医院医患纠纷处理中心

主讲：PPT时间：2025医院医患纠纷处理中心-医疗纠纷的定义与处理原则医疗纠纷预防措施医疗纠纷处理途径关键处理程序法律责任与处罚其他机制医院医患纠纷处理中心的职责与作用医院医患纠纷处理流程医患纠纷处理中的沟通与协调医患纠纷处理的后续工作1医疗纠纷的定义与处理原则医疗纠纷的定义与处理原则医患双方因诊疗活动引发的争议医疗纠纷定义遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理处理原则2医疗纠纷预防措施医疗纠纷预防措施>医疗机构责任01加强医疗质量安全管理：设置监控部门或专职人员02严格执行药品、医疗器械等进货查验制度：禁止使用不合格产品03完善医患沟通机制：及时回应患者咨询与投诉医疗纠纷预防措施>医务人员义务向患者充分说明病情、医疗措施及风险：并取得书面同意(紧急情况除外)规范填写并妥善保管病历资料：抢救后6小时内补记病历医疗纠纷预防措施>患者权利与义务有权查阅、复制全部病历资料：医疗机构需提供便利需如实提供病情信息：配合诊疗并遵守医疗秩序3医疗纠纷处理途径医疗纠纷处理途径向医疗纠纷人民调解委员会申请，调解不收取费用，需在30个工作日内完成协商或调解不成时，可向人民法院提起诉讼向医疗纠纷人民调解委员会申请，调解不收取费用，需在30个工作日内完成向卫生主管部门申请，30个工作日内完成调解4关键处理程序关键处理程序01病历封存医患双方共同封存病历原件或复印件，医疗机构保管，满3年未纠纷可启封02实物封存疑似输液、输血等引起不良后果的，双方共同封存现场实物并委托检验03尸检规定死因异议需在48小时内尸检(冻存条件下可延至7日)，拒绝尸检方承担不利后果5法律责任与处罚法律责任与处罚

3,658

74%

30000医疗机构违规篡改病历、未履行告知义务等，可处以罚款、暂停执业或吊销执照，构成犯罪的追究刑事责任鉴定机构责任出具虚假鉴定意见的，没收违法所得并处罚款，严重者撤销资格扰乱秩序行为危害医患人身安全或扰乱医疗秩序的，依法追究治安或刑事责任6其他机制其他机制A医疗风险分担：鼓励参加医疗责任保险和医疗意外保险B专家库支持：设区的市级以上卫生、司法行政部门共同设立医疗损害鉴定专家库7医院医患纠纷处理中心的职责与作用医院医患纠纷处理中心的职责与作用>1.职责负责调解医患之间的纠纷，维护医院正常秩序纠纷调解收集医患纠纷信息，分析纠纷原因，提出预防和解决建议信息收集为医患双方提供法律咨询，普及医疗法律法规知识法律咨询协助有关部门进行纠纷取证、调查工作协助取证定期组织医患关系、医疗安全等教育培训活动教育培训医院医患纠纷处理中心的职责与作用>2.作用及时处理纠纷：通过专业、公正的处理，及时解决医患纠纷，避免纠纷升级维护医院形象：有效处理医患纠纷，维护医院良好的社会形象和信誉提升患者满意度：通过提供良好的服务和纠纷解决机制，提升患者对医院的信任度和满意度预防医疗事故：通过加强医患沟通、规范医疗行为等措施，预防医疗事故的发生

01

02

03

048医院医患纠纷处理流程医院医患纠纷处理流程>1.受理阶段A接受患者或其家属的投诉：并详细记录投诉内容B对投诉内容进行初步核实：确定是否属于医院医患纠纷处理中心的受理范围医院医患纠纷处理流程>2.调查阶段调查了解医患双方的具体情况、纠纷经过和争议焦点收集相关证据材料：包括病历、检查报告、现场录音录像等医院医患纠纷处理流程>3.调解阶段01根据调查结果和证据材料：提出调解方案和建议02组织医患双方进行调解：协商解决纠纷医院医患纠纷处理流程>4.处理阶段根据调解结果：制定处理意见和方案对涉及违规行为的责任人进行处罚或处理9医患纠纷处理中的沟通与协调医患纠纷处理中的沟通与协调>1.沟通技巧倾听：耐心倾听患者及其家属的诉求，理解其情绪和感受表达：清晰、准确地表达医院立场和态度，避免使用模糊或带有情绪的言辞共情：设身处地地考虑患者的困难和需求，寻求共同解决之道医患纠纷处理中的沟通与协调>2.协调机制27成立专门的医患协调小组：负责处理和协调医患纠纷4制定详细的协调规则和流程：明确各部门的职责和协作方式5加强医患之间的信息交流和反馈：及时解决患者的疑虑和问题6医患纠纷处理中的沟通与协调>3.调解与协商在调解过程中：积极引导双方理性表达意见和诉求通过协商达成双方都能接受的解决方案：尽可能满足患者的合理需求10医患纠纷处理的后续工作医患纠纷处理的后续工作>1.总结经验教训对每一起医患纠纷进行处理后：都要进行总结和反思，分析纠纷产生的原因和教训针对存在的问题：制定改进措施和方案，防止类似纠纷再次发生医患纠纷处理的后续工作>2.跟踪反馈A对已经解决的医患纠纷进行跟踪和反馈：确保问题得到真正解决B对患者进行满意度调