养老院入住老人生活照料制度

养老院入住老人生活照料制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法规及集团母公司《关于强化专项风险防控的指导意见》制定，旨在规范养老院入住老人生活照料服务流程，防范操作风险与安全事件，提升服务质量与管理效能，满足企业内部精细化管理需求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖老人入住登记、生活护理、膳食管理、医疗协调、精神慰藉等全流程照料服务场景，以及相关物资采购、服务外包等辅助环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“专项管理”指针对养老院生活照料服务中特定风险点（如老人跌倒、压疮、营养不良、心理问题等）开展的系统性防控与合规管控活动；（二）“专项风险”指因服务流程缺陷、人员操作失误、设备设施隐患等可能导致老人人身伤害或权益受损的潜在问题；（三）“XX合规”指生活照料服务各环节均需符合国家法律法规、行业标准及企业内部操作规范，严禁违规操作与利益输送。第四条养老院生活照料专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”四项原则：（一）全面覆盖：所有照料服务场景均纳入管控范围，不留盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位责任主体，实行责任追溯；（三）风险导向：优先防控高频高后果风险，动态调整管控资源；（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程与技术手段。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对生活照料专项管理负总责，承担决策领导责任；分管养老服务及安全工作的领导为直接责任人，统筹制度执行与监督考核。第六条设立“养老院生活照料专项管理领导小组”，由公司分管领导担任组长，成员包括养老服务部、安全监察部、财务部、人力资源部等部门负责人，负责统筹协调：（一）制定与修订专项管理制度；（二）重大风险事件的决策审批；（三）跨部门专项治理行动的监督。领导小组下设办公室于养老服务部，承担日常事务。第七条部门职责划分如下：（一）牵头部门（养老服务部）：1.统筹专项管理制度建设与优化；2.组织开展专项风险排查与评估；3.落实服务标准执行监督与考核；4.负责员工培训与合规宣贯。（二）专责部门（安全监察部、医务部）：1.医务部负责老人健康评估、用药指导等医疗合规审核；2.安全监察部负责消防、设施、活动安全等风险管控，制定应急方案；3.优化服务流程，推广标准化操作。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：1.落实专项管理制度，细化本机构操作细则；2.开展每日风险自查，及时上报异常情况；3.承担一线服务人员管理责任。第八条基层执行岗（护理员、厨师、社工等）须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确知晓违规后果；（二）服务过程中主动识别并上报风险隐患（如老人情绪波动、进食异常等）；（三）严格按操作规程执行，严禁擅自变更服务方案。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住评估环节：（一）合规标准：首次入住须由医务部牵头，联合护理员完成“六评估”（身体机能、认知状态、心理状况、饮食习惯、社会交往、既往病史），填写《老人综合评估表》，评估结果作为服务方案依据；（二）禁止行为：严禁因老人经济能力或家属关系差异，擅自降低评估标准；（三）风险防控：重点关注评估漏项导致的照护不足，定期抽查评估记录。第十条生活护理环节：（一）合规标准：制定《分级护理操作规范》，特级护理每2小时巡视，一级护理每4小时巡视，明确翻身拍背、压疮预防、失禁护理等具体频次与手法；（二）禁止行为：严禁因人力不足取消基础护理操作（如按时翻身）；（三）风险防控：建立压疮高危老人台账，配置防褥疮床垫，培训护理员预防技能。第十一条膳食管理环节：（一）合规标准：医务部定期审核配餐方案，确保符合老人营养需求；厨房严格执行《食品安全操作规范》，留样24小时；（二）禁止行为：严禁使用过期食材或向老人推荐付费保健品；（三）风险防控：过敏老人需建立“一人一档案”，过敏餐食贴红标签，备餐间封闭管理。第十二条医疗协调环节：（一）合规标准：与属地医疗机构建立绿色通道，紧急情况30分钟内联系转诊，非紧急诊疗须3日内完成；（二）禁止行为：严禁未经授权自行开具处方或处置病情；（三）风险防控：定期对护理员进行急救技能培训，配置AED、急救箱等设施。第十三条精神慰藉环节：（一）合规标准：社工部每月组织小组活动不少于2次，护理员每日与老人交流不少于15分钟，记录重点关怀对象；（二）禁止行为：严禁以陪伴为名推销宗教或非法产品；（三）风险防控：建立老人心理档案，关注抑郁、焦虑等异常信号，及时转介专业机构。第十四条物资采购环节：（一）合规标准：护理用品、食品、药品等采购须遵循“比价采购、双人验收”原则，合格供应商名单动态更新；（二）禁止行为：严禁向供应商收取回扣或利用职务便利谋取私利；（三）风险防控：建立供应商履约评价机制，杜绝劣质产品流入。第十五条服务外包环节：（一）合规标准：家政、维修等外包业务签订《服务协议》，明确服务标准与违约责任；外包团队纳入统一管理；（二）禁止行为：严禁将高风险服务（如紧急医疗处置）外包；（三）风险防控：每月抽查外包服务现场，考核服务质量，合同到期强制评估。第十六条安全巡查环节：（一）合规标准：每月开展消防、通道、电气等安全检查，隐患整改闭环管理；（二）禁止行为：严禁占用消防通道、堵塞安全出口；（三）风险防控：配置烟雾报警器、紧急呼叫器，定期组织消防演练。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年汇总法规政策变化、业务投诉案例，修订制度；（二）重大政策调整或行业标杆出现时，30日内启动评估；（三）修订后的制度需经领导小组审议，并向全员发布。第十八条风险识别预警机制：（一）每月由牵头部门牵头，各部门抽取老人样本开展风险排查，重点监控跌倒、噎食、纠纷等场景；（二）风险分为三级：一般风险（发生率＜0.5%）、较高风险（0.5%-2%）、高风险（＞2%），发布预警时需附带应对方案；（三）预警信息通过“养老院管理信息系统”推送至相关机构负责人。第十九条合规审查机制：（一）重大服务方案（如入住协议、护理计划变更）须提交医务部与安全监察部联合审查；（二）审查通过后，方可执行，并记录“合规确认号”；（三）发现违规操作，立即暂停执行，追责相关责任人。第二十条风险应对机制：（一）一般风险：责任机构48小时内完成整改，报牵头部门备案；（二）重大风险：启动应急预案，分管领导现场指挥，2小时内向公司报告；（三）责任协同：医疗、护理、后勤等部门联动处置，形成处置日志。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形分为三类：一般违规（罚款200-500）、较重违规（罚款500-1000并培训）、严重违规（解除劳动合同）；（二）处罚需经安全监察部复核，并在机构内部公示；（三）联动绩效考核，连续两次一般违规取消评优资格。第二十二条评估改进机制：（一）每季度召开管理评审会，分析投诉率、风险事件发生率等指标；（二）对排名后30%的机构，下达《改进通知》，限期整改；（三）优秀案例纳入制度汇编，供其他机构参考。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取专项管理汇报；（二）分管领导每月巡查机构执行情况；（三）将专项管理纳入机构年度考核，权重不低于20%。第二十四条考核激励机制：（一）部门考核：牵头部门得分由各机构评价结果加权计算；（二）个人考核：一线员工得分与风险事件负相关；（三）设立“服务之星”奖项，奖励年度无投诉个人。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每年参加合规履职培训，考核不合格者调岗；（二）一线员工：新员工培训时长不少于72小时，每月开展案例复盘；（三）制作《生活照料合规手册》，张贴操作指引海报。第二十六条信息化支撑：（一）升级“养老院管理信息系统”，实现老人档案电子化、风险预警智能化；（二）采购智能床垫、跌倒报警器等设备，接入系统实时监控；（三）建立数据看板，展示各机构风险指标。第二十七条文化建设：（一）发布《全员合规承诺书》，在入职培训时签署；（二）设立“合规金点子”奖，鼓励员工提合理化建议；（三）每半年开展合规演讲比赛，选送优秀作品制作成宣传片。第二十八条报告制度：（一）风险事件上报：机构须在1小时内上报，形成《事件调查报告》5日内提交；（二）年度管理情况：12月31日前提交《专项管理总结报告》，包括数据统计