供水行风建设规范制度

PAGE供水行风建设规范制度一、总则（一）目的为加强本公司供水行风建设，规范服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，保障用户的合法权益，促进供水事业健康发展，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本公司全体员工及与供水服务相关的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策规定，确保供水服务合法合规。2.用户至上原则以用户需求为导向，把用户满意作为工作的出发点和落脚点，全心全意为用户提供优质、高效、便捷的供水服务。3.公平公正原则对待所有用户一视同仁，公平公正地处理各类供水问题，保障用户的平等权益。4.诚实守信原则在供水服务中诚实守信，履行承诺，做到言出必行，取信于用户。二、服务行为规范（一）服务态度1.热情主动员工在与用户沟通交流时，要保持热情友好的态度，主动问候用户，积极回应用户的咨询和需求。2.耐心细致对于用户提出的问题和诉求，要耐心倾听，细致解答，不得敷衍了事。对于复杂问题，要认真记录，及时跟进处理，并向用户反馈处理进度。3.文明礼貌使用文明用语，禁用服务忌语，尊重用户的人格和尊严，不得与用户发生争吵或冲突。（二）服务用语1.标准规范使用统一的、规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在解答用户问题时，语言要清晰、简洁、准确，避免使用模糊或歧义性的词汇。2.通俗易懂根据用户的文化程度和理解能力，使用通俗易懂的语言进行沟通，确保用户能够清楚理解服务内容和要求。（三）服务仪表1.着装整洁员工工作期间应穿着统一的工作服，保持整洁干净，无污渍、无破损。工作服应符合行业规范和公司形象要求。2.仪表端庄保持良好的个人卫生习惯，头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。佩戴工作牌，工作牌应清晰显示员工姓名、岗位等信息。（四）服务纪律1.遵守工作时间严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司请假制度办理相关手续。2.坚守工作岗位在工作时间内，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有紧急情况需要临时离岗，应向相关负责人说明情况，并安排好工作交接。3.严禁违规操作严格按照操作规程进行供水服务工作，不得违规操作，确保供水安全和服务质量。三、业务办理规范（一）业务受理1.一站式服务设立综合服务窗口，实行一站式服务，方便用户办理各类供水业务。服务窗口应配备必要的办公设备和工作人员，确保业务受理工作高效、有序进行。2.首问负责制用户前来办理业务时，首位接待的员工即为首问责任人。首问责任人要负责解答用户的咨询，引导用户办理相关业务，对于不属于自己职责范围的业务，要负责联系相关部门或人员，协助用户解决问题。3.一次性告知在受理用户业务时，要一次性告知用户办理该业务所需的资料、流程、时限等信息，避免用户因信息不明确而多次往返。（二）业务办理流程1.制定详细流程根据不同的供水业务类型，制定详细、清晰的办理流程，并在服务窗口、公司网站等显著位置进行公示。办理流程应包括业务受理、审核、审批、缴费、发证等环节，明确各环节的责任人和办理时限。2.限时办结制度对于一般性供水业务，要在规定的时限内办结；对于复杂业务或涉及多个部门的业务，要明确牵头部门和协办部门，协同推进，确保在承诺的时限内完成办理。（三）业务办理监督1.内部监督建立健全业务办理内部监督机制，定期对业务办理情况进行检查和评估，发现问题及时整改。加强对工作人员业务办理过程的监督，确保严格按照流程和规定办理业务。2.用户监督设立用户意见箱、投诉电话等，接受用户对业务办理情况的监督和投诉。对于用户的投诉和意见，要及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给用户。四、供水质量规范（一）水质标准1.严格执行国家标准确保供水水质符合国家规定的饮用水卫生标准，各项水质指标达到或优于国家标准要求。定期对供水水质进行检测，检测结果要向社会公开。2.水质检测频率按照国家相关规定和行业标准，制定合理的水质检测频率，增加对水源水、出厂水、管网末梢水等不同环节的检测频次，确保水质安全。（二）供水设施维护1.定期巡检建立供水设施巡检制度，定期对供水管道、阀门、水表、泵站等设施进行巡检，及时发现并处理设施故障和安全隐患。2.维护保养计划制定详细的供水设施维护保养计划，按照计划对设施进行维护保养，确保设施正常运行。加强对新安装设施的验收和调试工作，确保设施质量符合要求。（三）应急供水保障1.应急预案制定制定完善的应急供水保障预案，明确应急处置流程、责任分工、物资储备等内容。定期对应急预案进行演练，提高应急处置能力。2.应急物资储备储备必要的应急供水物资，如抢险设备、管材管件、消毒药剂等，并定期进行检查和更新，确保应急物资完好可用。五、投诉处理规范（一）投诉受理1.畅通投诉渠道通过多种渠道接受用户投诉，如电话、邮件、信函、现场投诉等，并向社会公布投诉受理方式和渠道。确保投诉渠道畅通，及时受理用户投诉。2.投诉记录对用户投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等信息。记录要准确、完整，以便后续调查处理。（二）投诉调查处理1.及时调查接到用户投诉后，要及时组织人员进行调查，了解投诉情况的真实性。调查过程要客观、公正，收集相关证据。2.处理结果反馈根据调查结果，及时对投诉问题进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。处理结果要明确、具体，能够让投诉人满意。对于投诉处理结果不满意的用户，要认真听取其意见，进一步核实情况，重新处理，并做好解释说明工作。（三）投诉跟踪回访1.定期回访对投诉处理后的用户进行跟踪回访，了解投诉问题是否彻底解决，用户对处理结果是否满意。回访方式可以采用电话回访、上门回访等。2.改进工作根据投诉处理情况和回访结果，分析总结工作中存在问题，制定改进措施，不断完善供水服务工作，避免类似投诉问题再次发生。六、信息公开规范（一）公开内容1.供水政策法规在公司网站、服务窗口等平台公开国家和地方有关供水的政策法规、行业标准等信息，方便用户了解相关政策。2.服务信息公开供水服务内容、办理流程、收费标准、服务承诺、投诉渠道等信息，确保用户知情权。3.水质信息定期向社会公开供水水质检测结果，包括水源水、出厂水、管网末梢水的水质指标等信息，接受社会监督。（二）公开方式1.网站公开建立公司官方网站，在网站上设立信息公开专栏，及时发布各类供水信息，并确保信息的准确性和时效性。2.媒体公开通过报纸、电视、广播等媒体，定期发布供水相关信息，扩大信息公开覆盖面。3.现场公开在服务窗口、营业网点等场所，通过公示栏、电子显示屏等方式公开供水信息，方便用户现场查阅。（三）信息更新维护1.定期更新根据实际情况，定期对公开的信息进行更新，确保信息的及时性和有效性。对于政策法规、服务流程等发生变化的信息，要及时进行调整和发布。2.审核把关建立信息审核制度，对公开的信息进行严格审核把关，确保信息内容真实、准确、合法。七、考核与奖惩（一）考核机制1.制定考核标准建立科学合理的行风建设考核标准，明确考核内容、考核方式、考核周期等。考核内容包括服务态度、服务质量、业务办理、投诉处理、信息公开等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对员工行风建设情况进行考核。定期考核可以每月或每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。（二）奖励措施1.表彰奖励对于在行风建设工作中表现突出的员工，给予表彰奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。表彰奖励要公开透明，树立榜样，激励员工积极参与行风建设工作。2.精神激励通过内部通报表扬、宣传优秀事迹等方式，对表现优秀的员工进行精神激励，增强员工的荣誉感和责任感。（三）惩罚措施1.批评教育对于违反行风建设规范制度的员工，视情节轻重给予批评教育，责令其限