餐饮店前厅后厨制度规范

PAGE餐饮店前厅后厨制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范餐饮店前厅和后厨的各项工作流程，确保餐饮服务的质量和安全，提升顾客满意度，促进餐饮店的健康发展。2.适用范围本制度适用于本餐饮店全体前厅和后厨工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规和餐饮行业相关标准，确保食品安全和经营合法合规。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务，满足顾客需求。明确岗位职责，加强团队协作，提高工作效率和质量。注重食品安全和卫生，严格把控食品加工制作过程，预防食品安全事故。二、前厅制度规范（一）人员管理1.员工入职新员工入职需提交有效身份证件、健康证明等相关材料，填写入职申请表。由人事部组织入职培训，内容包括餐饮店基本情况、规章制度、服务规范等，培训合格后方可上岗。2.员工考勤实行打卡制度，员工应按时打卡上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序申请，经批准后方可休假。3.员工着装员工应穿着统一的工作服，保持整洁、干净。工作服应定期清洗、更换，不得有破损、污渍。员工上班时应佩戴工牌，工牌应清晰显示员工姓名、岗位等信息。4.员工培训定期组织员工培训，包括服务技能、沟通技巧、食品安全知识等方面。鼓励员工参加外部培训和学习，不断提升自身业务水平。建立员工培训档案，记录培训内容、培训时间、考核结果等信息。5.员工考核制定员工考核标准，定期对员工工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、团队协作等方面。根据考核结果，对表现优秀员工给予奖励，对不称职员工进行相应处理。（二）接待服务规范1.顾客接待顾客进店时，前厅工作人员应主动热情迎接，微笑问候，引导顾客入座。对于老顾客，应能准确称呼顾客姓氏，让顾客感受到贴心服务。2.点单服务工作人员应熟悉菜单内容，能够准确、清晰地向顾客介绍菜品特色、口味、价格等信息。耐心解答顾客关于菜品的疑问，根据顾客人数、口味偏好等合理推荐菜品。点单时应认真记录顾客所点菜品，避免出现差错。3.上菜服务根据厨房出餐情况，合理安排上菜顺序和时间。上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒漏。告知顾客所上菜品名称，并简要介绍菜品特色。4.结账服务顾客用餐结束后，及时送上账单，确认消费金额。提供多种结账方式，如现金、银行卡、移动支付等，方便顾客结算。如顾客有疑问，应耐心解释，确保结账过程顺利。5.送客服务顾客离开时，工作人员应主动送客至店门口，感谢顾客光临，并欢迎再次惠顾。检查顾客是否有遗留物品，如有应及时归还。（三）环境卫生管理1.餐厅清洁每日营业前和营业结束后，对餐厅进行全面清洁，包括地面、桌面、椅子、门窗等。保持餐厅环境整洁，无杂物、无污渍、无异味。2.餐具清洁餐具应及时清洗、消毒，确保餐具卫生达标。消毒后的餐具应存放在专用保洁柜中，防止二次污染。3.垃圾桶管理垃圾桶应加盖，每日定时清理，保持垃圾桶周围环境清洁。垃圾应分类存放，及时清运，避免垃圾堆积产生异味。（四）顾客投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，确保顾客投诉能够及时受理。工作人员接到顾客投诉后，应认真倾听顾客诉求，做好记录，并表示歉意。2.投诉处理根据顾客投诉内容，及时协调相关部门进行处理。对于一般性投诉，应在规定时间内给予顾客满意答复；对于较为复杂的投诉，应及时向上级汇报，并跟踪处理进度，确保投诉得到妥善解决。3.投诉记录与分析对每一次顾客投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理过程和结果等信息。定期对投诉记录进行分析，查找问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。三、后厨制度规范（一）人员管理1.厨师入职厨师入职需具备相应等级的厨师证，提交有效身份证件、健康证明等材料，填写入职申请表。由人事部组织入职培训，内容包括餐饮店菜品特色、厨房规章制度、食品安全知识等，培训合格后方可上岗。2.厨师考勤与前厅员工相同，实行打卡制度，严格遵守考勤纪律。3.厨师着装厨师应穿着白色工作服、工作帽，佩戴口罩，保持个人卫生。工作服应定期清洗、更换，不得有油渍、污渍。4.厨师培训定期组织厨师参加厨艺培训，提升烹饪技能和创新能力。培训内容包括新菜品研发、烹饪技巧提升、食品安全知识更新等方面。鼓励厨师参加各类厨艺比赛和交流活动，学习先进经验。5.厨师考核制定厨师考核标准，从菜品质量、出餐速度、成本控制等方面对厨师进行考核。考核结果与厨师绩效挂钩，对表现优秀的厨师给予奖励，对不称职的厨师进行相应处理。（二）食材采购与验收1.供应商选择建立合格供应商名录，选择具有合法资质、信誉良好的供应商采购食材。与供应商签订采购合同，明确食材质量标准、价格、交货时间等条款。2.食材采购根据餐饮店每日经营情况，合理制定食材采购计划，确保食材新鲜、充足。采购人员应严格按照采购计划进行采购，不得擅自更改采购品种和数量。采购过程中应索取供应商的资质证明、产品检验报告等文件，确保食材来源合法、安全。3.食材验收设立专门的食材验收岗位，由专人负责食材验收工作。验收人员应按照食材质量标准，对采购回来的食材进行严格检验，包括食材的新鲜度、外观、重量、品质等方面。对验收合格的食材进行签字确认，并做好验收记录；对验收不合格的食材，应及时与供应商沟通处理，严禁不合格食材进入厨房。（三）食品加工制作规范1.加工前准备厨师在加工食材前，应洗净双手，穿戴好工作服、工作帽和口罩。检查食材质量，确保食材新鲜、无变质，对不合格食材不得加工使用。准备好加工所需的工具、器具，并确保其清洁消毒。2.加工过程按照菜品制作标准和工艺流程进行食材加工，确保菜品口味、色泽、造型符合要求。严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、荤素分开，防止交叉污染。控制好烹饪时间和温度，确保食品熟透，避免出现未煮熟、煮透的情况。3.食品添加剂使用如需使用食品添加剂，应严格按照国家规定的品种、使用范围和用量使用。食品添加剂应专人专柜保管，做好使用记录，记录内容包括使用时间、使用品种、使用量等信息。4.菜品留样每餐次的食品成品应进行留样，留样数量不少于125克，留样时间不少于48小时。留样食品应存放在专用留样冰箱中，并有明显标识。做好菜品留样记录，记录内容包括留样菜品名称、留样时间、留样人员等信息。（四）厨房环境卫生管理1.厨房清洁每日营业前和营业结束后，对厨房进行全面清洁，包括炉灶、案板、刀具、水池、地面、墙面等。保持厨房环境整洁，无油污、无杂物、无异味。2.厨具餐具清洁消毒厨具应每日清洗，定期进行消毒处理。刀具、案板等应做到一用一清洗一消毒。餐具应按照规定流程进行清洗、消毒，消毒后的餐具应存放在专用保洁柜中。3.垃圾桶管理厨房垃圾桶应加盖，每日定时清理，保持垃圾桶周围环境清洁。垃圾应分类存放，及时清运，避免垃圾堆积产生异味。（五）食品安全管理1.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期对餐饮店食品安全状况进行自查。自查内容包括食品经营资质、人员健康管理、食材采购与验收、食品加工制作、环境卫生等方面。对自查中发现的问题，应及时整改，消除食品安全隐患。2.食品安全事故应急处理制定食品安全事故应急预案，明确应急处理流程和责任分工。一旦发生食品安全事故，应立即启动应急预案，采取有效措