为规范物业部管理制度

PAGE为规范物业部管理制度一、总则（一）目的为加强物业部管理，规范物业部各项工作流程，提高物业服务质量，保障物业区域的安全、整洁、有序，维护业主和使用人的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于本公司物业部全体员工以及物业区域内的所有物业服务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保物业服务活动合法合规。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、周到的物业服务。3.统一管理原则：对物业区域内的各项服务进行统一规划、组织、协调和控制。4.专业规范原则：运用专业知识和技能，按照规范的流程和标准开展物业服务工作。二、组织架构与人员职责（一）组织架构物业部设经理一名，副经理若干名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等部门。各部门根据工作需要设置相应岗位，明确岗位职责和工作流程。（二）人员职责1.物业部经理职责全面负责物业部的管理工作，制定物业部工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、使用人及相关部门的沟通协调，及时处理各类投诉和问题。组织制定和完善物业部各项管理制度和工作流程，确保物业服务质量。负责物业部员工的培训、考核和激励，提高员工素质和工作效率。负责物业部的财务预算和成本控制，合理安排各项费用支出。定期向上级领导汇报物业部工作情况，完成上级领导交办的其他工作任务。2.客服部职责负责接待业主和使用人的来访、来电、来信，解答咨询，处理投诉和建议。负责办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同等相关文件。负责物业区域内业主信息的收集、整理和归档，建立业主档案。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通和联系。负责对物业区域内的公共区域进行巡查，及时发现和处理各类问题。3.工程部职责负责物业区域内房屋建筑、共用设施设备的日常维修、保养和管理。制定房屋及共用设施设备的维修计划和应急预案，确保设施设备正常运行。负责对物业区域内的装修工程进行监督管理，确保装修符合相关规定。负责对工程维修材料、设备的采购、验收和保管，合理控制工程成本。组织开展节能降耗工作，降低物业区域的能源消耗。4.安保部职责负责物业区域内的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。负责门禁管理、巡逻检查、车辆停放管理等工作，维护物业区域的治安秩序。负责对进出物业区域的人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。负责协助公安机关处理各类突发事件，保障业主和使用人的生命财产安全。组织开展安全宣传教育活动，提高业主和使用人的安全意识。5.保洁部职责负责物业区域内公共区域的环境卫生清扫、保洁工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。制定环境卫生清扫计划和标准，确保物业区域内环境整洁卫生。负责对物业区域内的垃圾进行分类收集、运输和处理，防止环境污染。负责对公共区域的设施设备进行清洁保养，保持设施设备外观整洁。组织开展环境卫生检查和评比活动，不断提高环境卫生质量。三、服务标准与流程（一）客服服务标准与流程1.接待服务标准热情接待业主和使用人，主动问候，微笑服务。耐心倾听业主和使用人的诉求，认真记录，不得打断。对于业主和使用人的咨询，及时准确解答，不得推诿。2.投诉处理流程接到投诉后，立即进行登记，记录投诉内容、投诉人信息等。在规定时间内与投诉人取得联系，了解投诉详情，并向投诉人承诺处理时间。组织相关部门对投诉问题进行调查核实，分析原因，制定解决方案。将处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪回访，确保投诉问题得到彻底解决。3.入住手续办理流程提前通知业主办理入住手续的时间、地点和所需资料。业主前来办理入住手续时，核对业主身份和资料，收取相关费用。带领业主验房，检查房屋质量和设施设备情况，填写验房记录。与业主签订物业服务合同、临时管理规约等相关文件。为业主发放房屋钥匙、门禁卡等物品，介绍物业区域内的各项服务和设施设备使用方法。4.装修手续办理流程业主提出装修申请后，审核业主提交的装修图纸和资料，确保装修方案符合相关规定。与业主签订装修管理服务协议，明确装修期间的注意事项和双方责任。告知业主装修期间的禁止行为和安全注意事项，发放装修许可证。安排专人对装修工程进行现场监督检查，发现问题及时要求业主整改。装修工程竣工后，组织相关部门对装修工程进行验收，验收合格后退还装修押金。（二）工程维修服务标准与流程1.维修服务标准接到维修通知后，及时响应，在规定时间内到达维修现场。维修人员持有效证件上岗，着装整齐，佩戴工作牌。对维修问题进行详细检查，制定合理的维修方案，确保维修质量。维修过程中，注意保护业主和使用人的财产安全，避免造成二次损坏。维修完成后，清理维修现场，向业主和使用人反馈维修情况，并请业主和使用人签字确认。2.设施设备保养流程制定设施设备保养计划，明确保养内容、保养周期和责任人。按照保养计划定期对设施设备进行保养，包括清洁、润滑、紧固、检查等工作。对设施设备进行定期巡检，及时发现和处理设施设备运行中的问题。建立设施设备保养档案，记录设施设备的保养情况和维修历史。3.装修工程监督流程装修工程开工前，对装修现场进行检查，确保装修人员和材料符合要求。装修过程中，定期对装修现场进行巡查，重点检查装修是否符合设计要求、是否存在安全隐患等。对装修过程中发现的问题，及时要求业主整改，并跟踪整改情况。装修工程竣工后，组织相关部门对装修工程进行验收，验收内容包括装修质量、安全隐患、环境卫生等方面。（三）安保服务标准与流程1.门禁管理服务标准严格执行门禁制度，对进出物业区域的人员和车辆进行登记和检查。对业主和使用人，核实身份后予以放行；对来访人员，必须经业主或使用人确认后，登记相关信息并发放临时出入证后方可放行。对进出物业区域的车辆，检查车辆外观和证件，确保车辆符合规定。2.巡逻服务标准制定巡逻路线和巡逻时间，按照规定进行巡逻。巡逻过程中，注意观察物业区域内的治安情况，发现异常情况及时报告并处理。对重点部位和区域进行重点巡查，确保安全。做好巡逻记录，记录巡逻时间、巡逻路线、发现问题及处理情况等。3.车辆停放管理服务标准合理规划停车位，确保车辆停放有序。对进入物业区域的车辆进行引导，指挥车辆停放在指定位置。收取停车费用时，严格按照规定标准执行，开具正规票据。对违规停放的车辆，及时进行劝阻和纠正，情节严重的按照相关规定进行处理。4.突发事件处理流程制定突发事件应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。突发事件发生时，立即启动应急预案，迅速组织人员进行现场处置。及时向上级领导和相关部门报告事件情况，配合相关部门进行调查和处理。对事件进行总结分析，提出改进措施，完善应急预案。（四）保洁服务标准与流程1.公共区域清扫保洁服务标准按照规定的时间和频次对公共区域进行清扫保洁，确保地面无杂物、无污渍，楼道、电梯等干净整洁。对垃圾桶进行定期清理，保持垃圾桶外观清洁，垃圾及时清运，做到日产日清。对公共区域的设施设备进行清洁保养，如擦拭门窗、扶手、宣传栏等，保持设施设备外观整洁。在清扫保洁过程中，注意避免对业主和使用人造成影响，如遇业主和使用人应主动避让并礼貌问候。2.环境卫生检查流程保洁主管每天对公共区域的环境卫生进行检查，发现问题及时通知保洁员进行整改。物业部经理定期对环境卫生情况进行抽查，对发现的问题进行记录和分析，提出改进意见。定期组织环境卫生检查评比活动，对表现优秀的保洁员进行表彰和奖励，对不达标的保洁员进行批评教育和处罚。四、财务管理制度（一）预算管理1.物业部每年年初编制年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算编制应根据物业部的工作计划和目标，结合历史数据和市场情况进行合理预测。3.年度财务预算经公司审批后执行，预算执行过程中应严格控制各项费用支出，确保预算目标的实现。（二）收入管理1.物业部的收入主要包括物业管理费、停车费、特约服务费等。2.物业管理费应按照物业服务合同约定的标准和时间及时收取，不得擅自减免或拖延。3.停车费应按照规定的收费标准收取，开具正规票据，并做好收费记录。4.特约服务费应根据业主和使用人的需求，按照服务项目和收费标准收取，签订服务协议，明确服务内容和费用支付方式。（三）成本管理1.物业部应加强成本管理，控制各项成本支出，提高经济效益。2.成本管理包括工程维修成本、安保保洁成本、物料采购成本等。3.工程维修成本应按照维修计划和预算进行控制，合理安排维修人员和维修材料，降低维修费用。4.安保保洁成本应根据人员配置和工作任务，合理控制人员工资、保洁用品等费用支出。5.物料采购成本应通过招标、询价等方式选择优质供应商，降低采购价格，同时加强物料库存管理，减少浪费。（四）费用报销管理1.物业部员工应按照公司规定的费用报销流程进行费用报销。2.费用报销应提供真实、合法、有效的票据，经部门负责人审核、财务审核、总经理审批后报销。3.严格控制费用报销标准，对不符合规定的费用不予报销。五、培训与考核制度（一）培训制度1.物业部应制定员工培训计划，根据员工岗位需求和业务发展需要，定期组织员工参加各类培训。2.培训内容包括物业管理法律法规、服务标准与流程、专业技能知识等。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。4.鼓励员工自主学习，提高自身业务水平和综合素质。5.建立员工培训档案，记录员工参加培训的情况和考核成绩。（二）考核制度1.物业部应建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。3.考核方式可采用自评、上级评价、同事评价等多种方式相结合。4.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行批评教育和处罚。5.考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。六、投诉处理与应急管理（一）投诉处理1.物业部应建立健全投诉处理机制，及时、有效地处理业主和使用人的投诉。2.接到投诉后，应按照投诉处理流程进行处理，确保投诉问题得到妥善解决。3.对投诉处理结果进行跟踪回访，了解业主和使用人的满意度，不断改进服务质量。4.定期对投诉情况进行分析总结，查找投诉原因，采取有效措施加以改进，避免同类投诉再次发生。（二）应急管理1.物业部应制