养老院家属沟通制度

养老院家属沟通制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与管理规范》（GB/T36953-2018）等行业法律法规及企业内部风险防控与流程优化需求制定，旨在规范养老院家属沟通行为，保障老年人合法权益，维护机构声誉，防范沟通过程中的操作风险与伦理风险。第二条本制度适用于XX养老院（以下简称“本机构”）各部门、下属单位及全体员工，涵盖家属接待、信息传递、意见征询、矛盾调解、危机沟通等所有涉及家属互动的场景。第三条本制度核心术语定义如下：（一）XX专项管理：指以防范家属沟通领域风险为核心，通过制度约束、流程控制、行为规范、监督考核等手段，实现家属沟通活动的合规、高效、人性化管理活动。（二）XX风险：指因沟通机制不健全、操作行为不规范、信息传递不及时等引发的家属投诉、法律纠纷、舆情事件、服务质量争议等潜在危害。（三）XX合规：指家属沟通行为严格遵循国家法律法规、行业规范、机构制度及伦理要求，确保沟通主体权责清晰、沟通内容真实准确、沟通过程文明有序。第四条家属沟通专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：覆盖所有家属沟通场景，确保制度适用性。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位沟通职责，避免责任推诿。（三）风险导向原则：聚焦高风险沟通环节，强化风险识别与防控。（四）持续改进原则：定期评估沟通效果，优化制度缺陷。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对家属沟通专项管理负总责，承担领导责任；分管相关负责人为直接责任人，统筹日常管理。第六条设立家属沟通专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管负责人担任副组长，成员包括各相关部门负责人。领导小组职能包括：统筹协调全院家属沟通工作、决策重大沟通事项、审批应急预案、监督考核专项执行效果。第七条专项管理领导小组下设办公室，挂靠行政部，负责牵头制定修订制度、组织风险排查、协调跨部门协作、开展培训宣贯。第八条牵头部门（行政部）职责：（一）负责家属沟通制度的体系化建设与动态修订。（二）定期组织家属沟通场景的风险识别与评估。（三）监督各部门沟通行为符合制度要求，开展考核评价。（四）建立家属沟通案例库，分析共性问题并推动流程优化。（五）定期向领导小组汇报专项管理进展。第九条专责部门（服务质量部、法务部）职责：（一）服务质量部：审核家属沟通的流程设计、服务标准及满意度调查工具。（二）法务部：审核沟通中的法律合规风险，提供纠纷调解与诉讼支持。（三）联合牵头部门开展专项培训，提升全员沟通技能与风险意识。第十条业务部门/下属单位职责：（一）护理部：规范日常护理沟通，记录家属反馈，跟进重点问题。（二）膳食部：明确膳食调整沟通规范，处理家属投诉。（三）活动部：标准化活动信息发布流程，及时回应家属关切。（四）各单元负责人落实单元内家属沟通的即时响应与信息上报。第十一条基层执行岗位责任：（一）岗位合规承诺：新员工必须签署家属沟通行为规范承诺书。（二）风险上报义务：发现沟通风险或违规行为须立即向直属上级报告。（三）严禁擅自承诺无法兑现的服务或补偿。第三章专项管理重点内容与要求第十二条沟通接待环节：（一）合规标准：设立标准化接待流程，首问负责制，接待时间不少于X分钟。（二）禁止行为：严禁态度冷漠、回避问题，禁止向家属索要或索要非工作必需物品。（三）重点防控：防范因接待不专业引发的情绪冲突，记录接待要点并传递至相关部门。第十三条信息传递环节：（一）合规标准：建立家属信息传递台账，重要信息（如病情变化、费用调整）须双渠道确认（如电话+书面）。（二）禁止行为：严禁泄露老年人隐私，禁止篡改沟通内容。（三）重点防控：防范信息传递滞后或失实导致家属误解。第十四条意见征询环节：（一）合规标准：每季度开展家属满意度调查，建立意见反馈闭环机制。（二）禁止行为：严禁未处理意见前二次征询，禁止将意见转嫁至投诉对象。（三）重点防控：防范因意见未及时回应引发群体性投诉。第十五条矛盾调解环节：（一）合规标准：分级调解，一般矛盾由单元长调解，重大矛盾启动领导小组介入。（二）禁止行为：严禁偏袒任何一方，禁止在调解中发表主观臆断。（三）重点防控：防范调解失败激化矛盾升级。第十六条危机沟通环节：（一）合规标准：突发危机事件须在X小时内发布官方口径，指定专人负责持续沟通。（二）禁止行为：严禁擅自发布未经批准信息，禁止推诿责任。（三）重点防控：防范谣言传播损害机构声誉。第十七条沟通记录环节：（一）合规标准：建立家属沟通电子台账，包含沟通时间、内容、对象、处理状态。（二）禁止行为：严禁删除沟通记录，禁止记录与工作无关内容。（三）重点防控：防范记录缺失引发责任认定争议。第十八条特殊人群沟通：（一）合规标准：对失能、失智家属家属沟通需采取非语言辅助手段，重要事项由监护人代为沟通。（二）禁止行为：严禁对特殊家属家属沟通不耐烦，禁止未经授权代为决策。（三）重点防控：防范因沟通方式不当引发伦理争议。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年X月由牵头部门牵头，联合专责部门开展制度符合性评估。（二）重大法规政策调整或发生重大沟通事件后，立即启动修订程序。第二十条风险识别预警机制：（一）每年X季度开展家属沟通风险排查，重点识别沟通投诉率高的单元。（二）建立风险分级库，红色预警项由领导小组专项督办。第二十一条合规审查机制：（一）将沟通合规审查嵌入业务流程，如新员工上岗前必须通过合规考核。（二）关键节点（如投诉处理）须经专责部门审查，未经审查不得结案。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门限期整改，重大风险启动应急预案。（二）应急流程：现场安抚→分级上报→联合处置→效果评估。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形：擅自承诺补偿、泄露隐私、引发群体投诉等。（二）处罚标准：警告→绩效扣减→岗位调整→解除劳动合同。（三）联动措施：与绩效考核挂钩，违规记录纳入员工档案。第二十四条评估改进机制：（一）每年X月开展专项管理有效性评估，包括制度符合度、风险发生率。（二）评估结果用于优化制度流程，如增设沟通培训场景模拟。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导须在季度会议中部署家属沟通工作。（二）牵头部门须配备X名专职管理人员。第二十六条考核激励机制：（一）将家属沟通合规情况纳入部门年度考核，权重不低于X%。（二）设立专项管理优秀案例奖，与评优评先挂钩。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层：每半年开展合规履职培训，考核不合格不得晋升。（二）一线员工：新员工必须接受X小时标准化沟通培训，每年复训。第二十八条信息化支撑：（一）开发家属沟通管理系统，实现电子签收、风险预警。（二）通过AI语音分析识别沟通情绪，预警高风险场景。第二十九条文化建设：（一）编制《家属沟通行为手册》，发放至各岗位。（二）每月评选“沟通之星”，宣传典型案例。第三十条报告制度：（一）风险事件上报