宣武医院医患关系部

yourlogo紧急救护/应急急救演讲人：PPT时间：2025/7宣武医院医患关系部-科室基本介绍工作原则与理念主要工作职能工作流程特点医患关系沟通与教育投诉处理流程对内管理信息化建设与应用患者权益保护目录医德医风建设服务改进与优化与其他部门的协同合作1yourlogo科室基本介绍科室基本介绍负责接待和处理各类投诉事件及医疗纠纷案件的安全管理部门现有工作人员3名，包括主任、副主任各一名在分管院长的领导下开展工作科室定位人员配置管理架构2yourlogo工作原则与理念工作原则与理念核心理念贯彻"以病人为中心"的服务理念处理原则遵循合法、公正、及时、便民的原则工作目标维护医院正常医疗秩序，构建和谐医患关系3yourlogo主要工作职能主要工作职能认真了解医疗活动情况，听取患者意见和投诉，解释医疗操作规程对缺少凭证和情况不明的投诉，要求投诉者补齐所需材料对有重大影响、疑难、复杂事件提交医院管理委员会集体讨论对调解无效的事件，告知投诉人按法律程序处理对无理取闹或捏造事实的投诉人，及时联系公安部门处理定期分类整理投诉情况，分析突出问题并提出整改方案负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档工作4yourlogo工作流程特点工作流程特点010302标准化处理：做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实持续改进：通过投诉分析会议确定管理环节缺陷，通报相关部门并报送院领导多部门协作：必要时将投诉材料交由对口行政管理部门保管5yourlogo医患关系沟通与教育医患关系沟通与教育通过讲座、宣教栏等多种形式普及医疗常识，提升患者认知水平宣传教育建立有效机制，主动了解患者意见，积极与患者沟通交流沟通交流对患者投诉及时反馈，并针对问题进行改进投诉反馈定期组织医护人员沟通技巧培训，提高医患沟通能力沟通技巧培训6yourlogo投诉处理流程投诉处理流程反馈程序将处理结果及时反馈给患者或其家属，听取其意见和建议处理程序根据调查结果提出处理意见，并与患者或其家属协商解决受理流程接到投诉后进行初步审核、记录信息并启动内部调查程序调查程序组织相关人员对投诉内容进行核实，并做好证据收集工作7yourlogo对内管理对内管理培训学习加强部门人员对相关法律和规章制度的学习培训工作效率优化对处理过程进行优化和改善，提升部门整体效率工作监督监督并定期评估工作人员工作质量和效果8yourlogo对外的关系维护与合作对外的关系维护与合作沟通协作与公安、司法等部门建立有效的沟通协作机制信息共享与相关行政管理部门进行信息共享和业务协同合作伙伴关系建立与医疗纠纷调解委员会等建立合作机制，共同解决医疗纠纷问题9yourlogo医疗事故处理流程及管理规范医疗事故处理流程及管理规范对医疗过程中可能产生的安全隐患及问题及时上报并妥善处理医疗事故的发现与上报医疗事故处理流程预防与监督措施按照法定程序处理，同时进行医学事故技术鉴定工作建立事故预防措施及定期监督检查制度，加强安全管理10yourlogo信息化建设与应用信息化建设与应用信息管理系统建立信息管理系统，对投诉、纠纷等数据进行统计分析数据共享与安全确保数据安全可靠，实现与其他部门的信息共享和业务协同网络平台建设利用网络平台实现投诉受理、查询、反馈等工作的便捷化11yourlogo患者权益保护患者权益保护保护患者隐私知情同意权投诉渠道畅通权益维护01020304严格遵守患者隐私保护规定，确保患者信息不被泄露确保患者充分了解病情和治疗方案，并签署知情同意书设立多渠道投诉途径，方便患者反映问题对患者合法权益进行维护，及时处理患者投诉和纠纷12yourlogo医德医风建设医德医风建设02监督机制建立医德医风监督机制，对医护人员进行定期考核和评价01医德教育加强医护人员医德医风教育，提高医疗服务质量04文化建设营造良好的医院文化氛围，提升医护人员职业素养03奖惩制度实行医德医风奖惩制度，激励医护人员积极履行职责13yourlogo服务改进与优化服务改进与优化服务质量提升通过患者反馈和内部检查，持续改进医疗服务质量服务流程优化对医疗服务流程进行优化，提高医疗服务效率患者满意度调查定期开展患者满意度调查，了解患者需求和意见创新服务模式探索新的服务模式和技术，提高患者就医体验14yourlogo与其他部门的协同合作与其他部门的协同合作与医疗部门协同：与医疗部门密切合作，共同处理医疗纠纷和投诉与行政部门的配合：与医院行政部门协同配合，共同维护医院秩序与法务部门的合