医院大堂值班制度规范

PAGE医院大堂值班制度规范一、总则（一）目的为了加强医院大堂值班管理，提高服务质量，确保医院大堂工作的有序进行，为患者及家属提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院大堂值班人员，包括但不限于导医、咨询台工作人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务，努力满足患者在就医过程中的各种合理需求。2.规范有序原则严格按照规定的流程和标准开展值班工作，确保各项工作有条不紊，提高工作效率和质量。3.及时高效原则对患者的咨询、求助等要及时响应，迅速处理，做到不推诿、不拖延，为患者节省就医时间。4.信息准确原则提供的各类信息要真实、准确、完整，避免因信息错误给患者造成误导或不便。二、值班人员职责（一）导医职责1.迎接患者在医院大堂入口处热情迎接患者，主动询问患者需求，引导患者前往相应科室就诊。2.解答咨询耐心解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就医流程等方面的问题，提供准确的指导。3.协助挂号帮助患者办理挂号手续，根据患者病情推荐合适的科室和医生，对于特殊情况如急诊患者等，优先协助处理挂号事宜。4.维持秩序关注大堂秩序，及时疏导人员，避免拥堵，确保患者就医环境安全、有序。5.协助检查引导患者进行各项检查，如协助患者前往检验科、影像科等科室，告知患者检查注意事项。（二）咨询台工作人员职责1.信息提供为患者及家属提供医院基本信息、医保政策、就诊须知等相关资料，解答患者关于医院规章制度等方面的疑问。2.投诉处理认真倾听患者的投诉和建议，做好记录，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果，确保患者的合理诉求得到妥善解决。3.特殊情况处理对于突发的紧急情况，如患者晕倒、病情危急等，迅速采取相应的急救措施，并及时通知医院相关科室和人员。4.资料整理定期整理咨询台的各类资料，确保资料齐全、摆放整齐，便于患者查阅。三、值班流程（一）班前准备1.提前15分钟到达岗位，更换工作服，整理仪容仪表，保持整洁、端庄。2.检查工作区域的设备设施是否正常，如电脑、打印机、咨询资料等，如有问题及时报告维修。3.了解当日专家出诊信息、科室分布变动等情况，熟悉医院最新的就医流程和相关政策。（二）班中工作1.按照职责要求，热情接待每一位患者，认真解答患者的咨询，提供准确的信息和指导。2.对于需要协助挂号的患者，仔细核对患者身份信息，按照挂号流程办理挂号手续，确保挂号信息准确无误。3.在引导患者就诊过程中，注意观察患者的病情和情绪，对于病情较重或情绪不稳定的患者，给予适当的关心和帮助。4.及时关注大堂秩序，发现问题及时处理，如遇突发事件，按照医院应急预案进行处理，并及时向上级报告。5.认真记录患者的咨询问题、投诉内容等重要信息，以便后续跟进和分析。（三）班后工作1.整理当日工作资料，将未处理完的事项交接给下一班值班人员，并做好交接记录。2.对当日工作进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。3.关闭工作区域的设备设施电源，清理工作区域卫生，保持环境整洁。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，语气亲切、温和。2.回答患者问题时，语速适中，表达清晰，避免使用模糊、歧义或不耐烦的语言。3.对于患者的方言或不标准的表述，要耐心倾听，理解其意思后再进行准确回答。（二）行为规范1.保持良好的站姿、坐姿，举止端庄，不得有不雅动作。2.与患者交流时，眼神专注，面带微笑，展现出热情、友好的态度。3.主动为患者提供帮助，不得推诿、拒绝患者的合理要求。4.尊重患者的隐私和人格尊严，不得泄露患者的个人信息。（三）着装规范1.统一穿着医院规定的工作服，保持工作服整洁、干净，无污渍、破损。2.佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于患者识别。3.不得穿着奇装异服或拖鞋上岗，不得佩戴夸张的首饰。五、培训与考核（一）培训1.定期组织值班人员参加业务培训，培训内容包括医院科室知识、就医流程、服务规范、沟通技巧等。2.邀请医院专家、资深医护人员进行授课，分享临床经验和患者服务案例，提高值班人员的专业素养和服务能力。3.开展模拟演练，如模拟患者咨询、投诉等场景，让值班人员进行实际操作，锻炼其应对能力和解决问题的能力。（二）考核1.建立值班人员考核机制，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。2.定期对值班人员进行考核评估，通过患者满意度调查、同事互评、上级评价等方式，全面了解值班人员的工作表现。3.对于考核优秀的值班人员给予表彰和奖励，对于考核不达标或违反制度规范行为的值班人员进行批评教育、警告、扣罚绩效等处理，情节严重的予以辞退。六、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定医院大堂突发事件应急预案，包括火灾、地震、患者突发病情等情况的应对措施。2.定期组织值班人员进行应急预案培训和演练，确保值班人员熟悉应急处理流程和自身职责。3.在突发事件发生时，值班人员应立即启动应急预案，迅速采取相应措施，保障患者生命安全和大堂秩序稳定。（二）特殊情况处理1.对于无主患者、流浪患者等到院就医的情况，值班人员应及时报告医院相关部门，按照医院规定进行妥善安置和救治。2.遇到患者家属情绪激动、吵闹等情况，值班人员要保持冷静，耐心安抚家属情绪，了解情况后及时协调相关部门解决问题，避免矛盾激化。七、监督与检查（一）内部监督1.医院设立专门的监督小组，定期对大堂值班工作进行检查，包括值班人员的在岗情况、服务质量、工作流程执行情况等。2.建立内部监督反馈机制，对于检查中发现的问题及时反馈给值班人员和相关部门，要求限期整改，并跟踪整改效果。（二）患者监督1.通过设置意见箱、开通投诉热线、开展患者满意度调查等方式，广泛收集患者对大堂值班工作的意见和建议。2.对患者