员工作规范制度一、总则（一）目的为了提高餐厅服务质量，规范服务员工作行为，确保餐厅运营的高效、有序，特制定本工作规范制度。（二）适用范围本制度适用于本餐厅全体服务员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、周到的服务。2.遵守法规原则：严格遵守国家相关法律法规以及餐饮行业标准，合法合规经营。3.团队协作原则：各岗位服务员应密切配合，共同完成餐厅的各项服务工作。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化服务流程和质量，适应市场变化和顾客需求。二、服务准备（一）班前准备1.仪容仪表按时到岗，穿着整洁、统一的工作服，佩戴工牌，保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，不得留怪异发型。面容清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹；保持口腔清洁，无异味。手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。2.精神状态保持饱满的精神状态，面带微笑，热情主动，不得在工作期间表现出疲惫、懒散或不耐烦。了解当日餐厅的预订情况、菜品特色、促销活动等信息，做好相应准备。3.工作区域清洁在开餐前，对负责的区域进行全面清洁，包括餐桌、餐椅、餐具、地面、墙壁、门窗等，确保无灰尘、无污渍、无杂物。检查餐具是否齐全、完好，如有破损及时更换；确保餐桌摆放整齐，餐椅归位。准备好各类服务用品，如菜单、酒水单、点菜单、托盘、纸巾、牙签等，放置在指定位置，保证取用方便。（二）迎接顾客1.门口迎宾当顾客进入餐厅时，服务员应在门口热情迎接，主动打招呼，如“欢迎光临”。微笑着引导顾客入座，根据顾客人数合理安排座位，对于有特殊需求的顾客，尽量满足其要求。2.拉椅让座待顾客走近餐桌时，迅速上前拉开餐椅，动作要轻缓，协助顾客入座。女士优先，长者优先，遵循礼貌礼仪规范。三、点餐服务（一）递呈菜单1.在顾客入座后，及时递上菜单，从顾客右侧递呈，同时说“请您看一下菜单”。2.菜单递呈要保持端正、平稳，便于顾客翻阅。（二）介绍菜品1.耐心、热情地向顾客介绍菜品特色、口味、食材、烹饪方法等信息，解答顾客关于菜品的疑问。2.根据顾客的口味偏好、用餐人数等因素，合理推荐菜品，注意荤素搭配、价格层次搭配。3.对于新推出的菜品或特色菜品，重点介绍其独特之处和优势，吸引顾客尝试。（三）记录点餐1.使用点菜单准确记录顾客所点菜品、酒水、饮料等信息，字迹清晰，避免涂改。2.点餐过程中，与顾客确认菜品的数量、规格等细节，确保准确无误。3.对于有特殊要求的菜品，如少辣、多葱、全熟等，要在点菜单上明确标注。（四）酒水服务1.根据顾客点的酒水，及时准确地提供相应的酒水单，介绍酒水品牌、种类、度数、口感等特点。2.按照顾客要求提供酒水服务，如开瓶、斟酒等。开瓶动作要规范，斟酒时遵循先宾后主、女士优先的原则，斟酒量适中，白酒八分满，红酒三分之一杯，啤酒八成满。3.注意观察顾客饮酒情况，适时询问是否需要添加酒水。四、就餐服务（一）上菜服务1.按照厨房出餐顺序，及时准确地将菜品送到顾客餐桌。上菜时，使用托盘，保持菜品平稳，避免汤汁洒出。2.上菜要报菜名，声音洪亮清晰，如“这是您点的宫保鸡丁”。3.将菜品轻放在餐桌上合适的位置，按照礼貌礼仪规范，示意顾客用餐，如“请慢用”。4.对于需要分餐的菜品，在顾客面前进行规范分餐，确保每份菜品分量均匀。（二）席间服务1.随时关注顾客的用餐需求，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟、递纸巾等。2.保持餐桌整洁，及时清理餐桌上的杂物，如骨渣、纸巾等，每隔一段时间进行一次桌面清洁。3.注意观察顾客的表情和动作，当顾客有需求时，能迅速做出反应，提供周到的服务。4.对于顾客提出的意见和建议，要虚心接受，及时记录，并向相关负责人反馈，以便及时改进服务。（三）特殊情况处理1.如顾客对菜品不满意，要耐心倾听顾客意见，诚恳道歉，并及时为顾客解决问题，如更换菜品、调整口味等。2.若遇到顾客之间发生纠纷或出现其他突发情况，要保持冷静，及时上前劝阻，避免影响餐厅正常秩序，并及时向管理人员报告。五、结账服务（一）账单核对1.在顾客用餐结束后，及时准确地结算账单，将账单放在托盘上，从顾客右侧递呈给顾客，并说“这是您的账单，请您核对一下”。2.耐心解答顾客关于账单的疑问，确保顾客清楚了解各项消费明细。（二）收款找零1.按照餐厅规定的收款流程进行收款，收取现金时要验钞，确保款项真实。2.使用收款设备进行收款时，操作要熟练、准确，打印的账单清晰无误。3.收款后，准确找零，将零钱整齐地放在专用的找零盘中，从顾客右侧递交给顾客，并说“这是找您的零钱，请收好”。（三）送客服务1.顾客结账完毕后，微笑着向顾客表示感谢，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”。2.主动为顾客拉开餐椅，协助顾客起身，引导顾客离开餐厅，送至门口。3.在门口再次向顾客道别，目送顾客离开。六、餐厅清洁与整理（一）餐后清理1.顾客离开后，及时清理餐桌，将餐具、剩余菜品等清理干净，分类放置。2.更换桌布、椅套，保持餐厅环境整洁卫生。3.清理地面垃圾，擦拭餐桌、餐椅、门窗等，确保餐厅恢复整洁状态。（二）餐具整理与存放1.将回收的餐具分类送至洗碗间，按照餐具清洗流程进行清洗、消毒、烘干。2.清洗后的餐具要进行仔细检查，确保无破损、无污渍，然后分类存放于餐具柜中，摆放整齐。（三）工作区域整理1.整理服务用品，如菜单、酒水单、点菜单等，补充齐全，放置在指定位置。2.清理工作区域的垃圾，打扫地面卫生，保持工作区域整洁有序。3.关闭相关设备电源，如照明灯具、空调等，做好节能工作。七、培训与考核（一）培训计划1.定期组织服务员培训，培训内容包括服务礼仪、菜品知识、酒水知识、服务流程、沟通技巧等方面。2.根据服务员的实际情况和餐厅业务需求，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容、培训师等。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织培训，培训师要认真备课，确保培训内容丰富、实用、针对性强。2.在培训过程中，要注重与服务员的互动，鼓励服务员积极参与讨论、提问，及时解答服务员的疑惑。3.培训结束后，对培训内容进行总结和回顾，帮助服务员巩固所学知识和技能。（三）考核评估1.定期对服务员进行考核评估，考核内容包括服务质量、业务知识、工作态度等方面。2.考核方式可采用理论考试、实际操作考核、顾客评价等多种形式，全面客观地评价服务员的