门诊服务规范标准化制度

PAGE门诊服务规范标准化制度一、总则（一）目的为了提升门诊服务质量，规范门诊服务流程，保障患者就医安全与权益，特制定本标准化制度。本制度旨在确保门诊各项工作按照统一标准和规范执行，提高工作效率，优化患者就医体验，树立良好的医院形象，促进医院可持续发展。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各科室、各岗位工作人员，包括挂号收费处、导医台、各临床科室医生、护士、医技科室工作人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则将患者需求放在首位，从患者角度出发设计服务流程，提供便捷、高效、优质的医疗服务，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及医院相关规章制度，确保门诊服务在合法合规的框架内运行。3.标准化原则制定统一的门诊服务标准和规范，涵盖服务流程、服务质量、人员行为等各个方面，实现门诊服务的规范化、同质化管理。4.持续改进原则不断收集患者反馈和工作数据，对门诊服务进行评估和分析，持续优化服务流程和标准，提高服务质量和水平。二、门诊服务流程规范（一）挂号与收费1.挂号服务挂号窗口工作人员应提前做好准备工作，准时开窗服务。热情接待患者，主动询问患者需求，耐心解答患者疑问。准确、快速地为患者办理挂号手续，核对患者身份信息，确保挂号信息准确无误。根据患者病情和需求，合理推荐挂号科室和医生。提供多种挂号方式，如现场窗口挂号、自助机挂号、网上挂号、电话挂号等，并向患者详细介绍各种挂号方式的操作流程和注意事项。对于特殊人群，如老年人、残疾人、军人等，应提供优先挂号服务，协助其完成挂号手续。2.收费服务收费窗口工作人员应严格执行物价政策，准确收费，开具合法有效的票据。收费前应再次核对患者挂号信息和就诊项目，确保收费准确。操作收费系统时应认真仔细，避免出现收费错误。如遇患者对收费有疑问，应耐心解释，如有误收情况及时处理。保持收费窗口整洁有序，现金收付应做到唱收唱付，确保资金安全。（二）导医服务1.主动引导导医人员应在门诊大厅各入口处、电梯口、楼梯口等位置主动迎接患者，热情询问患者需求，给予及时、准确的引导。2.咨询解答熟悉医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等，为患者提供专业的咨询服务。耐心解答患者关于挂号、就诊、检查、缴费、取药等方面的问题，提供清晰明了的指导。3.协助就医对于行动不便的患者，应主动提供轮椅、担架等协助工具，并护送其至相应科室就诊。协助患者办理各项手续，如填写病历、排队等，减少患者等待时间和就医困难。4.健康宣教利用导医台的宣传栏、宣传资料等，向患者宣传常见疾病的预防、保健知识以及医院的特色服务项目等，提高患者的健康意识和就医体验。（三）就诊服务1.候诊服务各科室候诊区域应保持整洁、安静、舒适，配备必要的候诊设施，如座椅、饮水机、宣传栏等。护士应提前做好候诊患者的预检分诊工作，根据患者病情进行初步评估，合理安排就诊顺序，优先照顾急危重症患者。及时向患者通报就诊进展情况，如医生预计到达时间等，让患者了解候诊时间，减少患者焦虑。2.诊疗服务医生应准时出诊，严格遵守门诊排班制度。热情接待患者，认真询问病史，仔细进行体格检查，合理开具检查、检验申请单和治疗处方。尊重患者的知情权和选择权，向患者详细解释病情、诊断结果、治疗方案、预后等情况，确保患者理解并同意治疗方案。书写病历应规范、准确完整，字迹清晰，诊断明确，治疗措施得当。按照医疗质量控制要求，及时完成病历书写和归档工作。3.检查检验服务医技科室工作人员应提前做好设备调试和准备工作，确保检查检验工作顺利进行。严格执行检查检验操作规程，保证检查检验结果准确可靠。对患者进行检查检验前，应向患者说明检查检验的目的、方法、注意事项等，取得患者配合。及时出具检查检验报告，并按照规定流程将报告送达临床科室或患者手中。对于危急值报告，应立即通知相关临床科室医生，确保患者得到及时有效的治疗。（四）取药服务1.处方审核药房工作人员收到医生开具的处方后，应认真进行审核，检查处方的规范性、合理性以及用药的准确性。如发现处方存在问题，应及时与医生沟通联系，进行修改或调整。2.药品调配按照处方要求准确调配药品，严格执行“四查十对”制度，确保药品质量和用药安全。调配过程中应注意药品的剂量、剂型、规格等，避免出现调配错误。3.发药服务发药时应核对患者姓名、性别、年龄、药品名称规格、数量、用法用量等信息，向患者详细交代药品的服用方法、注意事项等，确保患者正确用药。对于特殊药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照相关法律法规进行管理和发放。（五）出院结算服务1.结算准备结算窗口工作人员应提前做好结算前的准备工作，核对患者住院信息、费用明细等资料，确保结算数据准确无误。2.费用结算认真核算患者住院期间的各项费用，包括医疗费用、药品费用消耗品费用等。与患者或家属进行费用结算沟通，解释费用构成和支付方式，办理出院结算手续，开具结算票据。3.医保报销对于医保患者，应按照医保政策规定办理医保报销手续，准确计算报销金额，协助患者完成医保报销流程。及时与医保部门进行信息核对和结算，确保医保报销工作顺利进行。三、门诊服务质量标准（一）服务态度1.语言文明工作人员应使用文明礼貌用语，态度和蔼可亲，语气温和，避免使用生硬、冷漠、歧视性语言。2.热情主动主动迎接患者，积极为患者提供帮助，主动询问患者需求，及时响应患者的诉求，不得推诿、敷衍患者。（二）服务效率1.挂号收费挂号收费平均每位患者办理时间不超过[X]分钟，确保患者快速完成挂号缴费流程，减少排队等待时间。2.就诊医生门诊每位患者就诊时间不少于[X]分钟，保证医生有足够时间与患者沟通病情、制定治疗方案。各科室候诊时间原则上不超过[X]分钟，特殊情况应及时向患者说明并做好解释工作。3.检查检验常规检查检验项目出具报告时间应符合相关标准要求，如血常规、尿常规等检查报告应在[X]小时内出具，生化检查报告应在[X]小时内出具，大型检查如CT、MRI等报告应在[X]个工作日内出具（特殊情况除外）。（三）服务准确性1.信息准确挂号、收费、就诊、检查检验、取药等环节涉及的患者信息应准确无误，包括患者姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、就诊科室、诊断结果、用药信息等。2.诊疗准确医生应准确诊断病情，合理制定治疗方案，避免误诊、漏诊以及过度医疗等情况发生。检查检验结果应准确可靠，为临床诊断和治疗提供有力依据。（四）服务环境1.整洁卫生门诊各区域应保持整洁卫生，地面、墙面、门窗干净无污渍，桌椅摆放整齐，垃圾桶及时清理，无垃圾堆积。2.设施完好候诊区域、诊疗室、检查检验科室、药房等区域的设施设备应完好无损，正常运行，如座椅、饮水机、空调、照明设备、检查检验仪器等。定期对设施设备进行维护保养，确保其性能良好。四、门诊服务人员行为规范（一）着装仪表1.工作服整洁工作人员应穿着统一整洁的工作服，保持工作服干净、平整，无污渍、破损。2.佩戴标识规范佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、科室、职务等信息，便于患者识别。着装应符合职业要求，不得穿奇装异服、拖鞋等进入工作区域。（二）行为举止1.站姿坐姿规范站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物；坐姿应端正自然，不得跷二郎腿、抖腿等，保持良好的仪态。2.沟通交流得体与患者沟通时应保持目光平视，面带微笑，表情专注，认真倾听患者讲话，不得随意打断患者。回答患者问题应简洁明了、准确专业，不得含糊不清、推诿塞责。（三）职业道德1.廉洁奉公严格遵守廉洁自律规定，不得接受患者及其家属的红包、礼品、宴请等不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。2.保守秘密尊重患者隐私，保护患者个人信息和病情资料不被泄露。对于患者的隐私问题，应严格保密，不得随意传播或讨论。五、门诊服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督成立门诊服务质量监督小组，成员包括医院管理人员、各科室负责人、患者代表等。定期对门诊服务进行巡查，检查服务流程执行情况、服务质量标准落实情况、人员行为规范遵守情况等，发现问题及时督促整改。2.患者监督设立意见箱、投诉电话、网上投诉平台等，方便患者对门诊服务进行投诉和建议。对患者的投诉和建议应及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给患者。3.社会监督主动接受社会各界的监督，积极参加行风评议等活动，听取社会公众对门诊服务的意见和建议，不断改进工作。（二）考核办法1.考核指标制定详细的门诊服务考核指标体系，包括服务态度、服务效率、服务准确性、服务环境、人员行为规范等方面的指标，对各科室和工作人员进行量化考核。2.考核周期考核周期分为月度考核和年度考核。月度考核每月进行一次，年度考核在每年年底进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。3.考核结果应用将考核结果与科室和工作人员的绩效奖金、评先评优