养老院入住老人法律权益保护制度

养老院入住老人法律权益保护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国民法典》等国家法律法规，参照行业标准《养老机构服务规范》及集团母公司关于风险防控和合规经营的管理规定制定。为规范养老院入住老人法律权益保护工作，防控专项风险，提升服务质量，保障机构稳健运营，结合企业实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院运营管理的全部场景，包括但不限于入住登记、服务提供、合同管理、安全管理、应急处置等环节。第三条本制度中下列术语含义：（一）XX专项管理：指针对入住老人法律权益保护工作开展的系统性管理活动，包括风险识别、合规审查、权益保障、应急处置等全流程管控。（二）XX风险：指因制度缺陷、操作失误、外部环境变化等可能导致老人权益受损或机构面临法律责任的潜在风险。（三）XX合规：指机构运营及员工行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求的状态。第四条入住老人法律权益保护工作遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有业务环节均纳入权益保护管理范围，不留死角。（二）责任到人：明确各级管理及执行岗位的权益保护职责，确保责任可追溯。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化预防措施，优先化解重大风险。（四）持续改进：定期评估管理效果，动态优化制度流程，提升保障能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本机构入住老人法律权益保护工作的第一责任人，对专项管理工作负总责；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹推进和监督落实。第六条设立养老院入住老人法律权益保护专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组职责包括：（一）统筹协调机构权益保护工作，制定年度管理计划；（二）审议重大权益保障方案的决策审批；（三）监督评价专项管理成效，提出改进要求。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：1.负责专项管理制度建设，组织修订完善；2.统筹开展风险识别，建立风险清单；3.监督考核各部门权益保护工作，定期通报；4.组织分层级培训，提升全员合规意识。（二）专责部门：1.负责业务合规审核，对服务合同、操作流程等提供专业支持；2.优化权益保障流程，推广最佳实践；3.指导业务部门处置风险事件，提供法律支持。（三）业务部门/下属单位：1.落实本领域权益保护要求，开展日常自查；2.及时上报风险事件，配合处置调查；3.确保一线员工掌握合规操作标准。第八条基层执行岗位员工必须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身义务；（二）发现权益受损风险时，立即向直接上级报告；（三）拒绝执行违反本制度或侵害老人权益的行为。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住登记环节：（一）合规标准：严格执行实名登记制度，核对身份证件、户口簿等材料，确保信息真实完整；对特殊群体（如失智老人）需提供辅助证明。（二）禁止行为：严禁虚构入住信息、泄露个人隐私，不得强制或变相强制购买增值服务。（三）重点防控：防范身份冒用风险，建立电子档案与纸质档案核对机制。第十条服务提供环节：（一）合规标准：按服务合同约定提供膳食、医疗、心理疏导等服务，确保质量达标；定期开展满意度调查，及时响应投诉。（二）禁止行为：严禁因服务差异产生歧视，不得擅自调整服务项目或收费标准。（三）重点防控：预防服务纠纷，建立服务记录台账，保留沟通凭证。第十一条合同管理环节：（一）合规标准：采用标准化合同模板，明确服务范围、费用构成、违约责任等条款；合同签订前需经专责部门审核。（二）禁止行为：不得设置排除老人主要权益的格式条款，严禁强制签订捆绑合同。（三）重点防控：审查合同履行过程中的变更、解除条款，确保老人权益不受损害。第十二条安全管理环节：（一）合规标准：落实消防安全、用药安全、活动安全等制度，定期开展隐患排查；为失能失智老人配备必要防护设备。（二）禁止行为：严禁在公共区域堆放杂物，不得违规使用易燃易爆物品。（三）重点防控：建立紧急情况应急预案，对高风险区域实施重点监控。第十三条医疗服务环节：（一）合规标准：与医疗机构建立绿色通道，确保老人突发疾病时及时就医；药品管理遵循“按需使用、双人核对”原则。（二）禁止行为：不得滥用医疗资源，不得将医疗服务转包给无资质第三方。（三）重点防控：监控药品使用记录，防止过度治疗或不当用药。第十四条财务结算环节：（一）合规标准：实行明码标价制度，费用结算前向老人或家属提供清单；建立财务公开制度，接受监督。（二）禁止行为：不得设置隐形收费项目，严禁挪用老人资金。（三）重点防控：审计大额支出，确保资金流向合规。第十五条心理关怀环节：（一）合规标准：配备专业心理疏导人员，定期开展文娱活动；尊重老人隐私，保护其情感需求。（二）禁止行为：不得传播负面言论，严禁歧视或孤立特殊老人。（三）重点防控：记录心理干预情况，防范情绪失控引发的风险。第十六条殡葬服务环节：（一）合规标准：遵循老人意愿或家属要求处理身后事宜，提供透明化服务；尊重宗教信仰及文化习俗。（二）禁止行为：不得强制推销高价殡葬产品，严禁违规处理遗体。（三)重点防控:审核殡葬合同，确保服务项目与约定一致。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）牵头部门每半年评估制度适用性，结合法规变化、业务调整提出修订建议；（二）重大修订需经领导小组审议，并组织全员宣贯。第十八条风险识别预警机制：（一）专责部门每季度牵头开展风险排查，形成风险清单，标注等级（一般/重大）；（二）发布预警通知时需明确风险特征、防范措施及责任部门。第十九条合规审查机制：（一）重大业务决策前需经专责部门审查，出具合规意见书；（二）合同签订、项目启动等关键节点必须同步审查，未经审查不得实施。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，专责部门监督；重大风险由领导小组统筹，启动应急预案；（二）明确责任协同要求，涉及跨部门事件需成立临时处置组，及时上报至分管领导。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形分为一般违规（如操作疏漏）、重大违规（如侵害权益），对应警告、降级等处罚；（二）处罚标准与绩效考核、纪律处分挂钩，情节严重者移交司法机关。第二十二条评估改进机制：（一）每年12月牵头部门牵头开展管理效果评估，形成报告提交领导小组；（二）针对评估发现的流程漏洞，制定专项优化方案，限期落实。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导需定期研究权益保护工作，将专项任务纳入年度工作计划；（二）设立专项管理经费，保障培训、审计、技术改造等需求。第二十四条考核激励机制：（一）将部门年度合规评分与评优评先挂钩，连续两年不合格需调整负责人；（二）员工合规表现纳入绩效考核，优秀者给予专项奖励。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层每年接受合规履职培训，重点学习权益保障法律法规；（二）一线员工每月开展操作规范培训，考核合格后方可上岗。第二十六条信息化支撑：（一）开发权益保护管理系统，实现服务记录电子化、风险实时监控；（二）通过大数据分析识别潜在风险，自动推送预警信息。第二十七条文化建设：（一）编制《权益保护合规手册》，配发全体员工，定期更新内容；（二）组织签署合规承诺书，树立“以老人为中心”的服务理念。第二十八条报告制度：（