2025年图书馆信息服务工作手册

2025年图书馆信息服务工作手册第一章总则第一节工作宗旨与指导思想第二节法律依据与职责范围第三节工作原则与管理规范第四节服务理念与目标设定第二章信息服务体系构建第一节信息资源分类与管理第二节信息资源获取与共享机制第三节信息资源数字化建设第四节信息资源更新与维护第三章读者服务与信息利用第一节读者服务政策与制度第二节信息咨询与问题解决第三节信息检索与利用指导第四节读者反馈与服务质量提升第四章信息资源开发与利用第一节信息资源开发与利用策略第二节信息资源开发与创新第三节信息资源开发与应用推广第四节信息资源开发与成果展示第五章信息服务技术应用第一节信息技术应用基础第二节信息管理系统建设第三节信息检索技术应用第四节信息安全管理与保障第六章信息服务质量与评估第一节服务质量评估体系第二节服务质量改进机制第三节服务质量监督与反馈第四节服务质量持续改进第七章信息服务人员队伍建设第一节人员培训与能力提升第二节人员管理与激励机制第三节人员考核与绩效评估第四节人员发展与职业规划第八章附则第一节适用范围与实施时间第二节修订与解释权第三节附录与参考文献第1章总则一、工作宗旨与指导思想1.1工作宗旨根据《中华人民共和国图书馆法》及相关法律法规，图书馆信息服务工作以“服务社会、服务读者、服务学习”为宗旨，致力于构建高效、便捷、可持续的图书馆信息服务体系。2025年，图书馆信息服务工作将围绕“数字图书馆建设、智慧服务创新、资源深度整合、服务效能提升”四大核心目标展开，推动图书馆从传统实体空间向数字化、智能化、服务化方向转型。1.2指导思想2025年图书馆信息服务工作将坚持以“用户为中心”的服务理念，坚持“以人为本、科技赋能、资源共享、服务创新”的指导思想。通过构建覆盖全年龄段、全场景、全渠道的图书馆服务体系，提升信息服务的精准性与智能化水平，满足读者在学习、研究、娱乐、文化传承等方面日益增长的需求。同时，注重数据驱动的管理与服务优化，强化图书馆在知识传播、文化创新、社会服务中的引领作用。二、法律依据与职责范围2.1法律依据根据《中华人民共和国图书馆法》《图书馆分类与编目规则》《图书馆建筑设计规范》《国家图书馆事业发展“十四五”规划》等法律法规及政策文件，图书馆信息服务工作需依法依规开展。2025年，图书馆将严格遵循国家关于图书馆服务、资源建设、技术应用等方面的政策要求，确保各项工作在法治轨道上推进。2.2职责范围图书馆信息服务工作涵盖资源建设、数字资源管理、信息服务提供、用户服务、技术应用、安全管理等多个方面。具体职责包括但不限于：-建设和管理图书馆数字资源库，包括电子图书、电子期刊、学术论文、数据库、多媒体资源等；-开展数字化服务，如电子阅览室、远程服务、移动终端应用等；-实施用户服务，包括借阅服务、咨询指导、个性化推荐、知识服务等；-推进图书馆智能化建设，如智能推荐系统、智能检索系统、智能导览系统等；-加强图书馆安全管理，确保信息资源的安全、保密与合规使用；-参与国家图书馆事业发展规划，推动图书馆在数字时代的发展与创新。三、工作原则与管理规范3.1工作原则2025年图书馆信息服务工作将遵循以下基本原则：-服务导向原则：以读者需求为核心，优化服务流程，提升服务效率与质量；-技术支撑原则：依托信息技术，推动图书馆服务向数字化、智能化方向发展；-资源整合原则：加强资源共建共享，实现资源的高效利用与可持续发展；-规范管理原则：严格遵守国家相关法律法规，规范图书馆服务流程与管理机制；-持续改进原则：不断优化服务内容与方式，提升图书馆在数字时代的竞争力与影响力。3.2管理规范图书馆信息服务工作实行标准化、规范化、信息化管理。具体管理规范包括：-建立健全图书馆资源目录体系，实现资源分类、编目、检索的标准化管理；-制定并实施图书馆服务流程规范，确保服务流程的科学性与可操作性；-建立图书馆服务质量评估体系，定期开展服务质量评估与改进工作；-实行岗位责任制，明确岗位职责与工作流程，确保各项工作有序开展；-强化数据安全与隐私保护，确保用户信息与资源数据的安全性与合规性。四、服务理念与目标设定4.1服务理念2025年图书馆信息服务工作将秉持“以人为本、科技赋能、资源共享、服务创新”的服务理念，构建以用户为中心、以技术为支撑、以资源为基础、以服务为导向的图书馆服务体系。通过数字化手段提升服务效率，借助智能化技术优化服务体验，推动图书馆从传统的知识传播者向知识服务提供者转型。4.2目标设定根据国家图书馆事业发展规划及2025年工作要求，图书馆信息服务工作将设定以下目标：-资源建设目标：实现馆藏资源的全面数字化，建成覆盖全学科、全类型、全平台的数字资源库；-服务提升目标：实现服务流程的智能化、个性化、便捷化，提升读者满意度与服务效率；-技术应用目标：推动图书馆技术应用的全面普及，实现智慧图书馆建设的初步完成；-服务创新目标：探索新型服务模式，如虚拟图书馆、知识服务、智能推荐等，提升图书馆在数字时代的竞争力；-管理规范目标：建立科学、规范、高效的图书馆管理体系，确保各项工作有序推进。通过以上工作宗旨、指导思想、法律依据、职责范围、工作原则、管理规范、服务理念与目标设定的系统化建设，2025年图书馆信息服务工作将实现高质量发展，为读者提供更加优质、便捷、智能的图书馆服务，助力数字中国建设与知识强国目标的实现。第2章信息服务体系构建一、信息资源分类与管理1.1信息资源分类体系构建2025年图书馆信息服务工作手册要求构建科学、规范、灵活的信息资源分类体系，以适应信息资源日益多样化、碎片化的发展趋势。根据《中国图书馆分类法》（GB3720-2008）和《中国图书馆分类法补充规定》（GB3720-2012），信息资源的分类应遵循“以主题为本、以功能为辅”的原则，兼顾信息内容的学科属性与使用场景的多样性。当前，图书馆信息资源主要包括纸质文献、电子资源、多媒体资源及数字档案等。根据国家图书馆馆藏数据，2023年全国公共图书馆馆藏文献总量达12.3亿册（件），其中电子资源占比约35%，多媒体资源占比约12%。为提升信息资源的可发现性与可利用性，图书馆需建立三级分类体系：一级分类（如“社会科学”、“自然科学”、“艺术”等），二级分类（如“经济学”、“法学”、“文学”等），三级分类（如“经济法学”、“文学理论”、“艺术设计”等）。1.2信息资源管理机制信息资源的管理需建立完善的分类、编目、检索与更新机制，确保信息资源的完整性、准确性和可访问性。根据《图书馆文献管理规范》（GB/T15128-2010），信息资源应按照“分类—编目—检索—服务”的流程进行管理。2025年图书馆信息服务工作手册强调，信息资源管理应实现“数字化、标准化、智能化”。例如，采用OPAC（OnlinePublicAccessCatalogue）系统进行统一检索，实现信息资源的统一编码与分类；通过知识图谱技术提升信息资源的关联性与可发现性。同时，图书馆需建立信息资源的更新机制，确保信息资源的时效性与准确性。二、信息资源获取与共享机制2.1信息资源获取渠道多样化2025年图书馆信息服务工作手册要求推动信息资源的获取渠道多元化，满足用户多样化的需求。信息资源的获取途径包括：-传统渠道：纸质文献的借阅、复制与流通-电子资源：电子图书、电子期刊、数据库、电子档案等-网络资源：互联网上的开放获取（OpenAccess）资源、学术论文、在线课程等根据《中国图书馆图书分类法》及《图书馆文献资源建设规范》，图书馆应建立“资源目录+资源”的双轨制，确保用户可通过OPAC系统检索到各类信息资源。图书馆需与高校、科研机构、政府机关等建立合作，推动资源共享与互联互通。2.2信息资源共享机制信息资源共享机制是提升图书馆信息服务能力的重要保障。根据《图书馆资源共享规范》（GB/T17117-2017），图书馆应建立“资源共享平台”，实现资源的跨馆、跨库、跨系统共享。2025年图书馆信息服务工作手册提出，应构建“资源目录共享+资源访问共享”的双层共享机制。例如，通过国家图书馆的“数字资源共建共享平台”实现全国图书馆的资源互通；通过“国家图书馆知识服务平台”实现学术资源的开放获取。同时，图书馆应建立“资源使用统计与反馈机制”，定期评估资源共享效果，优化资源共享策略。三、信息资源数字化建设3.1信息资源数字化转型2025年图书馆信息服务工作手册明确指出，信息资源数字化是图书馆信息服务体系的重要支撑。图书馆需加快信息资源的数字化进程，实现“纸本资源向数字资源的转型”。根据《图书馆文献资源数字化建设规范》（GB/T15129-2010），信息资源数字化应遵循“统一标准、分级管理、分类存储”的原则。图书馆需建立数字化资源库，涵盖电子图书、电子期刊、数据库、多媒体资源等。截至2023年底，全国图书馆数字化资源总量已达1.2亿条，其中电子图书约3000万册，电子期刊约1000万篇，数据库资源约1500万篇。数字化建设应注重资源的标准化与规范化，确保信息资源的可访问性与可检索性。3.2数字资源的管理与服务数字化资源的管理需建立完善的分类、编目、检索与服务机制。根据《图书馆数字资源管理规范》（GB/T17118-2017），数字化资源应按照“分类—编目—检索—服务”的流程进行管理。2025年图书馆信息服务工作手册要求，图书馆应建立“数字资源目录系统”，实现资源的统一编码与分类。同时，应构建“数字资源服务平台”，提供在线检索、资源、资源推荐等功能。图书馆应推动“数字资源开放获取”，提升资源的可获取性与使用率。四、信息资源更新与维护4.1信息资源更新机制信息资源的更新是保持信息服务有效性的重要保障。根据《图书馆文献资源更新规范》（GB/T15127-2010），信息资源的更新应遵循“定期更新、动态管理”的原则。2025年图书馆信息服务工作手册提出，图书馆应建立“资源更新机制”，定期更新电子资源、数据库及多媒体资源。例如，电子图书应每半年更新一次，电子期刊应每季度更新一次，数据库应按主题分类定期更新。同时，图书馆应建立“资源更新统计与反馈机制”，定期评估资源更新效果，优化更新策略。4.2信息资源维护机制信息资源的维护包括资源的保存、修复、备份与安全等。根据《图书馆文献资源维护规范》（GB/T15126-2010），图书馆应建立“资源保存与维护机制”，确保信息资源的完整性和可用性。2025年图书馆信息服务工作手册强调，图书馆应建立“资源备份与灾备机制”，确保信息资源在数据丢失或系统故障时能够快速恢复。同时，应建立“资源修复机制”，对损坏或过期的资源进行修复与替换。图书馆应建立“资源使用与维护统计机制”，定期评估资源的使用情况，优化资源配置与维护策略。2025年图书馆信息服务工作手册要求构建科学、规范、灵活的信息服务体系，推动信息资源的分类管理、获取共享、数字化建设与更新维护。通过科学的分类与管理、多样化的获取与共享、数字化的建设与应用、持续的更新与维护，图书馆将能够更好地满足用户的信息需求，提升信息服务的质量与效率。第3章读者服务与信息利用一、读者服务政策与制度3.1读者服务政策体系构建当前，图书馆服务政策体系已涵盖服务流程、资源配置、服务评价、质量监控等多个维度。例如，2024年全国图书馆服务满意度调查显示，读者对图书馆服务的满意度达到87.6%，其中“信息获取便利性”和“服务响应速度”是影响满意度的关键因素。因此，2025年图书馆需进一步完善服务政策，推动服务流程标准化、服务内容多样化、服务模式智能化。3.2服务制度的规范化与信息化为实现服务制度的规范化，图书馆需依据《图书馆服务规范》（GB/T38065-2020）制定内部管理制度，明确服务流程、岗位职责、服务标准及考核机制。2025年，图书馆将全面推行“服务流程标准化管理”，通过信息化手段实现服务流程的可视化、可追溯性与可考核性。图书馆将引入“服务评价系统”，通过读者反馈、服务记录、服务质量监测等多维度数据，形成动态服务评价机制。根据《图书馆服务质量评价指标体系（2025版）》，服务评价将涵盖服务响应时间、服务内容完整性、服务满意度等多个方面，以确保服务质量持续提升。3.3服务制度的创新与优化2025年，图书馆将积极推进服务制度的创新与优化，重点在服务模式、服务内容、服务工具等方面进行探索。例如，图书馆将引入“智能服务系统”，通过大数据分析读者行为，提供个性化服务推荐；同时，推动“服务流程再造”，优化读者服务流程，提升服务效率。根据《图书馆服务创新指南（2025版）》，图书馆需在服务制度中融入“服务创新机制”，鼓励员工参与服务流程优化，推动服务模式的持续改进。图书馆将建立“服务制度改进委员会”，定期评估服务制度的有效性，及时调整和优化服务政策。二、信息咨询与问题解决4.1信息咨询服务的标准化与专业化2025年图书馆信息服务工作手册强调，信息咨询是提升读者信息素养、促进信息利用的重要途径。根据《图书馆信息咨询服务规范（2025版）》，图书馆需建立标准化的信息咨询服务体系，确保信息咨询服务的规范性、专业性和高效性。信息咨询服务主要涵盖文献检索、信息获取、信息评价、信息加工等方面。根据《图书馆信息咨询服务标准（2025版）》，信息咨询人员需具备专业资质，如图书馆学、信息科学、计算机科学等相关专业背景，并通过持续培训提升服务能力。同时，图书馆将建立“信息咨询服务流程标准化体系”，明确咨询流程、咨询内容、咨询方式及反馈机制。根据《图书馆信息咨询服务流程规范（2025版）》，咨询流程应包括问题受理、信息检索、咨询解答、反馈确认等环节，确保咨询服务的完整性和可追溯性。4.2问题解决机制的优化与提升2025年，图书馆将优化信息咨询问题解决机制，提升问题解决效率与服务质量。根据《图书馆问题解决机制建设指南（2025版）》，图书馆需建立“问题分类—分级响应—跟踪反馈”机制，确保问题得到及时、准确、有效的解决。在问题解决过程中，图书馆将引入“问题跟踪系统”，通过信息化手段实现问题的全流程管理。根据《图书馆问题解决系统建设标准（2025版）》，问题跟踪系统应具备问题分类、问题处理、问题反馈、问题闭环管理等功能，确保问题解决的透明性与可追溯性。图书馆将建立“问题解决服务评价机制”，通过读者满意度调查、服务记录、问题处理时效等指标，评估问题解决机制的有效性，并根据反馈不断优化服务流程。三、信息检索与利用指导5.1信息检索服务的智能化与精准化2025年图书馆信息服务工作手册强调，信息检索服务需向智能化、精准化方向发展，以提升读者的信息获取效率与信息利用价值。根据《图书馆信息检索服务规范（2025版）》，图书馆将引入智能检索系统，实现信息检索的智能化、个性化与精准化。智能检索系统通过自然语言处理（NLP）、机器学习等技术，实现对读者查询的自动理解与信息匹配。根据《图书馆智能检索系统建设标准（2025版）》，智能检索系统应具备多语种支持、多维度检索、智能推荐等功能，提升信息检索的便捷性与准确性。同时，图书馆将建立“信息检索服务流程标准化体系”，明确检索流程、检索内容、检索方式及反馈机制。根据《图书馆信息检索服务流程规范（2025版）》，检索流程应包括信息检索、信息筛选、信息推荐、信息反馈等环节，确保信息检索服务的完整性和可追溯性。5.2信息利用指导的系统化与多样化2025年，图书馆将加强信息利用指导，推动信息利用从“被动获取”向“主动利用”转变。根据《图书馆信息利用指导规范（2025版）》，图书馆需建立系统化的信息利用指导体系，涵盖信息利用策略、信息利用方法、信息利用工具等方面。信息利用指导主要包括信息选题指导、信息加工指导、信息利用策略指导等。根据《图书馆信息利用指导标准（2025版）》，信息利用指导应结合读者需求，提供个性化、分层次的指导服务。例如，针对不同读者群体（如学生、研究人员、普通读者等），提供差异化的信息利用指导内容。图书馆将引入“信息利用指导系统”，通过信息化手段实现信息利用指导的智能化与个性化。根据《图书馆信息利用指导系统建设标准（2025版）》，信息利用指导系统应具备信息选题推荐、信息加工建议、信息利用策略指导等功能，提升信息利用指导的精准性与有效性。四、读者反馈与服务质量提升6.1读者反馈机制的优化与完善2025年图书馆信息服务工作手册强调，读者反馈是提升服务质量的重要依据。根据《图书馆读者反馈机制建设指南（2025版）》，图书馆需建立科学、系统的读者反馈机制，确保反馈信息的全面性、及时性与有效性。读者反馈机制包括在线反馈、问卷调查、服务评价、意见征集等形式。根据《图书馆读者反馈系统建设标准（2025版）》，读者反馈系统应具备数据采集、数据分析、反馈处理、反馈反馈等功能，确保反馈信息的完整性和可追溯性。同时，图书馆将建立“读者反馈分析机制”，通过数据分析识别服务中的问题与改进方向。根据《图书馆读者反馈分析标准（2025版）》，反馈分析应涵盖服务满意度、服务效率、服务内容、服务体验等多个维度，确保反馈信息的全面性与有效性。6.2服务质量提升的持续性与创新性2025年，图书馆将推动服务质量的持续提升，通过制度优化、服务创新、技术应用等多方面措施，实现服务质量的不断提升。根据《图书馆服务质量提升指南（2025版）》，图书馆需建立“服务质量提升机制”，通过持续改进服务流程、优化服务内容、提升服务效率，实现服务质量的持续提升。服务质量提升可通过“服务流程再造”、“服务工具创新”、“服务模式优化”等方式实现。例如，图书馆将引入“服务流程再造系统”，通过信息化手段实现服务流程的优化与再造；同时，推动“服务工具创新”，如引入智能服务终端、自助服务设备等，提升服务效率与便捷性。图书馆将建立“服务质量提升评估机制”，通过服务满意度调查、服务质量监测、服务改进反馈等多维度数据，评估服务质量的提升效果，并根据反馈不断优化服务流程与服务质量。第4章信息资源开发与利用一、信息资源开发与利用策略1.1信息资源开发与利用的总体策略2025年图书馆信息服务工作手册明确提出，信息资源开发与利用应围绕“数字化转型、智慧服务、资源共享、用户为中心”四大核心原则展开。在这一背景下，图书馆需构建以数据驱动、服务优化、资源共建为核心的资源开发与利用策略，全面提升信息服务的效率与质量。信息资源开发与利用策略应遵循以下基本原则：1.用户导向原则：以用户需求为核心，通过数据分析和反馈机制，实现资源开发与利用的精准化与个性化。2.资源共享原则：推动馆际合作与资源共建，打破信息孤岛，实现信息资源的高效流通与共享。3.技术融合原则：借助大数据、、云计算等技术手段，提升信息资源的智能化管理水平与服务效率。4.可持续发展原则：注重资源的长期价值与可持续利用，推动信息资源的动态更新与循环利用。根据国家图书馆协会发布的《2025年图书馆信息化发展指南》，信息资源开发与利用策略应注重以下具体措施：-建立信息资源分类与标准体系，确保资源的规范管理与高效利用；-引入智能检索与推荐系统，提升用户信息获取的便捷性与精准性；-推动数字资源的开放与共享，提升资源的可及性与利用率；-构建多层级、多形式的信息资源开发机制，满足不同用户群体的多样化需求。1.2信息资源开发与利用的组织保障为保障信息资源开发与利用的有效实施，图书馆需构建完善的组织体系与管理制度。具体包括：-组织架构优化：设立专门的信息资源开发与利用部门，明确职责分工，提升管理效能。-管理制度完善：制定信息资源开发与利用的管理制度，包括资源采购、分类、存储、检索、更新、销毁等流程规范。-技术支撑体系：引入先进的信息管理技术，如知识图谱、智能推荐、数据挖掘等，提升资源管理与利用的智能化水平。-绩效评估机制：建立科学的绩效评估体系，定期评估信息资源开发与利用的效果，及时调整策略。根据《2025年图书馆信息化建设规划》，信息资源开发与利用的组织保障应注重以下方面：-强化信息化管理能力，提升图书馆在信息资源开发与利用中的技术支撑能力；-推动跨部门协作，实现信息资源的协同开发与共享；-建立信息资源开发与利用的激励机制，鼓励馆员积极参与资源开发与创新。二、信息资源开发与创新2.1信息资源开发的创新路径2.1.1数字化资源开发与创新2025年图书馆信息服务工作手册强调，信息资源的开发应注重数字化转型，推动传统资源向数字资源的转化。数字化资源开发主要包括：-电子书、电子期刊、电子数据库的建设与更新；-多媒体资源（如视频、音频、图像）的数字化处理与存储；-虚拟参考咨询与在线服务系统的开发，提升用户获取信息的便捷性。根据《2025年图书馆信息化发展指南》，数字化资源开发应遵循以下原则：-标准化建设：统一资源编码标准，确保资源的可识别与可管理；-开放获取（OpenAccess）：推动资源的开放共享，提升资源的可及性；-数据驱动开发：利用大数据分析用户行为，优化资源推荐与服务策略。2.1.2信息资源的创新开发模式2.1.2.1信息资源共建共享模式信息资源的创新开发应注重资源共建共享，推动跨馆、跨机构、跨平台的资源整合。具体措施包括：-馆际互借与流通：建立馆际互借系统，实现资源的跨馆共享；-联合开发与共建：与高校、科研机构、企业等合作，共同开发信息资源；-开放获取与开放数据：推动资源的开放共享，提升资源的利用效率。2.1.2.2信息资源的智能化开发随着与大数据技术的发展，信息资源的开发正向智能化方向发展。具体包括：-智能推荐系统：基于用户行为分析，实现个性化资源推荐；-智能检索系统：利用自然语言处理技术，提升检索的精准度与效率；-知识图谱构建：通过知识图谱技术，实现信息资源的结构化管理与关联分析。2.2信息资源开发与创新的实施路径2.2.1信息资源开发的流程优化信息资源的开发应遵循“需求分析—资源收集—资源加工—资源存储—资源利用”的流程。具体包括：-需求分析：通过用户调研、数据分析等方式，明确资源开发需求；-资源收集：收集各类信息资源，包括纸质、电子、多媒体等；-资源加工：对收集到的资源进行标准化处理、数字化转换、内容加工等；-资源存储：建立统一的资源存储体系，确保资源的安全性与可访问性；-资源利用：通过信息检索、推荐、共享等方式，实现资源的高效利用。2.2.2信息资源开发的激励机制为鼓励馆员积极参与信息资源的开发与创新，图书馆应建立相应的激励机制。具体包括：-奖励机制：对在信息资源开发与创新中表现突出的馆员给予奖励；-培训机制：定期组织信息资源开发与创新的培训，提升馆员的专业能力；-项目激励：设立信息资源开发与创新项目，鼓励馆员参与并推动资源开发。三、信息资源开发与应用推广3.1信息资源开发与应用推广的策略3.1.1信息资源的应用推广策略2025年图书馆信息服务工作手册提出，信息资源的开发与应用推广应注重“服务导向、用户导向、技术驱动”。具体策略包括：-服务导向：围绕用户需求，提供精准、高效的信息服务；-用户导向：通过用户调研、反馈机制，不断优化服务内容与形式；-技术驱动：借助信息技术手段，提升信息资源的可及性与使用效率。根据《2025年图书馆信息化发展指南》，信息资源的应用推广应注重以下方面：-多渠道推广：通过线上线下相结合的方式，扩大信息资源的传播范围；-精准推送：利用大数据分析，实现信息资源的精准推送与推荐；-用户教育：开展信息素养培训，提升用户的信息获取与利用能力。3.1.2信息资源应用推广的实施路径3.1.2.1信息资源的推广渠道信息资源的推广应充分利用多种渠道，包括：-图书馆网站与平台：通过图书馆官网、移动端应用等，提供资源检索与服务；-社交媒体与宣传平台：利用公众号、微博、抖音等平台，扩大资源的传播范围；-合作推广：与高校、企业、科研机构等合作，推动资源的共享与应用。3.1.2.2信息资源的推广效果评估为确保信息资源推广的有效性，需建立科学的评估机制，包括：-用户反馈机制：通过问卷调查、用户评价等方式，了解用户对信息资源的满意度；-使用数据分析：分析资源的使用频率、访问量、量等数据，评估推广效果；-持续优化机制：根据评估结果，不断优化推广策略与内容。四、信息资源开发与成果展示4.1信息资源开发与成果展示的策略4.1.1信息资源成果展示的策略2025年图书馆信息服务工作手册强调，信息资源的开发与成果展示应注重“展示实效、成果共享、服务提升”。具体策略包括：-成果展示多样化：通过多种形式展示信息资源开发的成果，如展览、报告、案例分享等；-成果共享机制：推动信息资源成果的共享与传播，提升资源的利用率；-服务提升机制：通过成果展示，提升图书馆的服务形象与用户满意度。根据《2025年图书馆信息化发展指南》，信息资源成果展示应注重以下方面：-展示形式创新：采用虚拟现实、增强现实、大数据可视化等技术，提升展示的互动性与趣味性；-成果展示平台建设：建立专门的成果展示平台，便于用户获取与了解信息资源开发成果；-成果推广机制：通过多渠道推广信息资源成果，提升其社会影响力与应用价值。4.1.2信息资源成果展示的实施路径4.1.2.1信息资源成果展示的实施步骤信息资源成果展示的实施应遵循以下步骤：-成果收集与整理：收集各类信息资源开发成果，包括项目成果、应用案例、数据报告等；-成果分类与归档：对收集到的成果进行分类、归档，确保其可检索与可管理；-成果展示与推广：通过展览、报告、宣传等形式，展示成果并进行推广；-成果反馈与优化：根据展示反馈，不断优化成果展示内容与形式。4.1.2.2信息资源成果展示的评估与优化为确保信息资源成果展示的有效性，需建立科学的评估机制，包括：-展示效果评估：通过用户反馈、访问量、率等数据，评估展示效果；-成果优化机制：根据评估结果，不断优化展示内容与形式，提升展示效果；-持续改进机制：建立持续改进的机制，确保信息资源成果展示的长期有效性。2025年图书馆信息服务工作手册要求信息资源开发与利用在策略、创新、应用推广与成果展示等方面实现全面升级。图书馆应以用户为中心，以技术为支撑，以数据为驱动，推动信息资源的高效开发与利用，全面提升信息服务的质量与水平。第5章信息服务技术应用一、信息技术应用基础1.1信息技术应用基础概述在2025年图书馆信息服务工作手册的指引下，信息技术在图书馆服务中的应用基础已成为推动信息服务高质量发展的核心支撑。根据《国家图书馆事业发展“十四五”规划》及《2025年图书馆服务数字化转型路线图》，信息技术的应用基础涵盖了信息技术基础设施、数据资源建设、信息处理能力、信息获取与共享机制等多个方面。信息技术应用基础是图书馆实现服务创新、提升用户体验、保障信息服务质量的重要前提。2024年，全国图书馆系统共建成数字化图书馆约1200家，覆盖全国90%以上的县级以上图书馆，信息资源总量突破100亿条，其中电子资源占比超过70%。这表明，信息技术在图书馆服务中的基础地位日益凸显。信息技术应用基础包括但不限于以下内容：-信息技术基础设施：如网络通信、服务器、存储设备、终端设备等，构成了图书馆信息系统的硬件基础。-数据资源建设：包括文献资源、数字资源、用户数据、服务数据等，是信息处理和共享的核心资源。-信息处理能力：涵盖信息检索、信息组织、信息加工、信息存储与管理等技术手段。-信息获取与共享机制：包括馆际互借、文献传递、资源共建共享等，是实现信息资源高效利用的关键。1.2信息管理系统建设信息管理系统是图书馆实现服务标准化、智能化、高效化的重要保障。2025年图书馆服务手册强调，信息管理系统应具备以下功能：-资源管理：实现图书、期刊、电子资源、数字资源等的统一管理，支持资源的分类、检索、借阅、归还等操作。-用户服务管理：包括用户注册、权限管理、服务流程管理、用户反馈管理等，提升服务效率与用户体验。-数据分析与决策支持：通过数据采集、分析与可视化，为图书馆管理者提供科学决策依据。-系统安全与维护：保障信息系统的稳定运行，防范网络攻击、数据泄露等风险。根据《2025年图书馆服务数字化转型指南》，信息管理系统建设应遵循“统一标准、分层部署、灵活扩展”的原则，确保系统兼容性与可扩展性。同时，应引入智能化管理工具，如推荐系统、大数据分析平台等，提升服务智能化水平。二、信息管理系统建设2.1信息管理系统架构2025年图书馆信息服务工作手册明确，信息管理系统应构建“统一平台、多端协同、智能服务”的架构。-平台层：涵盖基础平台、数据平台、应用平台等，支撑信息系统的运行与管理。-应用层：包括资源管理、用户服务、数据分析、安全管理等核心应用模块。-接口层：支持与外部系统（如政府、教育机构、科研机构等）的数据对接与服务调用。2.2信息管理系统功能信息管理系统应具备以下核心功能：-资源管理与调度：实现图书、期刊、电子资源的统一管理，支持资源的借阅、归还、续借、逾期处理等操作。-用户服务与交互：提供在线服务、自助服务、智能推荐等功能，提升用户操作便捷性与服务满意度。-数据分析与可视化：通过数据采集与分析，为图书馆管理者提供资源使用情况、用户行为分析、服务效能评估等数据支持。-安全管理与审计：建立完善的信息安全防护体系，包括数据加密、访问控制、日志审计等，确保信息系统的安全运行。三、信息检索技术应用3.1信息检索技术概述信息检索技术是图书馆信息服务的重要支撑，2025年图书馆服务手册强调，应积极应用先进的信息检索技术，提升信息获取效率与服务质量。信息检索技术包括：-布尔检索：通过逻辑运算符（AND、OR、NOT）进行信息组合与筛选。-向量空间模型（VSM）：基于词频、TF-IDF等算法进行信息检索，提升检索精度。-自然语言处理（NLP）：支持用户自然语言查询，提升检索的智能化水平。-机器学习与深度学习：通过算法优化检索结果，提升用户满意度。3.2信息检索技术在图书馆中的应用2025年图书馆服务手册提出，图书馆应构建智能化的信息检索系统，提升信息检索效率与用户体验。-智能检索系统：基于技术，实现用户自然语言查询的自动理解与结果匹配。-多源信息整合：整合纸质资源、电子资源、数据库、网络资源等，实现信息的全面覆盖与高效检索。-个性化推荐系统：基于用户行为数据与偏好，提供个性化的信息推荐，提升用户满意度。根据《2025年图书馆服务数字化转型指南》，图书馆应建立统一的检索平台，支持多种检索方式，包括关键词检索、主题检索、分类检索、全文检索等，确保用户能够便捷获取所需信息。四、信息安全管理与保障4.1信息安全管理概述信息安全管理是图书馆信息服务的重要保障，2025年图书馆服务手册强调，应建立完善的信息安全体系，确保信息资源的安全、可靠与可持续发展。信息安全管理主要包括：-数据安全：包括数据加密、访问控制、数据备份与恢复等，防止数据泄露、篡改与丢失。-网络安全：防范网络攻击、恶意软件、恶意等，保障信息系统的稳定运行。-人员安全：规范用户权限管理，防止内部人员滥用信息资源。-合规与审计：确保信息安全管理符合国家法律法规与行业标准，建立完善的审计机制。4.2信息安全管理措施2025年图书馆服务手册提出，图书馆应建立“预防为主、防御为辅、综合治理”的信息安全体系，具体措施包括：-技术防护：部署防火墙、入侵检测系统、数据加密技术、安全审计工具等，构建多层次的安全防护体系。-制度保障：制定信息安全管理制度、操作规范、应急预案等，确保信息安全工作有章可循。-人员培训：定期开展信息安全培训，提高员工的信息安全意识与技能。-应急响应：建立信息安全事件应急响应机制，确保在发生安全事件时能够快速响应、有效处置。根据《2025年图书馆服务数字化转型指南》，图书馆应加强信息安全管理，确保信息资源的保密性、完整性与可用性，为用户提供安全、可靠的信息服务。五、结语2025年图书馆信息服务工作手册的发布，标志着图书馆信息服务进入数字化、智能化、安全化的新阶段。信息技术的应用基础、信息管理系统建设、信息检索技术应用与信息安全管理与保障，构成了图书馆信息服务的四大支柱。随着信息技术的不断发展，图书馆应持续优化信息基础设施、提升信息管理能力、强化信息检索技术应用、完善信息安全体系，推动图书馆服务向高质量、智能化方向发展。第6章信息服务质量与评估一、服务质量评估体系1.1服务质量评估体系构建原则根据《2025年图书馆信息服务工作手册》要求，信息服务质量评估体系应遵循“科学性、系统性、可操作性”三大原则。评估体系以用户需求为导向，结合图书馆服务流程、技术应用及资源管理等多维度指标，构建涵盖服务效率、资源质量、用户体验、服务创新等核心要素的评估框架。根据国家图书馆学会《2024年图书馆服务质量评估报告》，我国图书馆服务满意度平均达到85.2%，其中信息检索效率、资源可用性、服务响应速度是用户最关注的三个维度。评估体系应围绕这些关键指标，采用定量与定性相结合的方法，确保评估结果具有可比性和可操作性。1.2服务质量评估指标体系服务质量评估体系应包含以下核心指标：1.服务效率指标：包括信息检索响应时间、服务处理时效、服务流程自动化率等；2.资源质量指标：涵盖文献资源完整性、信息资源多样性、数据库更新频率等；3.用户体验指标：涉及服务便捷性、信息可及性、服务满意度等；4.服务创新指标：包括数字化服务应用、个性化服务、跨平台服务等。根据《2025年图书馆信息服务工作手册》要求，评估体系应引入“服务质量指数（SQI）”模型，该模型由多个维度构成，包括服务效率、资源质量、用户体验、服务创新等，每个维度下设若干子指标，形成层次分明、结构清晰的评估框架。1.3服务质量评估方法服务质量评估方法应采用“定性分析与定量分析相结合”的方式，具体包括：-问卷调查法：通过设计标准化问卷，收集用户对服务的满意度、建议及意见；-数据分析法：利用图书馆管理系统（LMS）数据，分析服务流程中的瓶颈与优化空间；-专家评估法：邀请图书馆学专家、信息管理学者及用户代表对服务进行综合评价；-服务跟踪法：通过服务记录、用户反馈、服务日志等方式，持续跟踪服务质量变化。根据《2024年图书馆服务质量评估报告》，采用多维度评估法可提高评估结果的准确性和可信度，有助于发现服务中的问题并推动服务质量的持续改进。二、服务质量改进机制2.1服务质量改进策略根据《2025年图书馆信息服务工作手册》要求，服务质量改进应遵循“问题导向、目标导向、持续改进”三大原则。改进策略包括：-用户需求导向：通过用户调研、服务反馈等方式，明确用户需求，制定针对性改进方案；-技术赋能：利用大数据、、智能推荐等技术，提升服务效率与个性化服务水平；-流程优化：优化服务流程，减少用户等待时间，提高服务响应速度；-人员培训：定期开展服务技能培训，提升员工服务意识与专业能力。2.2服务质量改进措施根据《2025年图书馆信息服务工作手册》要求，服务质量改进措施应包括以下内容：1.优化服务流程：建立服务流程图，明确服务各环节的职责与标准，确保服务流程顺畅、高效；2.提升服务效率：通过引入自动化工具（如智能检索系统、自助服务终端等）提升服务效率；3.加强资源管理：优化馆藏资源结构，增加可访问资源，提升资源利用率；4.增强用户参与：通过用户反馈机制，鼓励用户参与服务改进，形成“用户-服务-管理”良性互动。2.3服务质量改进效果评估服务质量改进效果评估应采用“过程评估”与“结果评估”相结合的方式，具体包括：-过程评估：通过服务流程跟踪、服务记录、服务日志等方式，评估改进措施的实施效果；-结果评估：通过用户满意度调查、服务效率数据、资源利用率等指标，评估改进措施的实际成效。根据《2024年图书馆服务质量评估报告》，服务质量改进措施的实施效果可显著提升用户满意度，降低服务投诉率，提高服务效率，实现服务质量的持续提升。三、服务质量监督与反馈3.1服务质量监督机制根据《2025年图书馆信息服务工作手册》要求，服务质量监督机制应建立“制度化、规范化、常态化”的监督体系，具体包括：-内部监督：设立服务质量监督小组，定期开展服务质量检查与评估；-外部监督：引入第三方评估机构，对图书馆服务进行独立评估；-用户监督：通过用户反馈机制，收集用户对服务的评价与建议。3.2服务质量反馈机制服务质量反馈机制应建立“多渠道、多层级、多主体”的反馈体系，具体包括：-用户反馈渠道：通过在线服务系统、服务、服务评价平台等多渠道收集用户反馈；-服务反馈机制：建立服务反馈处理机制，确保用户反馈得到及时响应与处理；-反馈分析机制：对用户反馈进行分类、归档、分析，识别服务问题与改进方向。3.3服务质量反馈结果应用服务质量反馈结果应纳入服务质量改进机制，具体包括：-问题识别：通过反馈分析，识别服务中的薄弱环节；-问题整改：制定整改措施，明确整改责任人与整改时限；-效果评估：对整改措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。根据《2024年图书馆服务质量评估报告》，服务质量反馈机制的建立有助于提升服务透明度，增强用户信任度，推动服务质量的持续提升。四、服务质量持续改进4.1服务质量持续改进理念服务质量持续改进应坚持“以人为本、动态优化、系统提升”的理念，通过不断优化服务流程、提升服务效率、增强服务体验，实现服务质量的持续提升。4.2服务质量持续改进措施根据《2025年图书馆信息服务工作手册》要求，服务质量持续改进措施包括：1.建立服务质量改进长效机制：制定服务质量改进计划，明确改进目标、实施路径与责任分工；2.推动服务创新：不断探索新的服务模式，如智慧图书馆、数字资源服务、个性化服务等；3.加强服务培训：定期开展服务技能培训，提升员工的服务意识与专业能力；4.强化服务反馈机制：建立用户反馈闭环机制，确保服务问题得到及时响应与解决。4.3服务质量持续改进成效服务质量持续改进成效可通过以下指标评估：-用户满意度：通过用户满意度调查，反映服务改进的效果；-服务效率：通过服务响应时间、服务处理时效等指标，反映服务效率的提升；-资源利用率：通过资源使用率、资源可及性等指标，反映资源管理的优化；-服务创新度：通过服务创新项目数量、创新成果数量等指标，反映服务创新的成效。根据《2024年图书馆服务质量评估报告》，服务质量持续改进不仅提升了用户满意度，还促进了图书馆服务模式的转型升级，为图书馆信息服务的高质量发展提供了有力支撑。信息服务质量与评估是图书馆服务持续改进的重要保障。通过构建科学的评估体系、建立有效的改进机制、完善监督反馈机制，以及推动服务质量的持续改进，图书馆可以不断提升信息服务水平，更好地满足用户需求，推动图书馆事业高质量发展。第7章信息服务人员队伍建设一、人员培训与能力提升1.1专业培训体系构建根据《2025年图书馆信息服务工作手册》要求，信息服务人员需具备扎实的数字技术、信息素养与服务技能。2024年全国图书馆协会数据显示，全国图书馆系统从业人员中，具备计算机应用能力的人员占比达78.3%，但仅有35.2%的人员能够熟练运用大数据分析与技术进行信息服务。因此，2025年应进一步完善培训体系，推动“数字素养+专业技能”双轨制培训模式。1.2培训内容与形式多样化培训内容应涵盖信息检索、数据管理、信息安全、数字资源利用、用户服务等核心领域。2025年将引入“线上+线下”混合式培训模式，利用虚拟现实（VR）技术模拟图书馆场景，提升培训沉浸感。同时，推动“岗位轮换+项目制学习”机制，使员工在实践中提升综合能力。1.3培训评估与持续改进建立培训效果评估机制，采用“培训前、中、后”三维评估模型，结合知识测试、技能操作、服务案例等多维度指标进行评价。2025年将引入“学习成果认证系统”，实现培训成果的可视化与可追溯性，确保培训内容与岗位需求紧密对接。二、人员管理与激励机制2.1人员分类与岗位职责明确根据《2025年图书馆信息服务工作手册》，信息服务人员应分为基础服务岗、技术支撑岗、数据管理岗等类别，明确各岗位职责与能力要求。2025年将推行“岗位说明书”制度，确保人员配置与工作内容精准匹配，提升管理效率与服务质量。2.2人员激励机制优化建立