养老机构用语规范制度

PAGE养老机构用语规范制度一、总则（一）目的为了提升养老机构的服务质量和管理水平，规范养老机构内部及对外沟通交流的用语，营造文明、和谐、专业的服务环境，特制定本用语规范制度。（二）适用范围本制度适用于养老机构全体员工，包括管理人员、医护人员、护理人员、后勤人员等，以及养老机构与老年人及其家属、来访人员之间的沟通交流。（三）基本原则1.礼貌尊重原则：对待老年人、家属及来访人员应礼貌待人，尊重对方的人格、尊严和隐私，使用文明、得体的语言。2.清晰准确原则：表达信息应清晰明了、准确无误，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的语言。3.积极主动原则：主动与老年人、家属及来访人员沟通交流，及时回应他们的需求和关切，提供热情、周到的服务。4.规范统一原则：养老机构内部应使用统一规范的用语，确保信息传递的一致性和准确性。二、日常服务用语规范（一）接待用语规范1.迎接问候当老年人、家属或来访人员进入养老机构时，工作人员应主动起身相迎，微笑问候：“您好，欢迎光临！”根据不同的时间段，可使用相应的问候语，如“早上好/中午好/下午好/晚上好！”2.询问需求热情询问对方的来意：“请问您有什么事情需要帮助？”或“请问您找哪位？”如果是看望老人，应询问：“您是来看望哪位老人的？”3.引导指引为来访人员提供准确的引导和指引：“请这边走。”“老人住在[具体楼层/房间号]，我带您过去。”对于行动不便的老年人，应主动提供协助：“大爷/大妈，我扶您去[目的地]。”（二）沟通交流用语规范1.与老年人沟通称呼老年人应使用恰当的敬称，如“爷爷/奶奶/大爷/大妈”等，避免直呼其名。语言表达要温和、亲切、耐心，语速适中，音量适宜，确保老年人能够听清。多使用鼓励性、安慰性的语言，如“您做得很棒！”“别着急，慢慢来。”“您放心，我们会照顾好您的。”认真倾听老年人的讲话，给予充分的关注和回应，适时点头、微笑或用简短的语言表示认同，如“我明白您的意思。”“您说得对。”如果老年人听力不好或表达不清，应耐心询问，必要时可请其他工作人员协助沟通，确保准确理解老年人的需求。2.与家属沟通主动介绍自己的身份和职责，如“我是养老机构的[职位]，很高兴为您服务。”及时向家属反馈老年人的生活、健康状况，做到客观、真实、准确：“大爷今天精神状态挺好的，饮食也正常。”“奶奶最近身体有些小变化，我们已经安排医生进行检查了。”认真听取家属的意见和建议，对于合理的要求应积极采纳，并表示感谢：“您提的建议非常好，我们会尽快落实。感谢您对我们工作的支持！”对于家属的担忧和疑问，要耐心解释，给予专业、合理的答复，消除家属的顾虑：“请您放心，我们会密切关注老人身体状况，有任何情况都会及时通知您。”3.与来访人员沟通礼貌接待来访人员，了解其来访目的，并根据情况进行相应的处理：“请问您来访是关于哪方面的事情呢？”如果是业务洽谈或合作交流，应使用专业、规范的语言，介绍养老机构的服务内容、优势和特色：“我们养老机构提供全方位的生活照料、医疗护理、文化娱乐等服务，设施齐全，服务团队专业，能够为老年人提供优质的养老生活。”对于一般性的来访咨询，要热情解答，提供准确、有用的信息：“养老机构的收费标准根据不同的服务项目和房型而定，您可以留下联系方式，我们会有专人与您联系，详细介绍相关情况。”（三）送别用语规范1.表达感谢当老年人、家属或来访人员离开时，工作人员应微笑相送，并表示感谢：“感谢您的光临！”“谢谢您的支持与配合！”2.温馨提示根据实际情况给予相应的温馨提示，如“路上注意安全。”“欢迎您下次再来。”如果是看望老人，可提醒家属：“您放心，我们会照顾好老人，您下次来看望时提前联系我们，我们会做好接待准备。”三、医护服务用语规范（一）诊断治疗用语规范1.询问病情医护人员在为老年人进行诊断治疗时，应态度和蔼，轻声询问：“爷爷/奶奶，您哪里不舒服呀？”“这种情况持续多久了？”鼓励老年人详细描述症状，认真倾听，不要打断：“您慢慢说，还有其他什么感觉吗？”2.病情告知向老年人或家属解释病情时，语言要通俗易懂，避免使用过于专业、生僻的词汇：“大爷，经过检查，您的血压有些偏高，平时要注意饮食清淡，适量运动，按时服药。”客观、准确地说明病情的严重程度、治疗方案和预后情况：“目前您的病情不是很严重，但需要配合治疗，按时复诊，相信会逐渐好转的。”尊重老年人和家属的知情权，对于可能影响老年人情绪的病情信息，要选择合适的方式和时机告知：“奶奶，您的身体有些小问题，不过我们会积极治疗，您要保持乐观的心态，这样有利于康复。”3.治疗操作告知在进行治疗操作前，向老年人或家属详细说明操作的目的、过程和可能出现的不适：“大爷，现在要给您量一下血压，可能会稍微有点紧，您别紧张。”操作过程中要不断与老年人沟通，给予安慰：“爷爷，马上就好了，您放松一点。”操作结束后，告知注意事项：“量完血压了，您休息一下，一会儿别剧烈运动。”（二）护理服务用语规范1.生活照料用语规范协助老年人进行日常生活活动时，语言要轻柔、温和：“大爷，我来帮您起床/洗漱/穿衣。”“奶奶，您坐起来，我给您整理一下床铺。”提醒老年人注意安全：“地上有点滑，您走路慢点。”“使用这个电器时要小心，注意安全。”关心老年人的生活需求：“爷爷，您想喝点水吗？”“奶奶，您今天想吃点什么？”2.康复护理用语规范指导老年人进行康复训练时，要耐心、细致：“大爷，我们现在开始做康复训练了，您跟着我的动作做，慢慢来。”鼓励老年人坚持训练：“您做得很好，继续加油！只要坚持训练，身体会越来越好的。”及时给予反馈和鼓励：“奶奶，您今天的康复效果比昨天好多了，进步很大！”四、管理工作用语规范（一）会议用语规范1.会议主持用语规范会议开始时，主持人应清晰地宣布会议主题、目的和议程安排：“各位同事，今天我们召开这次会议，主要目的是讨论[会议主题]，议程包括[议程内容]。”引导参会人员积极发言，鼓励大家充分发表意见：“请大家畅所欲言，有什么想法和建议都可以提出来。”对参会人员的发言进行及时回应和总结，确保会议讨论有序进行：“[参会人员姓名]提出的这个建议很有建设性，我们可以进一步探讨。”2.会议发言用语规范发言时应条理清晰，观点明确：“我认为[具体观点]，理由如下……”尊重他人的发言，避免打断他人：“请让[发言人员姓名]先说完，我们再进行讨论。”表达意见和建议时要客观、公正，避免情绪化的语言：“我觉得这个方案还存在一些不足之处，比如[具体问题]，建议可以[改进措施]。”3.会议总结用语规范会议结束时，主持人应对会议讨论的内容进行总结：“今天的会议大家讨论得很热烈，达成了以下共识……”明确下一步的工作任务和要求：“会后，请各部门按照会议讨论的结果，尽快落实相关工作，确保[工作目标]的实现。”感谢参会人员的参与和支持：“感谢大家的积极参与，希望大家在今后的工作中继续努力，共同推动养老机构的发展。”（二）工作安排与沟通用语规范1.工作安排用语规范上级对下级安排工作时，语言要简洁明了、准确具体：“[下属姓名]，请你负责[工作任务]，要求在[完成时间]前完成，完成后及时向我汇报。”明确工作的标准和要求：“这项工作要按照[工作标准]来执行，确保质量。”给予必要的指导和支持：“如果你在工作中遇到困难，可以随时向[相关人员]请教。”2.工作汇报用语规范下级向上级汇报工作时，应条理清晰、内容完整：“领导，关于[工作任务]，目前已完成了[工作进展情况]，遇到了[问题和困难]，下一步计划[解决方案和工作计划]。”重点突出工作成果和问题，避免冗长、琐碎的叙述。汇报结束后，主动询问上级的意见和建议：“请领导指示，我接下来该如何开展工作？”3.部门间沟通用语规范部门之间沟通协调工作时，要使用礼貌、尊重的语言：“[部门名称]，您好！想跟您沟通一下关于[合作事项]的相关情况。”清晰说明沟通的目的和事项：“我们希望在[合作事项]上与贵部门进行合作，具体内容如下……”积极倾听对方的意见和建议，共同协商解决方案：“您对这个合作事项有什么看法和建议？我们一起讨论一下，争取找到最佳方案。”五、电话沟通用语规范（一）接听电话用语规范1.礼貌接听电话铃响三声内接听：“您好，[养老机构名称]！”自报家门后，礼貌询问对方：“请问您找哪位？”或“有什么可以帮到您？”2.记录与传达认真倾听对方讲话，做好记录：“请您稍等一下，我记录一下您说的内容。”准确传达信息：“您放心，我会将您的需求及时传达给[相关人员]，并尽快给您回复。”3.结束通话通话结束时，礼貌道别：“感谢您的来电，再见！”待对方挂断电话后再轻轻放下听筒。（二）拨打电话用语规范1.确认身份拨通电话后，先自报家门：“您好，我是[养老机构名称][部门名称][姓名]。”确认对方身份：“请问您是[对方姓名/相关人员]吗？”2.说明事由清晰说明打电话的目的和事由：“我想跟您沟通一下关于[具体事项]的情况。”简洁明了地表达主要内容，避免过长时间的铺垫：“[具体事项]目前进展如下……”3.礼貌结束通话结束时，再次确认对方是否清楚相关事项：“您对刚才说的内容还有什么疑问吗？”礼貌道别：“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！”六、网络沟通用语规范（一）电子邮件用语规范1.邮件主题邮件主题应简洁明了，准确概括邮件内容：“关于[养老机构事项]的邮件”2.邮件正文开头要有礼貌的问候语：“尊敬的[收件人姓名]：”正文内容条理清晰，分段阐述：“第一段：说明邮件的目的和背景。第二段：详细阐述具体事项。第三段：提出相关要求或建议。”语言表达规范、正式，避免使用网络俚语和随意的表述：“我们计划于[具体时间]开展[活动名称]，请您提前做好准备。”结尾要有礼貌的结束语，如“感谢您的支持与配合！”“如有疑问，请随时联系我。”并注明发件人姓名和部门。3.附件处理如果有附件，应在正文中明确说明附件的内容：“随邮件附上[附件名称]，请查收。”提醒收件人及时查看附件：“请您在收到邮件后尽快查看附件内容。”（二）即时通讯工具用语规范1.添加好友添加好友时，发送礼貌的验证信息：“您好，我是[养老机构名称][姓名]，想添加您为好友，方便沟通养老机构相关事宜。”2.沟通交流语言表达要文明、规范，避免使用粗俗、不恰当的语言：“请问您对[养老机构服务项目]有什么看法？”及时回复对方的信息，保持沟通的顺畅：“收到，我马上回复您关于[问题]。”3.结束交流结束交流时，礼貌道别：“今天就聊到这里，感谢您的交流，祝您生活愉快！”七、用语禁忌（一）忌使用不文明、不礼貌的语言严禁使用脏话、粗话、侮辱性语言，如“你这人真讨厌！”“闭嘴！”等，对待老年人、家属及来访人员要始终保持礼貌和尊重。（二）忌使用冷漠、生硬的语言避免使用冷漠、敷衍的语言，如“不知道”“不归我管”等，要积极主动地为对方提供帮助和服务，展现出热情、周到的态度。（三）忌使用模糊、歧义的语言表达信息要准确清晰，避免使用模糊、容易引起歧义的词汇或句子，如“大概”“可能”“差不多”等，以免造成误解。（四）忌使用威胁、恐吓的语言严禁对老年人、家属及来访人员使用威胁、恐吓性语言，如“你再这样就不客气了！”“后果自负！”等，要以平和、理性的方式解决问题。八、培训与监督（一）培训1.养老机构应定期组织员工进行用语规范培训，培训内容包括本制度的各项规定、不同场景下的用语技巧等。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保员工能够熟练掌握并运用规范用语。3.新员工