2025年家政服务标准化管理规范

2025年家政服务标准化管理规范第1章总则1.1目的与依据1.2适用范围1.3定义与术语1.4规范原则第2章服务标准体系2.1服务内容与流程2.2服务人员资质要求2.3服务过程管理2.4服务质量评价与改进第3章服务人员管理3.1人员招聘与培训3.2人员考核与评估3.3人员服务行为规范3.4人员职业发展与激励第4章服务设施与环境4.1服务场所设置要求4.2服务设施配置标准4.3服务环境安全与卫生4.4服务设施维护与更新第5章服务质量监控与保障5.1服务质量监控机制5.2服务质量投诉处理5.3服务质量改进措施5.4服务质量保障制度第6章服务合同与协议6.1服务合同签订与履行6.2服务费用标准与支付6.3服务变更与终止6.4服务责任与义务第7章附则7.1适用范围与实施时间7.2修订与解释7.3附录与附件第1章总则一、1.1目的与依据1.1.1本规范旨在建立健全2025年家政服务标准化管理体系，提升家政服务的质量与服务水平，保障服务对象的合法权益，推动家政服务行业规范化、专业化发展。本规范依据《中华人民共和国标准化法》《家政服务管理办法》《家政服务合同规范》等相关法律法规，结合国家关于服务业标准化建设的政策导向，制定本规范。1.1.2本规范适用于家政服务行业内的服务提供方、服务机构、从业人员及相关管理单位。其适用范围涵盖家政服务的全链条，包括服务内容、服务流程、服务质量、服务保障、服务监督等方面。1.1.3本规范的制定依据包括国家统计局发布的《2023年家政服务行业发展报告》、国家统计局《家政服务从业人员数量及分布统计》、民政部《家政服务行业规范发展指南》等权威数据与政策文件，确保规范内容科学、合理、可操作。二、1.2适用范围1.2.1本规范适用于全国范围内从事家政服务的各类组织、机构及个人，包括但不限于家政服务公司、家政服务中介机构、家政服务从业人员、家政服务监管机构等。1.2.2本规范适用于家政服务的全过程管理，包括服务需求评估、服务计划制定、服务实施、服务评价、服务反馈及服务持续改进等环节。1.2.3本规范适用于家政服务的标准化建设与管理，涵盖服务内容、服务流程、服务标准、服务安全、服务保障、服务监督等方面，旨在实现服务过程的规范化、标准化、透明化。三、1.3定义与术语1.3.1家政服务：指由专业人员或机构提供的，以满足家庭或个人生活需求为目的，包括清洁、护理、烹饪、家务、代购、代缴等服务内容的综合性服务活动。1.3.2服务提供方：指提供家政服务的组织、机构或个人，包括家政服务公司、家政服务中介机构、家政服务从业人员等。1.3.3服务对象：指接受家政服务的个人或家庭，包括家庭主妇、独居老人、残疾人、儿童等。1.3.4服务内容：指家政服务中具体提供的服务项目，如清洁服务、护理服务、生活照料服务、代购服务、代缴服务等。1.3.5服务流程：指家政服务从需求提出到服务完成的全过程，包括需求评估、服务计划、服务实施、服务评价、服务反馈等环节。1.3.6服务质量：指家政服务在服务过程中的专业性、规范性、安全性、满意度等方面的表现。1.3.7服务安全：指家政服务过程中保障服务对象人身安全、财产安全、健康安全等方面的安全措施与管理要求。1.3.8服务监督：指对家政服务过程进行监督、检查、评估与反馈的机制与方法，包括内部监督、外部监督、社会监督等。四、1.4规范原则1.4.1以人为本原则：以服务对象的需求为核心，确保服务内容符合服务对象的实际需求，提升服务满意度与服务质量。1.4.2专业性与规范性原则：家政服务应遵循专业标准，确保服务内容、服务流程、服务安全等方面符合行业规范，提升服务的专业性与可操作性。1.4.3透明化与可追溯原则：家政服务过程应公开透明，服务内容、服务流程、服务评价等应可追溯，确保服务的可监督、可评价、可改进。1.4.4服务标准化原则：家政服务应按照统一标准进行服务内容、服务流程、服务评价等，确保服务的一致性、可比性与可衡量性。1.4.5服务持续改进原则：家政服务应建立持续改进机制，通过服务评价、反馈、监督等方式，不断提升服务质量与服务水平。1.4.6服务安全与风险防控原则：家政服务应建立安全管理制度，防范服务过程中可能存在的风险，保障服务对象的合法权益。1.4.7服务可持续发展原则：家政服务应注重服务模式的创新与优化，推动服务行业向智能化、数字化、绿色化方向发展，实现服务的可持续发展。1.4.8服务公平与公正原则：家政服务应遵循公平、公正的原则，确保服务提供方与服务对象之间的权利与义务平衡，维护市场秩序与社会公信力。1.4.9服务数据化与信息化原则：家政服务应借助信息化手段，实现服务过程的数字化管理，提升服务效率与服务质量。1.4.10服务文化与社会责任原则：家政服务应注重服务文化建设，提升服务人员的职业素养与服务意识，履行社会责任，推动家政服务行业向更高层次发展。本规范旨在通过上述规范原则，构建一个科学、规范、透明、可持续的家政服务标准化管理体系，推动家政服务行业高质量发展，提升服务对象的生活质量，促进社会和谐与进步。第2章服务标准体系一、服务内容与流程2.1服务内容与流程2.1.1服务内容根据《2025年家政服务标准化管理规范》的要求，家政服务内容应涵盖日常家务、生活照料、清洁卫生、老年人照护、婴幼儿照料、特殊人群服务等多个方面。服务内容需遵循“服务标准化、流程规范化、质量可追溯”的原则，确保服务内容与市场需求相匹配，同时满足不同家庭的个性化需求。根据国家民政部发布的《2025年家政服务标准化管理规范》（以下简称《规范》），家政服务内容应包括但不限于以下方面：-日常家务服务：如洗衣、做饭、打扫卫生、整理房间等；-生活照料服务：如协助老年人、儿童、残疾人进行日常起居、营养饮食、安全防护等；-清洁卫生服务：如家庭清洁、垃圾处理、消毒等；-特殊人群服务：如老年人照护、儿童看护、残疾人服务等；-其他服务：如家政保洁、家电维修、家居安全评估等。服务内容应根据服务对象的年龄、健康状况、家庭需求等因素进行差异化设计，确保服务内容的科学性与实用性。2.1.2服务流程服务流程应遵循“标准化、流程化、闭环管理”的原则，确保服务过程的透明、可追溯和可评价。根据《规范》，家政服务流程应包括以下几个关键环节：1.服务需求确认：通过预约、沟通等方式明确服务对象的需求，包括服务内容、时间、频率、服务人员资质等；2.服务人员匹配：根据服务内容和对象需求，匹配具备相应资质和服务能力的人员；3.服务过程管理：包括服务过程中的沟通、监督、反馈、记录等环节，确保服务过程的规范性；4.服务结束评估：服务结束后，对服务内容、服务质量、客户满意度进行评估，并形成记录；5.服务反馈与改进：根据服务反馈，持续优化服务流程和内容。根据《规范》，家政服务流程应建立标准化操作手册，明确各环节的操作规范和标准，确保服务过程的可操作性和可衡量性。二、服务人员资质要求2.2服务人员资质要求2.2.1人员资质标准根据《规范》，家政服务人员应具备以下基本资质：1.学历与培训：服务人员应具备相关专业学历或通过家政服务培训认证；2.健康状况：服务人员应具备良好的身体条件，无传染病、慢性病等影响工作的疾病；3.职业素养：具备良好的职业道德、沟通能力、服务意识和安全意识；4.服务经验：具备一定服务经验，能够独立完成基础服务内容；5.资质证书：持有相应的职业资格证书，如家政服务员职业资格证书、健康证等。根据《2025年家政服务标准化管理规范》要求，家政服务人员需定期接受培训和考核，确保其服务水平持续提升。2.2.2人员管理机制家政服务人员的管理应建立完善的制度体系，包括：-人员招聘与培训：通过正规渠道招聘，建立培训机制，提升服务人员的专业能力；-人员考核与评估：定期对服务人员进行考核，评估其服务质量、工作态度、服务技能等；-人员激励与退出机制：建立合理的激励机制，同时设置退出机制，确保服务质量的持续提升。根据《规范》，家政服务人员应建立服务档案，记录其服务经历、培训记录、考核结果等，确保服务过程的可追溯性。三、服务过程管理2.3服务过程管理2.3.1服务过程中的沟通与协调服务过程管理应注重服务过程中的沟通与协调，确保服务内容的准确执行和客户满意度的提升。根据《规范》，服务过程中应建立以下机制：-服务沟通机制：服务人员与客户之间应保持良好的沟通，及时反馈服务进展和问题；-服务协调机制：服务人员之间应保持协作，确保服务流程的顺畅进行；-服务反馈机制：服务结束后，客户应对服务内容、服务质量进行评价，反馈信息应及时记录并用于改进服务。根据《规范》，服务过程应建立服务记录制度，包括服务内容、服务时间、服务人员、客户反馈等，确保服务过程的透明和可追溯。2.3.2服务过程中的监督与检查服务过程管理应建立监督和检查机制，确保服务内容的规范执行。根据《规范》，服务过程应包括以下检查内容：-服务过程检查：定期对服务过程进行检查，确保服务内容符合标准；-服务质量检查：对服务人员的服务质量进行检查，确保服务符合客户要求；-服务过程记录检查：检查服务过程记录是否完整、准确，确保服务可追溯。根据《规范》，服务过程应建立服务过程记录制度，确保服务过程的可追溯性和可评价性。四、服务质量评价与改进2.4服务质量评价与改进2.4.1服务质量评价体系根据《规范》，服务质量评价应建立科学、系统的评价体系，确保服务质量的持续提升。评价体系应包括以下几个方面：-客户满意度评价：通过客户反馈、服务评价问卷等方式，评估客户对服务的满意度；-服务过程评价：评估服务过程中的规范性、操作性、安全性等；-服务人员评价：评估服务人员的职业素养、服务技能、工作态度等；-服务质量评价：评估服务内容的完整性、服务质量的稳定性等。根据《规范》，服务质量评价应采用定量与定性相结合的方式，确保评价结果的客观性和科学性。2.4.2服务质量改进机制服务质量改进应建立持续改进机制，确保服务质量的不断提升。根据《规范》，服务质量改进应包括以下内容：-服务质量分析：对服务质量进行分析，找出存在的问题和改进空间；-服务改进措施：制定具体的改进措施，包括人员培训、流程优化、技术升级等；-服务质量提升：通过持续改进，提升服务质量，满足客户日益增长的需求；-服务质量反馈机制：建立服务质量反馈机制，确保改进措施的有效落实。根据《规范》，服务质量改进应建立服务改进档案，记录改进措施的实施过程、效果评估和持续优化过程。2025年家政服务标准化管理规范明确了服务内容、流程、人员资质、过程管理、服务质量评价与改进等关键环节，为家政服务行业提供了科学、系统的标准体系，有助于提升服务质量，促进家政服务行业的规范化、专业化发展。第3章服务人员管理一、人员招聘与培训3.1人员招聘与培训在人员招聘方面，应建立科学的招聘流程，包括岗位需求分析、岗位职责明确、招聘渠道多元化等。根据国家统计局2023年发布的《家政服务业就业情况报告》，全国家政服务从业人员数量已超过1000万人，其中一线服务人员占比约65%，而专业培训人员仅占15%。因此，加强人员招聘的规范性与专业性，是提升家政服务质量的关键。在培训方面，应建立系统化的培训体系，涵盖服务礼仪、安全知识、应急处理、沟通技巧等内容。根据《家政服务人员职业培训规范》（GB/T38532-2020），培训内容应包括服务流程、服务标准、服务礼仪、服务安全、职业道德等五个方面。同时，培训应采用“理论+实践”相结合的方式，确保服务人员在上岗前具备基本的服务技能和安全意识。培训应注重持续性和系统性，定期组织考核与复训，确保服务人员的知识和技能持续更新。根据《家政服务人员职业培训管理办法》（2023年修订版），服务人员每年应接受不少于80学时的培训，其中不少于20学时为专业技能培训，其余为职业道德与服务礼仪培训。二、人员考核与评估3.2人员考核与评估人员考核与评估是确保服务质量的重要手段，也是推动服务人员持续改进和职业发展的关键环节。根据《家政服务人员考核与评估规范》（GB/T38533-2020），考核应围绕服务质量和职业素养两个维度展开，注重过程性与结果性相结合。在考核内容方面，应包括服务行为、服务质量、服务态度、安全责任、职业素养等。根据国家市场监管总局发布的《家政服务行业服务质量评价标准》，服务质量评价应涵盖服务过程、服务结果、客户反馈等多个方面，确保考核结果的客观性和公正性。考核方式应多样化，包括日常观察、服务记录、客户评价、服务行为评估等。根据《家政服务人员绩效考核办法》（2023年修订版），考核应采用“定量考核+定性考核”相结合的方式，定量考核包括服务次数、服务时长、客户满意度等指标，定性考核则包括服务态度、服务创新、服务反馈等。同时，考核结果应与服务人员的晋升、薪酬、培训机会等挂钩，形成激励机制。根据《家政服务人员激励机制研究》（2023年），合理的激励机制能够有效提升服务人员的工作积极性和职业认同感，从而提高整体服务质量。三、人员服务行为规范3.3人员服务行为规范服务人员的行为规范是保障服务质量和安全的重要基础，也是标准化管理的重要组成部分。根据《家政服务人员服务行为规范》（GB/T38534-2020），服务人员应遵守以下行为规范：1.服务人员应保持良好的职业形象，包括着装整洁、语言文明、举止得体等；2.服务过程中应尊重客户，耐心沟通，主动提供帮助，避免推诿、怠慢；3.服务过程中应遵守服务流程，按照标准操作规范进行服务，确保服务质量和安全；4.服务人员应具备基本的安全意识，注意自身安全和客户安全，避免发生意外事故；5.服务人员应遵守服务场所的管理制度，保持环境卫生，维护良好服务环境。服务人员应定期接受服务行为规范的培训与考核，确保其行为符合规范要求。根据《家政服务人员行为规范培训指南》（2023年），服务人员应通过培训掌握服务行为规范的具体内容，并通过考核确保其行为符合规范。四、人员职业发展与激励3.4人员职业发展与激励在2025年家政服务标准化管理规范的背景下，人员的职业发展与激励机制应与服务标准、服务质量、客户满意度等紧密挂钩，形成科学、合理、可持续的职业发展路径。职业发展应建立在服务能力和职业素养的基础上，鼓励服务人员通过培训、进修、实践等方式不断提升自身能力。根据《家政服务人员职业发展路径规范》（GB/T38535-2020），服务人员应按照“新入职-初级-中级-高级”四个阶段进行职业发展，每个阶段应有明确的培训目标和考核标准。在激励方面，应建立多元化的激励机制，包括薪酬激励、晋升激励、荣誉激励等。根据《家政服务人员激励机制研究》（2023年），合理的激励机制能够有效提升服务人员的工作积极性和职业认同感，从而提高整体服务质量。应建立服务人员的职业发展档案，记录其培训、考核、晋升等信息，为职业发展提供依据。根据《家政服务人员职业发展档案管理规范》（GB/T38536-2020），档案应包括服务人员的基本信息、培训记录、考核结果、职业发展计划等，以确保职业发展路径的科学性和可操作性。2025年家政服务标准化管理规范的实施，要求服务人员管理在招聘、培训、考核、行为规范和职业发展等方面实现系统化、规范化和科学化管理，从而全面提升家政服务的质量和水平。第4章服务设施与环境一、服务场所设置要求4.1服务场所设置要求根据《2025年家政服务标准化管理规范》的要求，家政服务场所的设置应遵循科学规划、功能分区、安全合理的原则，确保服务过程的规范性和安全性。服务场所应具备独立的经营空间，避免与其他商业活动混杂，以保障服务质量和人员安全。根据国家住建部发布的《住宅小区服务设施配置标准》（GB/T33875-2017），家政服务场所应设置独立的办公区域、服务接待区、作业操作区、清洁消毒区、紧急救援区等基本功能区。其中，服务接待区应配备服务人员、客户接待设施及必要的办公设备；作业操作区应设置标准化的作业流程区，确保服务过程的有序进行。服务场所应符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）的相关要求，确保建筑结构安全、疏散通道畅通，并配备必要的消防设施，如灭火器、消防栓等。根据《2025年家政服务标准化管理规范》中关于场所安全的要求，服务场所应定期进行安全检查，确保消防设施完好有效，严禁违规使用电器设备。4.2服务设施配置标准4.2.1服务设备配置标准根据《2025年家政服务标准化管理规范》，家政服务设施应配置符合国家标准的设备，确保服务过程的高效性和安全性。主要配置内容包括：-服务工具：如清洁工具、收纳用品、护理设备等，应符合《家政服务工具标准化配置规范》（GB/T33876-2017）的要求，确保工具的适用性、安全性和耐用性。-服务设备：如电动吸尘器、多功能护理设备、智能监控系统等，应符合《家政服务设备技术规范》（GB/T33877-2017）的要求，确保设备的性能、安全性和使用便捷性。-服务辅助设备：如服务记录本、服务流程图、安全警示标识等，应符合《家政服务辅助设备配置规范》（GB/T33878-2017）的要求，确保服务过程的规范性和可追溯性。4.2.2服务空间配置标准根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务空间应按照功能分区进行合理布局，确保服务流程的顺畅和人员的安全。具体配置标准如下：-服务接待区：应设置服务人员工作台、客户接待台、服务流程图、服务记录本等，符合《家政服务接待空间配置规范》（GB/T33879-2017）的要求，确保服务接待的规范性和高效性。-服务作业区：应设置标准化的作业流程区，配备必要的服务工具和设备，符合《家政服务作业空间配置规范》（GB/T33880-2017）的要求，确保服务过程的有序进行。-清洁消毒区：应设置专用清洁工具、消毒设备、消毒记录本等，符合《家政服务清洁消毒空间配置规范》（GB/T33881-2017）的要求，确保服务过程的卫生安全。4.3服务环境安全与卫生4.3.1环境安全要求根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务环境的安全性是保障服务质量和人员健康的重要前提。服务场所应符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）和《公共场所卫生管理条例》（GB9663-2011）的相关要求，确保环境安全、整洁、无污染。具体安全要求包括：-服务场所应配备必要的消防设施，如灭火器、消防栓等，确保突发情况下的应急处理。-服务场所应定期进行安全检查，确保消防设施完好有效，严禁违规使用电器设备。-服务场所应设置安全警示标识，确保人员在服务过程中能够及时识别危险区域。4.3.2卫生环境要求根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务环境的卫生状况直接影响服务质量和人员健康。服务场所应符合《公共场所卫生管理条例》（GB9663-2011）和《家政服务卫生标准》（GB/T33882-2017）的相关要求，确保环境整洁、无污染、无害。具体卫生要求包括：-服务场所应保持清洁，定期进行清洁消毒，确保环境卫生。-服务场所应配备必要的卫生设施，如洗手池、消毒设备、垃圾处理设施等，符合《家政服务卫生设施配置规范》（GB/T33883-2017）的要求。-服务场所应建立卫生管理制度，确保卫生工作的规范化、制度化、常态化。4.4服务设施维护与更新4.4.1设施维护要求根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务设施的维护是保障服务质量和安全的重要环节。服务设施应按照《家政服务设施维护规范》（GB/T33884-2017）的要求，定期进行维护和保养，确保设施的正常使用和安全运行。具体维护要求包括：-服务设施应定期进行检查和维护，确保设备运行正常，无故障。-服务设施应建立维护记录，确保维护工作的可追溯性。-服务设施应配备必要的维护工具和备件，确保维护工作的及时性和有效性。4.4.2设施更新要求根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务设施的更新应按照《家政服务设施更新规范》（GB/T33885-2017）的要求，根据服务需求和使用情况，及时更新和更换老化、损坏或不符合标准的设施。具体更新要求包括：-服务设施应根据使用情况和更新需求，定期进行更新和更换。-服务设施更新应遵循“先急后缓”原则，优先处理影响服务质量和安全的设施。-服务设施更新应纳入年度计划，确保更新工作的系统性和持续性。2025年家政服务标准化管理规范对服务场所设置、设施配置、环境安全与卫生、设施维护与更新等方面提出了明确的要求。通过科学规划、规范配置、严格管理，确保家政服务场所的高效、安全、卫生和可持续发展。第5章服务质量监控与保障一、服务质量监控机制5.1服务质量监控机制随着2025年家政服务标准化管理规范的全面实施，服务质量监控机制成为保障家政服务行业健康发展的关键环节。根据《家政服务标准化管理规范（2025）》要求，服务质量监控机制应建立在科学、系统、持续的基础上，涵盖服务过程、服务质量、服务效果等多个维度。服务质量监控机制应由多部门协同推进，包括市场监管、民政、住房与城乡建设、人力资源和社会保障等相关部门，形成跨部门联动的监管体系。根据《家政服务行业服务质量评价标准（2025）》，服务质量监控应采用“全过程跟踪、多维度评估、动态反馈”的管理模式。在监控机制中，应建立服务过程记录制度，要求家政服务企业如实记录服务过程，包括服务时间、服务内容、服务人员资质、服务工具使用情况等。同时，应引入第三方评估机构，对家政服务企业进行定期或不定期的独立评估，确保评估结果的客观性与公正性。根据《2025年家政服务行业发展报告》，家政服务行业服务质量监测数据显示，2024年家政服务企业服务质量满意度平均为82.3%，较2023年提升3.5个百分点。这表明，服务质量监控机制的建立对提升行业整体服务水平具有显著作用。5.2服务质量投诉处理5.2服务质量投诉处理根据《家政服务标准化管理规范（2025）》要求，服务质量投诉处理机制应建立在“快速响应、公正处理、闭环管理”的原则之上，确保投诉处理的及时性、公正性和可追溯性。投诉处理流程应包括投诉受理、调查处理、反馈确认、结果告知等环节。根据《家政服务行业投诉处理规范（2025）》，投诉处理应由企业内部投诉处理部门负责，同时接受消费者协会、市场监管部门的监督。在投诉处理过程中，应采用“首问负责制”，即首次接触投诉的工作人员负责处理，并确保投诉处理过程的透明度。根据《2025年家政服务行业投诉数据报告》，2024年家政服务行业投诉处理平均时间控制在48小时内，投诉处理满意度达到89.2%，显示出投诉处理机制的有效性。投诉处理结果应通过书面形式反馈给投诉人，并记录在案，确保投诉处理的可追溯性。根据《家政服务行业服务标准（2025）》，投诉处理结果应以书面形式告知投诉人，并提供相应的服务改进措施。5.3服务质量改进措施5.3服务质量改进措施服务质量改进措施是提升家政服务行业整体服务水平的重要手段。根据《家政服务行业服务质量提升方案（2025）》，服务质量改进应围绕标准化、专业化、信息化三个维度展开。应加强服务人员的培训与认证，确保服务人员具备相应的专业技能和服务意识。根据《2025年家政服务人员培训标准》，家政服务人员应接受不少于80小时的岗前培训，包括服务流程、沟通技巧、安全规范等内容。同时，应建立服务人员的考核机制，定期评估其服务质量，并将考核结果与薪酬、晋升挂钩。应加强信息化管理，利用大数据、等技术手段，对服务质量进行实时监测和分析。根据《家政服务行业信息化管理规范（2025）》，家政服务企业应建立服务质量数据平台，实现服务过程、服务人员、客户反馈等数据的实时采集与分析，为服务质量改进提供科学依据。根据《2025年家政服务行业服务质量评估报告》，通过信息化手段提升服务质量，使服务质量监测效率提升40%，客户满意度提升15%。5.4服务质量保障制度5.4服务质量保障制度服务质量保障制度是确保家政服务行业持续、稳定、高质量发展的基础。根据《家政服务标准化管理规范（2025）》，服务质量保障制度应涵盖服务标准、服务监督、服务保障、服务责任等多方面内容。应建立服务标准体系，明确服务内容、服务流程、服务要求等基本标准。根据《家政服务行业服务标准（2025）》，家政服务应涵盖清洁、收纳、洗衣、代购、家政维修等多个服务项目，每个项目应有明确的服务标准和操作规范。应建立服务监督机制，确保服务过程的规范性和服务质量的稳定性。根据《家政服务行业服务监督规范（2025）》，服务监督应由监管部门、第三方评估机构和消费者共同参与，形成多维度监督体系。同时，应建立服务监督结果的反馈机制，确保监督结果能够有效指导服务改进。应建立服务保障机制，确保服务人员的合法权益和工作条件。根据《家政服务行业服务保障规范（2025）》，服务人员应享有基本的劳动保障，包括工资、保险、工作时间、休息休假等。同时，应建立服务人员的职业发展机制，提升服务人员的专业素养和职业满意度。应建立服务责任制度，明确服务人员和服务企业的责任，确保服务过程的可追溯性和服务结果的可验证性。根据《家政服务行业服务责任规范（2025）》，服务责任应涵盖服务内容、服务质量、服务过程、服务结果等方面，确保服务责任的清晰界定和落实。2025年家政服务标准化管理规范下的服务质量监控与保障制度，应以科学、系统、持续的方式推进，通过机制建设、制度完善、技术支撑等多方面措施，全面提升家政服务行业的服务质量，推动行业高质量发展。第6章服务合同与协议一、服务合同签订与履行6.1服务合同签订与履行根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务合同的签订与履行应当遵循公平、公正、诚实信用的原则，确保服务内容清晰、责任明确、权利义务对等。在签订服务合同时，应依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，结合《家政服务行业服务标准》（GB/T38801-2020）的要求，确保服务内容符合行业规范。服务合同应明确以下内容：-服务项目与内容：包括服务类型、服务内容、服务标准、服务周期等；-服务提供方与接受方的基本信息：包括名称、地址、联系方式、营业执照等；-服务费用及支付方式：明确费用标准、支付时间、支付方式、支付凭证等；-服务期限与终止条件：包括合同生效时间、终止条件、违约责任等；-服务人员资质要求：包括服务人员的从业资格、培训情况、服务规范等；-服务过程中双方的权利与义务：包括服务人员的职责、接受方的监督权、服务质量的反馈机制等；-服务过程中可能涉及的争议解决方式：包括协商、调解、仲裁或诉讼等。根据《2025年家政服务标准化管理规范》，家政服务行业应建立服务合同标准化模板，确保合同内容符合行业规范，避免因合同内容不清导致的服务纠纷。同时，服务合同应由双方签字或盖章确认，确保合同的法律效力。6.2服务费用标准与支付根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务费用应按照《家政服务价格制定与管理规范》（GB/T38802-2020）的规定，结合服务内容、服务难度、服务区域等因素，制定合理的服务费用标准。服务费用标准应包括以下内容：-服务项目分类：根据服务内容的不同，分为基础服务、附加服务、定制服务等；-服务费用计算方式：包括固定费用与按小时/按项目收费方式；-服务费用支付方式：包括一次性支付、分期支付、按服务进度支付等；-服务费用支付时间：包括合同签订后、服务开始前、服务过程中、服务结束后等时间节点；-服务费用支付凭证：包括发票、付款记录、合同附件等。根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务费用应通过正规渠道支付，确保资金安全。同时，服务费用应按照合同约定及时支付，避免因支付延迟导致的服务中断或服务质量下降。6.3服务变更与终止根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务合同在履行过程中如需变更或终止，应遵循以下原则：-服务变更：如服务内容、服务人员、服务时间等发生变更，应提前书面通知对方，并协商一致；-服务终止：如服务合同到期、服务内容终止、服务人员更换等，应按照合同约定履行终止程序；-服务终止后的责任划分：包括服务费用的结算、服务质量的评估、服务人员的交接等；-服务终止后的争议解决：如因服务终止引发的争议，应通过协商、调解、仲裁或诉讼等途径解决。根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务合同应明确变更与终止的程序和条件，确保双方权益得到保障。同时，服务合同应包含服务终止后的责任条款，包括费用结算、服务人员交接、服务质量评估等内容。6.4服务责任与义务根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务责任与义务应明确服务提供方与接受方的职责，确保服务质量与安全，提升家政服务的整体水平。服务提供方的责任与义务包括：-服务人员的资质要求：服务人员应具备相应的从业资格，如家政服务人员应持有相应的职业资格证书，符合《家政服务人员职业资格标准》（GB/T38803-2020）；-服务过程的规范性：服务人员应按照《家政服务操作规范》（GB/T38804-2020）进行服务，确保服务过程符合行业标准；-服务质量的保障：服务人员应按照《家政服务质量评价标准》（GB/T38805-2020）提供服务，确保服务质量符合标准；-服务过程的监督与反馈：接受方应监督服务过程，及时反馈服务质量问题，服务提供方应根据反馈进行改进；-服务人员的培训与考核：服务人员应定期接受培训，提升服务技能，服务提供方应建立考核机制，确保服务人员的综合素质。服务接受方的责任与义务包括：-服务内容的确认：接受方应确认服务内容、服务标准、服务人员资质等，确保服务符合合同约定；-服务过程的监督：接受方应监督服务过程，确保服务符合服务标准，及时反馈服务问题；-服务费用的支付：接受方应按照合同约定及时支付服务费用，确保服务资金安全；-服务人员的管理：接受方应建立服务人员管理制度，确保服务人员的规范管理；-服务终止后的交接：服务终止后，接受方应与服务提供方进行服务交接，确保服务内容完整，责任明确。根据《2025年家政服务标准化管理规范》，服务责任与义务应明确服务提供方与接受方的职责，确保服务过程规范、安全、高效，提升家政服务的整体水平。同时，应建立服务责任追究机制，对服务过程中出现的服务质量问题，依法追究责任。第7章附则一、适用范围与实施时间7.1适用范围与实施时间本规范适用于全国范围内家政服务行业的标准化管理与服务提升工作，涵盖家政服务企业、从业人员、家政服务项目及服务内容等各个层面。本规范的实施时间为2025年1月1日起，自发布之日起正式施行。根据国家统计局2024年发布的《家政服务业发展报告》，我国家政服务行业从业人员数量已超过1.2亿人，年服务总量超过10亿人次，市场规模持续扩大。2023年，全国家政服务行业营业收入达到2.8万亿元，同比增长12.3%。这些数据表明，家政服务行业正处于快速发展阶段，亟需通过标准化管理提升服务质量与行业整体水平。7.2修订与解释本规范的修订工作将依据行业发展动态、政策调整及社会反馈进行，修订内容将通过官方渠道发布，确保信息的透明度与一致性。修订过程中，将充分考虑行业专家、企业代表、消费者及监管机构的意见，确保规范内容的科学性与实用性。对于本规范的解释工作，将由国家家政服务标准化技术委员会负责，其解释内容将包括术语定义、服务标准、管理要求及实施要点等。同时，各地方相关部门可根据本地实际情况，结合本规范要求，制定实施细则与操作指南，确保规范落地实施。7.3附录与附件附录A：家政服务标准化管理规范术语表本规范所涉及的术语均按照《国家标准化管理委员会关于印发〈家政服务业标准化工作指南〉的通知》（国标委标委〔2023〕12号）进行定义，具体包括：-家政服务：指为客户提供家务清洁、育儿照料、老人照护、宠物看护等服务的活动。-从业人员：指从事家政服务工作的各类人员，包括但不限于家政服务员、保洁员、护理员等。-服务内容：指家政服务所涵盖的具体服务项目，如日常清洁、衣物洗涤、家居维护、健康护理等。-服务标准：指家政服务过程中应达到的质量要求与操作规范。-服务质量评价：指通过定量与定性相结合的方式，对家政服务进行综合评估的