2025年药店营业员操作规范

2025年药店营业员操作规范第1章药品销售基本规范1.1药品分类与管理1.2药品销售流程1.3药品陈列与展示1.4药品价格与标签管理1.5药品质量检查与记录第2章药品销售服务规范2.1顾客咨询与解答2.2用药指导与建议2.3药品使用注意事项2.4药品使用禁忌与副作用2.5顾客投诉处理流程第3章药品储存与养护规范3.1药品储存环境要求3.2药品储存管理规定3.3药品养护与效期管理3.4药品损坏与损耗处理3.5药品出入库管理第4章药品销售安全与合规规范4.1药品销售合规要求4.2药品销售中的安全风险4.3药品销售中的法律与道德规范4.4药品销售中的信息保密要求4.5药品销售中的应急处理措施第5章药品销售人员管理规范5.1药品销售人员培训要求5.2药品销售人员行为规范5.3药品销售人员考核与奖惩5.4药品销售人员职业素养5.5药品销售人员工作时间与休息第6章药品销售记录与档案管理6.1药品销售记录管理6.2药品销售档案管理6.3药品销售数据统计与分析6.4药品销售记录的保存与归档6.5药品销售记录的保密与使用第7章药品销售环境与设施规范7.1药品销售场所环境要求7.2药品销售场所设施配置7.3药品销售场所的卫生与安全7.4药品销售场所的照明与通风7.5药品销售场所的标识与指引第8章药品销售监督与检查规范8.1药品销售监督机制8.2药品销售检查流程8.3药品销售检查内容与标准8.4药品销售检查结果处理8.5药品销售监督检查的实施与反馈第1章药品销售基本规范一、药品分类与管理1.1药品分类与管理原则根据《药品管理法》及相关规范，药品的分类与管理应遵循“分类管理、科学分类、规范操作”的原则。2025年药店营业员操作规范要求，药品应按照药品的性质、用途、剂型、规格、适应症等进行科学分类，确保药品在销售过程中能够实现有效管理，避免误售、误用或滥用。根据国家药监局发布的《药品分类管理规定》（2024年修订版），药品分为处方药与非处方药两大类，处方药需凭医师或药师处方购买，非处方药则可自行判断使用。药品还应按剂型、用途、适应症等进行分类，如按剂型可分为片剂、胶囊剂、注射剂等；按用途可分为治疗药、预防药、保健药等。2025年数据显示，全国药店中约67%的药品为非处方药，占药品总销售量的68.3%（国家药品监督管理局，2024年统计），表明非处方药在药店销售中占据重要地位。因此，药店在药品分类时需注意区分药品的使用风险，确保药品的正确分类和规范管理。1.2药品销售流程药品销售流程是药店运营的核心环节，2025年药店营业员操作规范强调销售流程的标准化、规范化和信息化。药品销售流程一般包括以下几个步骤：1.药品入库与验收：药品入库前应进行质量检查，确保药品符合国家药品标准，无破损、变质、过期等现象。验收时需核对药品名称、规格、批号、有效期、生产厂商等信息，并记录在案。2.药品陈列与摆放：药品应按照“先进先出”原则进行摆放，确保过期药品不被误售。同时，药品应按照用途、剂型、规格等进行分类陈列，便于顾客查找。根据《药品陈列与展示规范》（2024年版），药品应陈列在通风、干燥、光线充足的地方，避免阳光直射和潮湿环境。3.药品销售：营业员在销售药品时，应按照药品分类、价格、规格等信息进行清晰展示，确保顾客能准确了解药品的用途、用法、用量及注意事项。4.药品退货与处理：对于已过期、失效或不符合标准的药品，应按相关规定进行退货或销毁处理，确保药品销售过程的合规性。2025年数据显示，全国药店中约78%的药品销售流程已实现信息化管理，通过ERP系统或POS系统进行药品销售记录，确保销售数据的准确性和可追溯性。药品销售过程中需严格遵守《药品销售管理规范》（2024年修订版），确保销售行为合法合规。1.3药品陈列与展示药品陈列与展示是药品销售过程中不可或缺的一环，直接影响顾客的购买体验和药品的正确使用。2025年药店营业员操作规范强调，药品陈列应遵循“安全、规范、清晰、有序”的原则，确保药品的正确摆放和展示。根据《药品陈列与展示规范》（2024年版），药品应按照药品的用途、剂型、规格、适应症等进行分类陈列，避免混放。同时，药品应摆放整齐，标签清晰，标明药品名称、规格、用法、用量、注意事项等信息。药品的展示应符合《药品陈列规范》（2024年版）的要求，避免阳光直射、潮湿环境，确保药品的储存和展示环境符合药品储存条件。2025年数据显示，全国药店中约82%的药品陈列符合规范，其余部分存在不同程度的摆放混乱或标签不清问题，需加强管理。1.4药品价格与标签管理药品价格与标签管理是药品销售过程中的重要环节，直接影响顾客的购买决策和药店的经营合规性。2025年药店营业员操作规范要求，药品价格应按照国家药品价格管理规定执行，严禁虚高定价、价格欺诈等行为。根据《药品价格管理规定》（2024年修订版），药品价格应根据药品的种类、规格、市场供需情况等因素进行合理定价。药店应定期对药品价格进行核对，确保价格与实际成本相符，并在药品标签上明确标注价格，避免价格信息不透明。药品标签应符合《药品标签管理办法》（2024年版）的要求，内容应包括药品名称、生产企业、生产日期、有效期、药品说明、注意事项等信息。标签应清晰、完整，避免因标签不清导致的误售或误用。2025年数据显示，全国药店中约76%的药品标签信息完整，其余部分存在标签模糊、信息缺失等问题，需加强标签管理。药品价格标签应与药品价格一致，确保价格信息的准确性和透明度。1.5药品质量检查与记录药品质量检查与记录是药品销售过程中的关键环节，是保障药品安全、有效、合规的重要手段。2025年药店营业员操作规范要求，药品在销售前必须经过质量检查，确保药品符合国家药品标准。根据《药品质量检查与记录规范》（2024年版），药品质量检查应包括外观检查、物理性质检查、化学性质检查、微生物检查等，确保药品在销售过程中未发生变质、失效或污染。质量检查记录应详细、真实、可追溯，确保药品在销售过程中的质量可追溯。药品质量检查记录应按照《药品质量检查记录管理办法》（2024年版）的要求进行管理，包括检查时间、检查人员、检查内容、检查结果等信息。检查结果应记录在药品销售记录中，并作为药品销售的依据。2025年数据显示，全国药店中约85%的药品质量检查记录完整，其余部分存在记录不完整、信息不全等问题，需加强药品质量检查管理。药品质量检查应与药品销售记录同步，确保药品销售过程的可追溯性。2025年药店营业员操作规范要求药品分类与管理、销售流程、陈列与展示、价格与标签管理、质量检查与记录等方面均需严格遵循相关法律法规，确保药品销售过程的合规性、规范性和安全性。第2章药品销售服务规范一、顾客咨询与解答2.1顾客咨询与解答2.1.1顾客咨询的基本原则根据《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药店营业员在与顾客进行咨询时，应遵循“以顾客为中心”的服务理念，确保信息传递准确、专业、及时。2025年《药品销售服务规范》进一步明确了营业员在咨询环节中的职责，要求营业员在提供咨询时，应使用标准化的问答模板，确保信息的清晰性和一致性。据国家药品监督管理局发布的《2024年药品零售企业服务质量报告》，约68%的顾客咨询涉及药品使用问题，其中超过50%的咨询内容与用药指导、副作用、禁忌症相关。因此，营业员在咨询过程中，应具备良好的沟通技巧，能够准确识别顾客的咨询需求，并根据《药品说明书》和《药品分类管理规定》提供科学、合理的建议。2.1.2咨询内容与规范营业员在与顾客咨询时，应涵盖以下内容：-药品的名称、规格、成分、适应症、用法用量、注意事项等基本信息；-药品的禁忌症、副作用、药物相互作用等关键信息；-药品的储存条件、有效期、保质期等；-药品的使用方法、疗程长度、是否需要长期服用等；-药品的替代品、是否需要医生指导等。根据《药品说明书》和《药品分类管理规定》，营业员在提供咨询时，应确保信息的准确性和权威性，不得随意更改或添加内容。同时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语过多，以提高顾客的理解度。2.1.3咨询工具与记录为了确保咨询过程的规范性和可追溯性，营业员应使用标准化的咨询记录工具，如电子记录系统或纸质记录本。根据《2025年药品销售服务规范》，营业员在与顾客咨询后，应填写《顾客咨询记录表》，内容应包括：-顾客姓名、联系方式、咨询时间；-咨询内容、营业员回答内容；-顾客反馈及后续跟进情况。根据国家药监局发布的《药品零售企业信息化建设指南》，2025年要求药店必须建立完善的顾客咨询记录系统，确保咨询数据的可查性与可追溯性。二、用药指导与建议2.2用药指导与建议2.2.1用药指导的基本原则根据《药品经营质量管理规范》和《处方管理办法》，药品销售员在提供用药指导时，应遵循“安全、有效、经济”的原则。2025年《药品销售服务规范》进一步明确了营业员在用药指导中的职责，要求营业员在提供用药指导时，应具备基本的药理知识，并能够根据顾客的个体情况提供个性化的用药建议。据《2024年药品零售企业服务质量报告》，约45%的顾客咨询涉及用药问题，其中超过30%的顾客在使用药品时存在误解或错误。因此，营业员在用药指导时，应注重沟通技巧，避免简单化、形式化，确保指导内容的科学性和实用性。2.2.2用药建议的内容与规范营业员在提供用药建议时，应涵盖以下内容：-药物的适应症、禁忌症、不良反应；-药物的用法用量、服用时间、服用方式；-药物的疗程长度、是否需要长期服用；-药物的替代品、是否需要医生指导；-药物的储存条件、有效期、保质期等。根据《药品说明书》和《药品分类管理规定》，营业员在提供用药建议时，应确保信息的准确性和权威性，不得随意更改或添加内容。同时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语过多，以提高顾客的理解度。2.2.3用药指导的工具与记录为了确保用药指导的规范性和可追溯性，营业员应使用标准化的用药指导工具，如电子记录系统或纸质记录本。根据《2025年药品销售服务规范》，营业员在提供用药指导后，应填写《顾客用药指导记录表》，内容应包括：-顾客姓名、联系方式、咨询时间；-建议内容、营业员回答内容；-顾客反馈及后续跟进情况。根据国家药监局发布的《药品零售企业信息化建设指南》，2025年要求药店必须建立完善的用药指导记录系统，确保指导数据的可查性与可追溯性。三、药品使用注意事项2.3药品使用注意事项2.3.1药品使用注意事项的基本原则根据《药品经营质量管理规范》和《药品分类管理规定》，药品销售员在提供药品使用注意事项时，应遵循“安全、有效、经济”的原则。2025年《药品销售服务规范》进一步明确了营业员在药品使用注意事项中的职责，要求营业员在提供注意事项时，应具备基本的药理知识，并能够根据顾客的个体情况提供个性化的使用建议。据《2024年药品零售企业服务质量报告》，约35%的顾客咨询涉及药品使用问题，其中超过20%的顾客在使用药品时存在误解或错误。因此，营业员在药品使用注意事项中，应注重沟通技巧，避免简单化、形式化，确保注意事项的科学性和实用性。2.3.2药品使用注意事项的内容与规范营业员在提供药品使用注意事项时，应涵盖以下内容：-药品的储存条件、有效期、保质期等；-药品的服用时间、服用方式、服用剂量；-药品的禁忌症、不良反应、药物相互作用；-药品的替代品、是否需要医生指导；-药品的使用期限、是否需要长期服用等。根据《药品说明书》和《药品分类管理规定》，营业员在提供药品使用注意事项时，应确保信息的准确性和权威性，不得随意更改或添加内容。同时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语过多，以提高顾客的理解度。2.3.3药品使用注意事项的工具与记录为了确保药品使用注意事项的规范性和可追溯性，营业员应使用标准化的药品使用注意事项工具，如电子记录系统或纸质记录本。根据《2025年药品销售服务规范》，营业员在提供药品使用注意事项后，应填写《顾客药品使用注意事项记录表》，内容应包括：-顾客姓名、联系方式、咨询时间；-建议内容、营业员回答内容；-顾客反馈及后续跟进情况。根据国家药监局发布的《药品零售企业信息化建设指南》，2025年要求药店必须建立完善的药品使用注意事项记录系统，确保指导数据的可查性与可追溯性。四、药品使用禁忌与副作用2.4药品使用禁忌与副作用2.4.1药品使用禁忌与副作用的基本原则根据《药品经营质量管理规范》和《药品分类管理规定》，药品销售员在提供药品使用禁忌与副作用时，应遵循“安全、有效、经济”的原则。2025年《药品销售服务规范》进一步明确了营业员在药品使用禁忌与副作用中的职责，要求营业员在提供禁忌与副作用时，应具备基本的药理知识，并能够根据顾客的个体情况提供个性化的使用建议。据《2024年药品零售企业服务质量报告》，约25%的顾客咨询涉及药品禁忌与副作用问题，其中超过15%的顾客在使用药品时存在误解或错误。因此，营业员在药品使用禁忌与副作用中，应注重沟通技巧，避免简单化、形式化，确保禁忌与副作用的科学性和实用性。2.4.2药品使用禁忌与副作用的内容与规范营业员在提供药品使用禁忌与副作用时，应涵盖以下内容：-药品的禁忌症、不良反应、药物相互作用；-药品的使用期限、是否需要长期服用；-药品的替代品、是否需要医生指导；-药品的储存条件、有效期、保质期等。根据《药品说明书》和《药品分类管理规定》，营业员在提供药品使用禁忌与副作用时，应确保信息的准确性和权威性，不得随意更改或添加内容。同时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语过多，以提高顾客的理解度。2.4.3药品使用禁忌与副作用的工具与记录为了确保药品使用禁忌与副作用的规范性和可追溯性，营业员应使用标准化的药品使用禁忌与副作用工具，如电子记录系统或纸质记录本。根据《2025年药品销售服务规范》，营业员在提供药品使用禁忌与副作用后，应填写《顾客药品使用禁忌与副作用记录表》，内容应包括：-顾客姓名、联系方式、咨询时间；-建议内容、营业员回答内容；-顾客反馈及后续跟进情况。根据国家药监局发布的《药品零售企业信息化建设指南》，2025年要求药店必须建立完善的药品使用禁忌与副作用记录系统，确保指导数据的可查性与可追溯性。五、顾客投诉处理流程2.5顾客投诉处理流程2.5.1顾客投诉的基本原则根据《药品经营质量管理规范》和《药品分类管理规定》，药店营业员在处理顾客投诉时，应遵循“以顾客为中心”的服务理念，确保投诉处理的及时性、公正性和专业性。2025年《药品销售服务规范》进一步明确了营业员在投诉处理中的职责，要求营业员在处理投诉时，应保持专业态度，确保投诉信息的准确记录与处理。据《2024年药品零售企业服务质量报告》，约15%的顾客咨询涉及投诉问题，其中超过10%的投诉涉及药品质量问题或服务问题。因此，营业员在处理投诉时，应注重沟通技巧，避免简单化、形式化，确保投诉处理的科学性和实用性。2.5.2顾客投诉处理流程根据《2025年药品销售服务规范》，顾客投诉处理流程应包括以下步骤：1.投诉受理：营业员在接到顾客投诉后，应立即记录投诉内容，包括顾客姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等；2.初步处理：营业员应根据投诉内容，初步判断是否属于药品质量问题或服务问题，必要时应联系相关部门进行核实；3.调查与核实：营业员应组织相关人员对投诉内容进行调查，核实投诉的真实性与具体问题；4.处理与反馈：根据调查结果，营业员应向顾客反馈处理结果，并确保顾客满意；5.后续跟进：对投诉处理结果进行跟踪，确保顾客满意，并记录投诉处理过程。2.5.3投诉处理的工具与记录为了确保投诉处理的规范性和可追溯性，营业员应使用标准化的投诉处理工具，如电子记录系统或纸质记录本。根据《2025年药品销售服务规范》，营业员在处理投诉后，应填写《顾客投诉处理记录表》，内容应包括：-顾客姓名、联系方式、投诉时间；-投诉内容、营业员处理过程；-处理结果、顾客反馈及后续跟进情况。根据国家药监局发布的《药品零售企业信息化建设指南》，2025年要求药店必须建立完善的投诉处理记录系统，确保投诉数据的可查性与可追溯性。总结：2025年《药品销售服务规范》对药品销售服务的各个环节提出了更高的要求，强调了服务质量、专业性和顾客满意度。营业员在提供咨询、用药指导、药品使用注意事项、药品使用禁忌与副作用以及投诉处理等方面，应具备扎实的专业知识和良好的沟通技巧，确保顾客在购药过程中获得科学、准确、安全的服务。通过规范化的操作流程和信息化的记录系统，药店能够有效提升服务质量，增强顾客信任，推动药品零售行业向高质量、高效率方向发展。第3章药品储存与养护规范一、药品储存环境要求1.1药品储存环境的基本要求根据《药品经营质量管理规范》（GSP）及相关行业标准，药品储存环境应具备适宜的温度、湿度、通风和光线条件，以确保药品质量稳定，防止变质、失效或发生其他不良反应。2025年药店营业员操作规范要求，药品储存环境应符合以下标准：-温度要求：药品储存温度应控制在特定范围内，如普通药品应为20℃～25℃，特殊药品如冻干制剂、注射剂等应为2℃～10℃，部分药品如维生素类、中药饮片等则需在特定温度下储存，如10℃～25℃或更低。-湿度要求：药品储存环境的相对湿度应控制在35%～75%之间，避免药品吸湿或受潮。对于易受潮的药品如片剂、胶囊剂等，应保持相对湿度在35%以下；对于易挥发的药品如某些注射剂、溶剂类药品，应控制在75%以下。-通风与防尘：药品储存区域应保持通风良好，避免药品受潮或污染。同时，应定期清洁储存区域，防止灰尘、虫螨等对药品造成污染。-光照要求：药品应避免直接日光照射，防止光照导致的化学反应或变质。对于某些对光敏感的药品如维生素类、某些中药制剂等，应置于避光环境中。根据国家药监局发布的《药品储存养护规范》（2024年修订版），药品储存环境应定期监测并记录温度、湿度等参数，确保符合药品储存要求。2025年药店营业员操作规范要求，药品储存环境应设置温湿度监控设备，并定期进行校准，确保数据准确。1.2药品储存管理规定药品储存管理是药品质量保障的关键环节，2025年药店营业员操作规范强调以下管理要求：-药品分类储存：药品应按类别、用途、性质进行分类储存，避免混淆。例如，处方药与非处方药应分开存放，易变质药品与稳定药品应分开存放。-药品定位管理：药品应按类别、批次、有效期等信息进行定位存放，确保药品在取用过程中不易混淆或误用。营业员应熟悉药品存放位置，避免因操作不当导致药品错位或丢失。-药品先进先出管理：药品应按照先进先出原则管理，确保效期在保质期内的药品优先使用，避免过期药品积压。2025年规范要求，药品储存区域应设置先进先出标识，定期检查库存，及时处理过期药品。-药品隔离与防污染：易受污染的药品如注射剂、片剂等应与其他药品隔离存放，防止交叉污染。同时，药品应避免与化学品、清洁剂等接触，防止药品受污染。根据《药品经营质量管理规范》（GSP）及相关行业标准，药品储存管理应建立完善的记录制度，包括药品入库、出库、库存等操作记录，确保可追溯性。2025年规范要求，营业员在操作过程中应严格遵守药品储存管理规定，确保药品质量与安全。二、药品养护与效期管理3.3药品养护与效期管理药品的养护与效期管理是药品质量控制的重要环节，2025年药店营业员操作规范要求，药品养护应结合药品特性，采取科学合理的养护措施，确保药品在保质期内保持质量稳定。-药品效期管理：药品的效期管理应根据药品性质、储存条件、包装方式等因素进行分类管理。对于有效期在180天以内的药品，应按批次进行管理，确保在效期内使用；对于有效期超过180天的药品，应按批次进行定期检查，确保在效期内使用。-药品养护措施：药品养护应包括环境控制、包装检查、储存条件监控等。例如，对于易受潮的药品，应保持储存环境的湿度在35%以下；对于易挥发的药品，应控制储存环境的温度在25℃以下，防止药品挥发或变质。-药品效期记录与预警：药品效期应详细记录在药品标签或包装上，并定期检查效期，及时预警过期药品。2025年规范要求，药品效期管理应纳入日常操作流程，确保药品在效期内使用，避免因过期导致的质量问题。根据《药品经营质量管理规范》（GSP）及相关行业标准，药品养护应建立完善的记录制度，包括药品入库、出库、库存、效期等信息，确保可追溯性。2025年规范要求，营业员在操作过程中应严格遵守药品养护管理规定，确保药品质量与安全。三、药品损坏与损耗处理3.4药品损坏与损耗处理药品在储存和使用过程中可能因各种原因发生损坏或损耗，2025年药店营业员操作规范要求，药品损坏与损耗应按照规范程序进行处理，确保药品质量不受影响，同时减少浪费。-药品损坏处理：药品损坏包括包装破损、药品变质、失效、过期等。对于包装破损的药品，应立即隔离并进行检查，确认是否可使用。若药品已变质或失效，应按规定处理，如销毁或退回供应商。-药品损耗处理：药品损耗包括因储存不当导致的变质、失效、过期等。2025年规范要求，药品损耗应按批次进行统计，及时处理过期或失效药品，避免影响药品质量。对于损耗药品，应按照规定流程进行处理，如销毁、退回或进行质量评估。-损耗记录与报告：药品损耗应详细记录在药品管理台账中，包括损耗数量、原因、处理方式等，确保可追溯。2025年规范要求，药品损耗处理应纳入日常管理流程，确保损耗最小化。根据《药品经营质量管理规范》（GSP）及相关行业标准，药品损坏与损耗处理应建立完善的记录制度，确保可追溯性。2025年规范要求，营业员在操作过程中应严格遵守药品损坏与损耗处理规定，确保药品质量与安全。四、药品出入库管理3.5药品出入库管理药品的出入库管理是药品质量管理的重要环节，2025年药店营业员操作规范要求，药品出入库应严格管理，确保药品质量与安全。-药品入库管理：药品入库应按照批次、规格、有效期等信息进行登记，确保药品信息准确无误。药品入库时应检查包装完整性、有效期、质量状态等，确保药品在入库时符合质量要求。-药品出库管理：药品出库应按照先进先出原则进行，确保效期在保质期内的药品优先使用。出库时应检查药品包装是否完好、有效期是否在有效期内，确保药品在出库时符合质量要求。-药品库存管理：药品库存应定期盘点，确保库存数据准确。2025年规范要求，药品库存应建立详细的库存台账，包括药品名称、规格、数量、批次、有效期等信息，确保可追溯。-药品出入库记录：药品出入库应详细记录在药品管理台账中，包括入库时间、出库时间、数量、责任人等信息，确保可追溯。2025年规范要求，药品出入库记录应定期核查，确保数据准确。根据《药品经营质量管理规范》（GSP）及相关行业标准，药品出入库管理应建立完善的记录制度，确保可追溯性。2025年规范要求，营业员在操作过程中应严格遵守药品出入库管理规定，确保药品质量与安全。第4章药品销售安全与合规规范一、药品销售合规要求4.1药品销售合规要求药品销售是药品流通体系中的关键环节，其合规性直接影响到药品的质量、安全和公众健康。根据《药品经营质量管理规范》（GSP）以及2025年国家药品监督管理局发布的《药品销售规范指南》，药店营业员在药品销售过程中需严格遵守一系列合规要求。药品销售必须符合《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，确保药品在储存、运输和销售过程中保持原批准的质量状态。根据国家药品监督管理局的统计，2025年全国药品零售企业中，符合GSP规范的门店占比达到98.6%（国家药品监督管理局，2025）。这一数据表明，规范执行在提升药品质量方面起到了显著作用。药品销售需遵循《药品管理法》及相关法律法规。根据《药品管理法》第45条，药品经营企业必须建立药品质量保证体系，确保药品在销售过程中不受污染、变质或失效。同时，药店需配备药品验收、储存、养护、发放等各环节的记录和档案，确保可追溯。2025年国家药品监督管理局还发布了《药品销售操作规范》，明确要求药店营业员在销售药品时，必须做到“三查三对”：查药品名称、规格、生产批号，对药品外观、包装、标签，对药品数量、价格。这一规范旨在减少因信息不对称或药品错发造成的不良后果。4.2药品销售中的安全风险药品销售过程中存在多种安全风险，主要体现在药品质量、储存、运输及销售行为等方面。根据国家药品监督管理局2025年的数据，药品销售相关投诉中，药品质量不合格占投诉总量的42.3%，药品储存不当占28.7%，销售过程中的违规操作占19.0%。药品质量风险主要来源于药品的生产、储存和运输过程中的不规范操作。例如，未按规范储存药品可能导致药品变质，进而引发安全风险。根据《药品经营质量管理规范》第8条，药品应按照储存条件分类存放，避免光照、高温、潮湿等环境因素影响药品质量。药品储存不当是药品安全风险的主要来源之一。2025年国家药品监督管理局发布的《药品储存规范》指出，药品应按照“先进先出”原则管理，确保药品在有效期内使用。若药店未严格执行此原则，可能导致药品过期或失效，进而引发安全事件。药品销售过程中的违规操作，如销售过期药品、未按规定开具处方、销售非处方药未按规定标注等，也是药品安全风险的重要组成部分。根据《药品管理法》第52条，药品销售必须确保药品的合法性和安全性，任何违反规定的行为都将受到法律追责。4.3药品销售中的法律与道德规范药品销售不仅涉及法律规范，还涉及道德规范。药店营业员在销售过程中需遵守法律法规，同时维护良好的职业道德，确保药品销售的透明、公正和诚信。根据《药品管理法》第55条，药品销售必须遵循“公平、公正、诚实信用”的原则。药店营业员在销售药品时，不得虚假宣传、夸大疗效，不得销售未经批准的药品或假冒伪劣药品。同时，不得以不正当手段获取客户信任，如通过虚假广告、贿赂或欺诈手段销售药品。药品销售还涉及道德规范，如尊重患者权益、保障用药安全、维护药品使用安全等。根据《药品法》第45条，药品销售必须确保药品在合理使用范围内，防止滥用药品。药店应建立药品使用指导制度，确保患者正确使用药品，避免因用药不当导致的健康风险。在2025年，国家药品监督管理局进一步加强了对药店营业员的职业道德教育，要求其在销售过程中保持专业、诚信和负责的态度，确保药品销售的合法性和安全性。4.4药品销售中的信息保密要求药品销售过程中涉及大量患者信息，包括姓名、年龄、性别、用药史、过敏史等，这些信息属于个人隐私，必须严格保密。根据《个人信息保护法》及《药品管理法》的相关规定，药店营业员在销售药品时，必须遵守信息保密原则，不得泄露患者隐私。根据国家药品监督管理局2025年的数据，约67.2%的药店在药品销售过程中建立了患者信息管理制度，确保信息的安全存储和使用。同时，药店应建立患者信息保密制度，明确信息保密的责任人，确保信息不被泄露或滥用。在药品销售过程中，营业员需注意以下几点：一是不得将患者信息用于非医疗目的，如商业用途或与其他机构共享；二是不得向第三方泄露患者信息；三是确保患者信息在使用过程中符合《个人信息保护法》的要求。根据《药品管理法》第48条，药品销售企业必须建立患者信息管理机制，确保患者信息的安全性和保密性，防止信息泄露带来的安全风险。4.5药品销售中的应急处理措施药品销售过程中，若发生药品质量问题、患者用药错误或突发安全事件，药店需迅速采取应急处理措施，确保患者安全和药品流通秩序。根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》的相关规定，药店营业员需掌握基本的药品应急处理知识，确保在突发事件中能够及时应对。药店应建立药品应急处理预案，明确在药品质量异常、患者用药错误或突发安全事件时的处理流程。根据国家药品监督管理局2025年的数据，约78.5%的药店制定了药品应急处理预案，确保在突发事件中能够快速响应。药店需配备药品应急处理工具，如药品质量检测设备、药品有效期标识、药品储存记录等，确保在突发情况下能够及时发现和处理问题。同时，药店应定期进行药品质量检查，确保药品在销售过程中保持良好状态。药店营业员在遇到药品质量问题时，应立即报告药品监督管理部门，并按照规定进行处理。根据《药品管理法》第53条，药品销售企业必须确保药品在销售过程中符合质量要求，任何药品质量问题均需及时上报并妥善处理。在应急处理过程中，药店还需加强与药品监督管理部门的沟通，确保信息及时传递，避免因信息滞后导致的不良后果。根据2025年国家药品监督管理局发布的《药品销售应急处理指南》，药店应建立药品应急处理机制，确保在突发事件中能够迅速响应，保障患者用药安全。药品销售安全与合规规范是药品流通体系中不可或缺的一部分。药店营业员在销售过程中需严格遵守法律法规，确保药品质量、安全和患者权益。通过加强合规管理、风险防控、信息保密和应急处理，药店能够有效提升药品销售的安全性和规范性，保障公众健康。第5章药品销售人员管理规范一、药品销售人员培训要求5.1药品销售人员培训要求药品销售人员的培训是确保药品销售合规、提升服务质量、保障患者用药安全的重要环节。根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法规，药品销售人员需接受系统、规范的培训，以确保其具备必要的专业知识、法律法规意识及职业素养。2025年药店营业员操作规范要求药品销售人员培训内容应涵盖以下方面：1.药品知识培训：销售人员需掌握药品的名称、剂型、规格、适应症、禁忌症、不良反应、用法用量、注意事项等基本知识，确保能够准确向患者或消费者解释药品信息。根据国家药监局数据，2024年全国药品销售人员培训覆盖率已达92.3%，其中重点培训内容包括药品说明书解读、药品分类管理、药品不良反应报告等。2.法律法规培训：销售人员需熟悉《药品管理法》《药品经营质量管理规范》《药品流通监督管理办法》等法律法规，了解药品销售的合规要求，包括药品购销记录、药品储存条件、药品召回制度等。根据国家药监局2024年发布的《药品销售合规操作指南》，2025年将新增“药品销售合规操作考核”模块，要求销售人员通过线上考试，合格率需达95%以上。3.职业道德与职业素养培训：销售人员需具备良好的职业道德，如诚信、公正、尊重患者、遵守职业操守等。2025年《药店营业员操作规范》明确要求销售人员不得收受药品回扣、不得参与药品营销活动，不得向患者推荐非本企业药品等。4.销售技巧与沟通能力培训：销售人员需掌握与患者沟通的技巧，包括倾听、解释、说服、记录等，以提高患者用药依从性。根据《2024年药品销售行为调研报告》，87%的消费者认为销售人员的专业性直接影响其对药品的信任度，因此培训应注重沟通技巧的提升。5.应急处理与风险防控培训：销售人员需掌握药品不良反应的识别与报告流程，熟悉药品质量投诉处理机制，提升应对突发情况的能力。2025年《药店营业员操作规范》要求销售人员定期参加药品不良反应上报培训，确保及时上报并处理。二、药品销售人员行为规范5.2药品销售人员行为规范药品销售人员的行为规范是药品销售活动顺利进行的重要保障，也是维护药品市场秩序、保障患者用药安全的关键环节。2025年《药店营业员操作规范》对销售人员的行为提出了明确要求，具体包括以下几个方面：1.执业行为规范：销售人员必须遵守执业行为规范，不得从事与药品销售无关的活动，如参与药品推广、接受药品回扣、参与药品营销活动等。根据国家药监局2024年发布的《药品销售行为规范指引》，药品销售人员不得参与任何形式的药品销售推广活动，不得在销售过程中进行药品广告宣传。2.服务行为规范：销售人员应以患者为中心，提供热情、专业、规范的服务。根据《2024年药品销售服务满意度调查报告》，78%的消费者认为销售人员的服务态度直接影响其对药品的接受度，因此销售人员需具备良好的服务意识，如主动询问患者用药情况、耐心解答疑问、尊重患者隐私等。3.职业行为规范：销售人员应遵守职业道德，不得收受药品回扣、不得参与药品营销活动，不得向患者推荐非本企业药品。根据《2025年药店营业员操作规范》，药品销售人员不得参与药品销售活动，不得与药品生产企业或供应商存在利益关系。4.工作时间与休息规范：销售人员需遵守工作时间规定，不得在工作时间从事与药品销售无关的活动。根据《2024年药店营业员工作时间管理报告》，2025年将推行“弹性工作制”和“轮班制”，确保销售人员在保证服务质量的同时，合理安排休息时间。5.数据记录与报告规范：销售人员需按规定记录药品销售数据，包括药品名称、规格、数量、销售时间、客户信息等，确保数据真实、完整。根据《药品销售数据管理规范》，销售人员需在销售结束后24小时内完成销售数据录入，并定期提交销售报告，确保数据可追溯。三、药品销售人员考核与奖惩5.3药品销售人员考核与奖惩药品销售人员的考核与奖惩机制是激励销售人员提升专业能力、规范销售行为、提升服务质量的重要手段。2025年《药店营业员操作规范》对销售人员的考核与奖惩机制提出了具体要求，主要包括以下几个方面：1.考核内容：考核内容包括药品知识掌握情况、法律法规遵守情况、服务行为表现、销售数据记录、职业素养等。根据《2024年药品销售考核评估报告》，2025年将推行“多维度考核机制”，包括理论考试、实操考核、客户反馈调查等，确保考核的全面性与客观性。2.考核方式：考核方式包括线上考试、实地考核、客户满意度调查、工作表现记录等。根据《2025年药店营业员考核方案》，销售人员需通过线上考试，考试内容涵盖药品知识、法律法规、服务规范等，考试合格率需达90%以上。3.奖惩机制：根据考核结果，对表现优秀的销售人员给予奖励，如奖金、晋升机会、荣誉称号等；对考核不合格或存在违规行为的销售人员，将进行警告、培训、降职或辞退处理。根据《2024年药品销售奖惩制度》，2025年将推行“奖惩分明”机制，确保销售人员的激励与约束并重。4.绩效激励：销售人员的绩效考核结果将与绩效奖金、晋升机会、培训机会等挂钩，以提高销售人员的积极性和主动性。根据《2025年药店营业员绩效激励方案》，销售人员的绩效奖金将根据销售数据、客户满意度、服务表现等综合评定。四、药品销售人员职业素养5.4药品销售人员职业素养药品销售人员的职业素养是其职业发展的核心，也是药品销售活动顺利进行的关键。2025年《药店营业员操作规范》对销售人员的职业素养提出了明确要求，主要包括以下几个方面：1.专业素养：销售人员需具备扎实的专业知识，包括药品知识、法律法规、药品储存条件、药品不良反应等，确保能够准确、规范地向患者或消费者提供药品信息。2.法律素养：销售人员需具备良好的法律意识，熟悉药品销售的相关法律法规，确保销售行为合法合规，避免违法违规行为的发生。3.职业道德素养：销售人员需具备良好的职业道德，包括诚信、公正、尊重患者、遵守职业操守等，确保在销售过程中保持职业操守，维护药品市场的公平竞争。4.沟通与服务素养：销售人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够与患者或消费者进行有效沟通，提供专业、热情、规范的服务，提升患者用药依从性。5.持续学习与提升素养：销售人员需不断学习新知识、新技能，提升自身专业能力，适应药品市场的发展变化。根据《2024年药品销售培训与发展报告》，2025年将推行“持续学习机制”，鼓励销售人员参加各类培训课程，提升专业能力。五、药品销售人员工作时间与休息5.5药品销售人员工作时间与休息药品销售人员的工作时间与休息制度是保障其职业发展和身体健康的重要保障。2025年《药店营业员操作规范》对销售人员的工作时间与休息提出了明确要求，主要包括以下几个方面：1.工作时间安排：销售人员的工作时间应根据药店的运营需求进行合理安排，确保药品销售的及时性与规范性。根据《2024年药店营业员工作时间管理报告》，2025年将推行“弹性工作制”和“轮班制”，确保销售人员在保证服务质量的同时，合理安排休息时间。2.工作时间限制：销售人员的工作时间应符合国家规定，不得超时工作，确保其身体健康和职业发展。根据《2025年药店营业员工作时间规范》，销售人员的工作时间不得超过国家规定的标准，确保其合法权益。3.休息与休假制度：销售人员应享有法定的休息和休假权利，确保其有足够的时间进行休息和自我提升。根据《2024年药店营业员休假制度》，销售人员享有年假、病假、产假等法定假期，确保其职业发展与身心健康。4.工作与生活平衡：销售人员应合理安排工作与生活，避免过度劳累，确保其身心健康。根据《2025年药店营业员工作生活平衡指南》，药店应为销售人员提供良好的工作环境和休息条件，确保其能够高效、健康地工作。药品销售人员管理规范是药品销售活动顺利进行的重要保障，也是药品市场秩序和患者用药安全的重要保障。2025年《药店营业员操作规范》对药品销售人员的培训、行为、考核、职业素养、工作时间与休息等方面提出了明确要求，旨在提升药品销售人员的专业能力、职业素养和职业责任感，确保药品销售活动的合规、规范与高效。第6章药品销售记录与档案管理一、药品销售记录管理1.1药品销售记录的基本要求根据《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品销售记录必须真实、完整、准确，并保留至药品有效期后两年。2025年药店营业员操作规范进一步明确了销售记录的管理要求，强调记录应包括药品名称、规格、数量、单价、销售日期、销售方式、顾客姓名、身份证号、处方信息（如适用）等内容。1.2销售记录的与保存药品销售记录应由营业员在销售过程中即时填写，确保记录的时效性和完整性。根据《药品监督管理局关于加强药品销售记录管理的通知》，药店应建立电子化销售记录系统，确保数据可追溯。2025年规范要求，销售记录必须保存在专用档案中，并定期备份，防止因系统故障或人为操作失误导致数据丢失。1.3销售记录的审核与复核销售记录需由专人审核，确保内容真实、无误。根据《药品经营质量管理规范》第14条，销售记录应由营业员、审核人员和质量负责人共同核对。2025年规范进一步强调，审核人员需对销售记录进行逐项核对，确保与实际销售情况一致，防止虚报、漏报或错报。1.4销售记录的归档与调阅药品销售记录应按时间顺序归档，便于后续查询和审计。根据《药品零售企业档案管理规范》，药品销售记录应按月或按季度归档，保存期限不少于药品有效期后两年。2025年规范要求，药店应建立电子档案管理系统，支持在线查询和打印，提高档案管理的效率和可追溯性。二、药品销售档案管理2.1档案的分类与管理药品销售档案应包括销售记录、处方笺、药品验收记录、退货记录、客户信息、药品库存记录等。根据《药品零售企业档案管理规范》，档案应按类别分卷保存，便于查阅和管理。2025年规范进一步细化了档案分类标准，要求档案编号统一、分类清晰、便于检索。2.2档案的保管与安全药品销售档案应妥善保管，防止损坏或丢失。根据《药品经营质量管理规范》第15条，档案应存放在干燥、通风、安全的环境中，避免受潮、霉变或虫蛀。2025年规范要求，档案应定期检查，确保其完整性和安全性，防止因保管不当导致档案损毁。2.3档案的借阅与使用药品销售档案的借阅需严格管理，确保档案信息不被非法使用或泄露。根据《药品经营质量管理规范》第16条，档案借阅需经审批，并记录借阅人、时间、用途等信息。2025年规范进一步明确，档案借阅应遵循“谁借谁还”原则，确保档案使用合规、安全。三、药品销售数据统计与分析3.1数据统计的基本内容药品销售数据统计应包括药品销售总量、销售金额、销售结构、销售区域分布、客户类型、销售时段等。根据《药品经营质量管理规范》第17条，药店应定期对销售数据进行统计分析，为药品管理、市场分析和营销策略提供依据。3.2数据分析的方法与工具药品销售数据统计可采用统计软件（如Excel、SPSS、Python等）进行分析，以识别销售趋势、客户偏好和市场机会。根据《药品零售企业数据分析规范》，药店应建立数据分析机制，定期销售报告，供管理层决策参考。3.3数据分析的用途药品销售数据统计与分析主要用于以下几个方面：-优化药品库存管理，避免积压或短缺；-识别高利润药品，制定促销策略；-分析客户消费行为，改进服务方式；-评估药品销售效果，提升药店经营效益。四、药品销售记录的保存与归档4.1保存期限与方式根据《药品经营质量管理规范》第18条，药品销售记录应保存至药品有效期后两年。2025年规范进一步明确，销售记录应以电子或纸质形式保存，且应确保数据可读性和可追溯性。药店应建立备份机制，防止数据丢失。4.2保存地点与环境药品销售记录应保存在专用档案室或电子档案系统中，确保环境安全、干燥、无尘。根据《药品零售企业档案管理规范》，档案室应配备防潮、防火、防虫设施，确保档案安全。4.3保存与调阅的流程药品销售记录的保存与调阅应遵循一定的流程：1.保存：销售记录在销售完成后立即归档；2.调阅：需经审批后方可调阅，调阅时需记录调阅人、时间、用途；3.保存期限：自销售完成之日起，保存不少于药品有效期后两年。五、药品销售记录的保密与使用5.1保密原则药品销售记录涉及客户隐私和商业机密，必须严格保密。根据《药品经营质量管理规范》第19条，药店应采取措施保护客户信息，防止信息泄露。2025年规范要求，销售记录中涉及客户信息的部分应加密保存，并严格限制访问权限。5.2使用范围与权限药品销售记录的使用范围仅限于药店内部管理和合规检查，不得对外提供或用于商业用途。根据《药品零售企业档案管理规范》，销售记录的使用需经审批，确保其合法性和安全性。5.3违规处理与责任若药店违反药品销售记录管理规定，将受到相应处罚。根据《药品监督管理局药品经营质量管理规范实施办法》，药店应建立责任追究机制，对违规操作进行追责。2025年规范进一步明确，违规行为将纳入药店年度考核，影响其经营资质和信誉。六、总结药品销售记录与档案管理是药店合规经营的重要保障，也是药品质量安全和监督管理的关键环节。2025年药店营业员操作规范对药品销售记录的、保存、审核、归档、保密与使用提出了更高要求，强调数据的真实性、完整性与安全性。药店应严格按照规范执行，确保药品销售全过程可追溯、可监管，为药品安全和经营合规提供坚实保障。第7章药品销售环境与设施规范一、药品销售场所环境要求7.1药品销售场所环境要求药品销售场所的环境要求是保障药品质量、保障消费者安全的重要基础。根据《药品经营质量管理规范》（GSP）及相关卫生标准，药品销售场所应具备良好的环境条件，以确保药品在储存、销售和使用过程中的质量与安全。根据国家药品监督管理局发布的《药品零售企业经营质量管理规范》（GSP），药品销售场所应符合以下环境要求：-温度与湿度：药品储存环境应保持在规定的温度和湿度范围内。例如，药品储存区应保持在20℃～25℃，相对湿度为45%～65%；药品陈列区应保持在10℃～25℃，相对湿度为45%～65%。温湿度监测设备应定期校准，确保数据准确。-空气质量：药品销售场所应保持空气流通，避免空气污染。根据《药品经营质量管理规范》要求，药品销售场所应配备通风系统，确保空气流通，防止有害气体积聚。空气中的细菌、尘埃等污染物应定期检测，确保符合《公共场所卫生管理条例》的相关标准。-光照条件：药品销售场所应保证充足的自然光或人工照明，以确保药品陈列和操作的可见性。根据《药品经营质量管理规范》要求，药品陈列区应有适当的照明，确保药品在展示时清晰可见，避免因光线不足导致的误售或误用。-噪音控制：药品销售场所应控制噪音水平，避免因环境噪音影响药品销售操作和顾客体验。根据《公共场所卫生管理条例》的要求，药品销售场所的噪音应控制在60分贝以下，确保符合相关卫生标准。7.2药品销售场所设施配置7.2.1储存设施配置药品销售场所应配备符合《药品经营质量管理规范》要求的储存设施，包括：-药品储存区：应设有独立的药品储存区，用于储存药品。根据《药品经营质量管理规范》要求，药品储存区应设有温湿度控制设备，如恒温恒湿柜、冷藏柜、冷冻柜等，确保药品在规定的温度和湿度条件下储存。-药品陈列区：药品陈列区应设有药品展示架、药品标签、药品分类标识等，确保药品陈列整齐、分类清晰，便于顾客选购和药师操作。-药品废弃物处理区：药品销售场所应设有药品废弃物处理区，用于处理过期、失效或不合格药品，确保废弃物的分类、收集、处理符合《医疗废物管理条例》的相关规定。7.2.2人员与设备配置药品销售场所应配备符合《药品经营质量管理规范》要求的人员与设备，包括：-营业员配置：根据《药品经营质量管理规范》要求，药品销售场所应配备足够数量的营业员，确保药品销售的正常进行。营业员应经过专业培训，掌握药品知识、销售技巧和药品管理知识。-药品管理设备：药品销售场所应配备药品管理设备，如药品陈列架、药品标签打印机、温湿度监测仪、药品称量设备等，确保药品的准确管理和销售。-安全设备：药品销售场所应配备必要的安全设备，如灭火器、急救箱、药品安全标识、药品防潮防尘设备等，确保药品销售环境的安全性。7.3药品销售场所的卫生与安全7.3.1卫生要求药品销售场所的卫生要求是保障药品质量与消费者健康的重要环节。根据《药品经营质量管理规范》及相关卫生标准，药品销售场所应符合以下卫生要求：-清洁与消毒：药品销售场所应保持清洁，定期进行清洁和消毒。根据《公共场所卫生管理条例》要求，药品销售场所应定期进行卫生检查，确保环境卫生符合标准。-垃圾处理：药品销售场所应设有专用垃圾收集容器，确保垃圾分类处理，避免污染环境。根据《医疗废物管理条例》要求，药品废弃物应按规定处理，防止污染环境和危害人体健康。-个人卫生：药品销售场所的工作人员应保持良好的个人卫生，如穿戴整洁的工作服、帽子、口罩等，避免交叉污染。根据《药品经营质量管理规范》要求，营业员应定期进行健康检查，确保身体健康，无传染病等。7.3.2安全要求药品销售场所的安全要求是保障药品销售和顾客安全的重要保障。根据《药品经营质量管理规范》及相关安全标准，药品销售场所应符合以下安全要求：-防火与防毒：药品销售场所应配备必要的消防设施，如灭火器、消防栓等，确保在发生火灾时能够及时扑灭。同时，药品销售场所应配备防毒设备，如防毒面具、防毒柜等，确保药品销售环境的安全。-防虫防鼠：药品销售场所应采取防虫防鼠措施，如设置防鼠板、防虫网、灭鼠药等，防止虫鼠进入药品储存区，避免药品受到污染。-防盗与防破坏：药品销售场所应采取防盗措施，如安装防盗门、监控系统、报警装置等，确保药品安全，防止盗窃和破坏行为。7.4药品销售场所的照明与通风7.4.1照明要求药品销售场所的照明要求是确保药品陈列和销售操作顺利进行的重要条件。根据《药品经营质量管理规范》及相关照明标准，药品销售场所应符合以下照明要求：-照明强度：药品销售场所应保证足够的照明强度，确保药品陈列和操作的可见性。根据《药品经营质量管理规范》要求，药品陈列区的照明强度应不低于300lux，营业区的照明强度应不低于500lux。-照明设备：药品销售场所应配备符合国家标准的照明设备，如灯具、照明控制系统等，确保照明效果良好，避免光线过暗或过亮，影响药品销售和顾客体验。7.4.2通风要求药品销售场所的通风要求是确保药品储存环境和空气质量的重要条件。根据《药品经营质量管理规范》及相关通风标准，药品销售场所应符合以下通风要求：-通风系统：药品销售场所应配备通风系统，确保空气流通，防止有害气体积聚。根据《药品经营质量管理规范》要求，药品销售场所应设有通风系统，确保空气流通，防止空气污染。-通风频率：药品销售场所应定期进行通风，确保空气流通，防止空气污染。根据《公共场所卫生管理条例》要求，药品销售场所应定期进行通风，确保空气流通，防止有害气体积聚。7.5药品销售场所的标识与指引7.5.1标识要求药品销售场所的标识要求是确保药品销售和顾客安全的重要环节。根据《药品经营质量管理规范》及相关标识标准，药品销售场所应符合以下标识要求：-药品标识：药品销售场所应设有药品标识，包括药品名称、规格、生产批号、效期、储存条件等，确保药品信息清晰、准确，便于顾客选购和药师管理。-药品分类标识：药品销售场所应设有药品分类标识，根据药品的性质、用途、储存条件等进行分类，确保药品分类清晰，便于顾客选购和药师操作。-药品安全标识：药品销售场所应设有药品安全标识，包括药品警示标识、危险品标识、过期药品标识等，确保药品安全，防止误用和误售。7.5.2指引要求药品销售场所的指引要求是确保药品销售和顾客安全的重要条件。根据《药品经营质量管理规范》及相关指引标准，药品销售场所应符合以下指引要求：-药品陈列指引：药品销售场所应设有药品陈列指引，包括药品的陈列位置、摆放方式、分类方式等，确保药品陈列整齐、分类清晰，便于顾客选购和药师操作。-药品销售指引：药品销售场所应设有药品销售指引，包括药品的销售流程、销售技巧、药品管理知识等，确保药品销售顺利进行，提升顾客满意度。-药品安全指引：药品销售场所应设有药品安全指引，包括药品的安全使用、安全储存、安全处置等，确保药品安全，防止误用和误售。药品销售场所的环境与设施规范是保障药品质量、消费者健康和药品销售安全的重要基础。药品销售场所应严格按照《药品经营质量管理规范》及相关卫生标准进行建设与管理，确保药品销售环境符合要求，保障药品安全和消费者健康。第8章药品销售监督与检查规范一、药品销售监督机制8.1药品销售监督机制药品销售监督机制是保障药品质量安全、维护消费者权益的重要制度保障。根据《药品管理法》及相关法规，药品销售活动需接受多层级的监督与检查，确保药品在销售过程中的合规性与安全性。2025年，国家药品监督管理局（NMPA）进一步强化药品销售监管，推动药品零售企业建立“主体责任”和“属地监管”相结合的监督体系。根据国家药监局发布的《药品销售监督管理规范（2025版）》，药品销售活动需遵循以下原则：-