酒店总经理服务管理及其运营效果绩效评定表

酒店总经理服务管理及其运营效果绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量管理客户满意度（NPS）30%80分以上根据客户满意度调查问卷结果计算净推荐值（NPS），每高于目标值1分加0.5分，低于目标值则按比例扣分。投诉处理率95%以上投诉处理率=已处理投诉数/总投诉数，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值则按比例扣分。员工服务培训覆盖率100%培训覆盖率=接受培训员工数/总员工数，100%得满分，每低于1%扣2%。服务流程优化次数至少3次每次成功优化服务流程加3分，未达目标按比例扣分。客户反馈响应时间24小时内响应时间每提前1小时加1分，延迟则按比例扣分。运营成本控制能耗成本占比25%低于预算的5%实际能耗成本占预算比例每低于目标值1%加0.5分，高于目标值则按比例扣分。人力成本占比低于预算的3%实际人力成本占预算比例每低于目标值1%加0.5分，高于目标值则按比例扣分。物料损耗率低于2%物料损耗率=损耗金额/总物料采购金额，每低于目标值0.1%加0.5分，高于目标值则按比例扣分。费用预算执行率95%以上费用预算执行率=实际支出/预算支出，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值则按比例扣分。成本节约项目实施数至少2项每成功实施一项成本节约项目加5分，未达目标按比例扣分。财务业绩达成营业收入30%预算的110%营业收入实际值占预算比例每高于目标值1%加0.5分，低于目标值则按比例扣分。利润率高于预算的5%实际利润率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值则按比例扣分。客房出租率85%以上客房出租率=已出租客房数/总客房数，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值则按比例扣分。平均房价（ADR）高于预算的10%实际ADR每高于目标值1%加0.5分，低于目标值则按比例扣分。非房收入占比不低于30%非房收入占总收入比例每高于目标值1%加0.5分，低于目标值则按比例扣分。团队管理与发展员工流失率15%低于10%员工流失率=离职员工数/总员工数，每低于目标值1%加0.5分，高于目标值则按比例扣分。员工培训时长人均20小时以上员工平均培训时长每高于目标值1小时加0.5分，低于目标值则按比例扣分。关键岗位继任计划完成率100%完成继任计划的关键岗位数/总关键岗位数，100%得满分，每低于1%扣2%。员工满意度调研得分75分以上根据员工满意度调研结果计算得分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值则按比例扣分。团队建设活动次数至少4次每次成功组织团队建设活动加2分，未达目标按比例扣分。本考核表旨在全面评估酒店总经理在服务管理及运营效果方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配已明确各维度的重要性，评分时需综合考虑目标完成度及评分标准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：