养老院入住老人家庭沟通与协作制度

养老院入住老人家庭沟通与协作制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业法规及企业内部风险防控要求制定，旨在规范养老院入住老人家庭沟通与协作行为，提升服务品质，防范运营风险，保障老人权益，促进机构与家属良性互动。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖入住老人家庭沟通的日常接待、信息传递、意见反馈、矛盾调解、服务协作等全部场景，以及涉及老人家庭利益决策的专项管理活动。第三条本制度下列术语含义：（一）专项管理：指养老院针对入住老人家庭沟通与协作建立的全流程、系统性管理机制，包括制度设计、行为规范、风险防控、效果评估等组成部分。（二）专项风险：指因沟通不畅、协作失误、服务缺陷等导致老人权益受损、机构声誉受损或引发法律纠纷的潜在问题。（三）合规要求：指养老院依据法律法规、行业标准及内部规定，在家庭沟通与协作中必须遵守的行为准则及操作标准。第四条专项管理的核心原则：（一）全面覆盖：确保管理制度覆盖所有服务环节，无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各级各类岗位的沟通协作职责，实现权责统一。（三）风险导向：优先防范重大风险，强化过程管控与应急处置。（四）持续改进：定期评估管理效果，动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对专项管理承担全面领导责任，统筹资源保障、监督考核；分管领导作为直接责任人，负责日常组织协调、决策审批与重大风险处置。第六条设立养老院入住老人家庭沟通与协作管理领导小组，由机构负责人担任组长，分管运营、护理、客服的副职担任副组长，成员包括相关部门负责人。领导小组职责包括：统筹制度体系建设、协调跨部门协作、审批重大沟通方案、监督管理效果。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：运营管理部负责统筹专项管理制度建设、风险排查、监督考核、培训宣贯，定期编制管理报告。（二）专责部门：护理部负责沟通流程优化、服务标准审核；客服部负责投诉调解、家属关系维护；法务部负责合规审核与纠纷处置。（三）业务部门/下属单位：各养老院须落实本制度要求，开展日常风险防控，建立家庭沟通台账，定期报送协作问题。第八条基层执行岗责任：一线员工必须履行岗位合规承诺，主动学习操作规范，及时上报异常情况，严禁因沟通失误或协作疏漏引发老人权益问题。第三章专项管理重点内容与要求第九条沟通接待环节：必须使用标准化服务用语，首问负责制，接待后30分钟内记录沟通要点，对复杂问题需升级处理。禁止擅自泄露老人隐私，紧急情况需报告上级。第十条信息传递环节：建立分级传递机制，重要信息（如医疗变化、费用调整）须双人核对后同步至家属，并留存书面记录。禁止通过非官方渠道传递敏感信息，家属投诉需48小时内反馈处理进度。第十一条意见反馈环节：设立意见箱、线上反馈平台，每月汇总分析，90%以上意见需在15个工作日内回应，重大意见须提交领导小组审议。禁止对家属反馈置之不理或恶意推诿。第十二条矛盾调解环节：客服部牵头建立调解流程，24小时内响应，3个工作日内初步调解，重大矛盾移交领导小组协调，调解记录须存档备查。禁止将家属矛盾转嫁给其他部门。第十三条服务协作环节：护理部与家属共同制定个性化照护计划，每月评估调整；重大操作需签署知情同意书，家属有权全程观察（特殊情况除外）。禁止强制服务或变相转嫁护理责任。第十四条隐私保护环节：禁止未经授权拍摄老人影像，病历资料仅供服务使用，家属探视需提前预约并遵守院内规定。违规者将承担相应责任。第十五条培训宣贯环节：每年组织全员培训，内容涵盖制度要点、沟通技巧、风险案例，考核不合格者须补训，确保90%员工掌握核心要求。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：每年由牵头部门牵头修订，遇法规调整或重大事件即时补充，修订后7个工作日内发布实施。第十七条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，对老人满意度低于80%的养老院启动预警，重大风险须立即上报并启动应急预案。第十八条合规审查机制：新建服务项目需经专责部门审查，合同签订前审核家属权益条款，未经审查的沟通方案不得实施。第十九条风险应对机制：一般风险由养老院自行处置，重大风险须上报领导小组协调，应急情况需24小时内形成处置方案。第二十条责任追究机制：因违规造成后果的，按情节轻重给予警告、降级、解聘等处理，涉及法律的移交司法机关。违规情形包括：泄露隐私、服务失误、态度恶劣等。第二十一条评估改进机制：每半年对管理效果开展评估，指标包括家属满意度、投诉处理率、风险发生率，评估结果与绩效考核挂钩。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各级领导干部须定期研究专项管理，牵头部门每季度向分管领导汇报进展，确保制度有效落地。第二十三条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门年度考核，优秀案例予以奖励，连续两次考核不合格的部门负责人将受约谈。第二十四条培训宣传机制：管理层参加合规履职培训，一线员工接受服务规范培训，定期发布典型案例，营造全员重视氛围。第二十五条信息化支撑：通过业务系统实现沟通记录电子化、风险实时监控、家属反馈自动统计，提升管理效率。第二十六条文化建设：编制《养老院家庭沟通指南》，每年开展合规承诺活动，制作宣传展板，强化正向引导。第二十七条报告制度：风险事件须24小时内上报至运营管理部，年度管理情况须在次年1月31日前提交分析报告，内容包含问题、措施、改进计划