养老院入住老人生活照料服务规范制度

养老院入住老人生活照料服务规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规及集团母公司关于服务质量与风险防控的管理规定制定，旨在规范养老院入住老人生活照料服务行为，防控专项风险，提升服务品质，满足老年人多元化、个性化照护需求，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖入住老人从入院评估、生活照料、健康管理、心理支持到离院服务的全流程服务场景，包括但不限于膳食供应、清洁卫生、起居照护、康复训练、安全防护等环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“生活照料专项管理”指养老院围绕入住老人日常生活需求，建立标准化服务流程、风险防控措施及动态改进机制，确保服务合规性、安全性与人文关怀的系统性管理活动。（二）“专项风险”指因服务操作缺陷、设备故障、人员疏忽、外部环境变化等可能导致老人人身伤害、财产损失或服务中断的潜在危害。（三）“XX合规”指生活照料服务行为完全符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度要求，不存在违法违规或明显不当情形。第四条生活照料专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保服务流程各环节均有章可循、责任到人；（二）责任到人原则，明确各层级、各岗位的管控职责，禁止职责交叉或空白；（三）风险导向原则，优先防控高风险服务场景，实施差异化管控措施；（四）持续改进原则，通过动态评估与优化，不断提升服务标准化水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对生活照料专项管理的总体有效性负总责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，统筹日常监督与应急处置工作。第六条设立生活照料专项管理领导小组，由公司总经理担任组长，分管副总经理、医务总监、运营总监及下属养老院院长担任成员，履行以下职能：（一）统筹决策，审批重大风险防控方案及资源调配；（二）协调解决跨部门管理难题，确保制度执行一致性；（三）定期听取专项管理报告，监督考核各层级履职情况。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门（运营管理部）：1.负责专项管理制度建设与修订，组织服务流程标准化；2.定期开展专项风险识别与评估，制定预防措施；3.落实服务人员培训与考核，监督操作规范执行；4.收集服务投诉数据，推动问题闭环整改。（二）专责部门（医务与健康管理中心）：1.审核特殊照护（如失智、失能老人）的服务方案合规性；2.优化健康监测流程，降低医疗差错风险；3.跟踪服务事故数据，提出流程改进建议；4.配合开展应急演练，提升风险处置能力。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：1.落实本院生活照料服务标准，实施每日风险排查；2.管理一线员工行为，确保服务符合老人个性化需求；3.记录服务关键节点信息，支持事后追溯；4.及时上报重大风险事件，执行应急处置预案。第八条基层执行岗（护理员、厨师等）须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责范围内的禁止性行为；（二）发现服务缺陷或潜在风险时，须立即向直属上级报告，不得隐瞒；（三）操作前核对老人身份与需求，必要时寻求上级支持；（四）离职时完成工作交接，确保服务连续性。第三章专项管理重点内容与要求第九条入院评估环节管控：（一）业务操作标准：采用标准化评估量表（如ADL能力等级表），记录老人生理、心理及社交状况，3日内完成初步评估，7日内出具个性化服务计划；（二）禁止行为：严禁未评估即开展高风险照护（如为高风险老人翻身），或诱导老人接受非必需服务；（三）重点防控：防范因评估疏漏导致的服务不当（如忽略老人吞咽障碍），需留存书面评估记录备查。第十条膳食服务管控：（一）业务操作标准：严格食材采购索证制度，每月更新供应商名录并公示；老人饮食需单独标识过敏原或禁忌，每日餐前核对；（二）禁止行为：严禁采购过期食材或使用非合规调味品，禁止因成本控制擅自改变老人餐食结构；（三）重点防控：防范食源性疾病与老人营养不良风险，建立餐后满意度回访机制。第十一条清洁卫生管控：（一）业务操作标准：公共区域每日清洁，病床用具每周消毒，高风险老人房间每日两次通风，所有清洁操作须佩戴手套；（二）禁止行为：严禁使用未经许可的消毒剂，禁止在老人面前进行不雅清洁操作；（三）重点防控：防范交叉感染，需建立清洁人员健康档案，定期检测体温。第十二条起居照护管控：（一）业务操作标准：协助老人如厕、沐浴时须配备防滑设施，夜间巡视频次不低于2次/小时，长期卧床老人每周进行2次体位更换；（二）禁止行为：严禁粗暴移动老人，禁止未征得同意即触碰隐私部位；（三）重点防控：防范压疮与跌倒风险，需为老人建立照护风险等级档案。第十三条康复训练管控：（一）业务操作标准：康复计划须由医务部门审核，训练过程需同步记录进展，每月评估效果；（二）禁止行为：严禁超范围开展医疗行为（如注射药物），禁止因员工技能不足导致训练错误；（三）重点防控：防范训练损伤，需对执行人员进行专项资质认证。第十四条安全防护管控：（一）业务操作标准：楼层安装紧急呼叫按钮，公共区域设置反光警示标识，每日检查消防器材；（二）禁止行为：严禁堵塞安全通道，禁止擅自改装消防设施；（三）重点防控：防范老人走失与意外伤害，需建立全院定位系统并实时监控。第十五条心理支持管控：（一）业务操作标准：每周开展1次集体心理活动，配备专业社工介入重大情绪危机；（二）禁止行为：严禁歧视或嘲讽老人，禁止泄露其隐私信息；（三）重点防控：防范老人精神状态恶化，需建立心理健康筛查制度。第十六条离院交接管控：（一）业务操作标准：整理老人在院期间健康记录与特殊需求清单，双方签字确认后归档；（二）禁止行为：严禁遗漏重要健康数据（如用药调整），禁止要求老人签署不实评价；（三）重点防控：防范因交接不清导致的服务中断，需对交接人员进行专项培训。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年6月由牵头部门汇总法规政策变化及业务痛点，提出修订草案；（二）重大调整需经领导小组审议，修订后30日内发布实施；（三）临时修订需发布紧急通知，并同步更新相关培训材料。第十八条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，使用矩阵图对风险等级（高/中/低）与发生频次（可能/偶尔/极少）进行标注；（二）高风险项须在7日内制定管控方案，并报领导小组备案；（三）发布季度预警通知，明确需重点关注的服务场景。第十九条合规审查机制：（一）将专项审查嵌入以下关键节点：1.新员工入职前须完成服务规范考核；2.服务方案变更前需经专责部门审核；3.重大投诉处理完毕后需进行合规复盘；（二）明确“未经审查不得实施”原则，违反者按违规等级处罚。第二十条风险应对机制：（一）一般风险（如清洁流程疏漏）：由养老院自行整改，运营部跟踪完成；（二）重大风险（如群体性食源性疾病）：启动应急预案，成立现场处置组，24小时内上报至公司总部；（三）责任协同要求：风险处置中，各层级需建立会商机制，确保信息同步。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.一次轻微违规（如未佩戴手套）：书面警告+再培训；2.重复违规或导致投诉：扣除绩效工资20%-50%；3.引发重大事故者：解除劳动合同并承担相应赔偿；（二）处罚联动：违规记录纳入年度考核，与评优评先直接挂钩。第二十二条评估改进机制：（一）每年12月开展体系有效性评估，采用PDCA循环表分析问题根源；（二）评估内容包括：服务达标率、投诉解决时效、员工满意度；（三）评估结果用于修订次年度管理制度。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导干部须在季度会议上签署履职承诺，明确“一岗双责”要求；（二）设立专项管理联络员制度，养老院须指定专人（护理部主任或院长助理）对接总部工作。第二十四条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入年度绩效考核的30%权重，优秀案例在内部宣传；（二）设立“服务之星”奖项，获奖者获得物质奖励与晋升优先权。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每年参加集团组织的合规履职培训，培训后提交行动方案；（二）一线员工：每季度开展实操演练，考核合格后方可上岗；（三）定期发布《生活照料合规手册》，内容包括典型案例与操作红线。第二十六条信息化支撑：（一）开发服务管理系统，实现：1.健康数据电子化归档；2.风险预警自动推送；3.服务过程视频记录（用于事后追溯）；（二）通过钉钉等平台实现风险事件实时上报。第二十七条文化建设：（一）每月发布“服务合规倡议书”，要求全员签订承诺书；（二）设立“合规金点子”奖项，鼓励员工提出流程优化建议；（三）制作宣传栏，展示优质服务案例与违规处理结果。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告要求：1.事件发生后2小时内提交初步报告（含时间、地点、影响范围）；2.调查报告须在5个工作日内完成，附带改进措施；（三）年度管理情况报告需包含：风险事件统计、制度执行评分、改进成效，于次年1月15日