养老院工作人员服务态度规范制度

养老院工作人员服务态度规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业准则，结合集团母公司关于提升服务质量、防控专项风险的管理要求，以及本养老院提升服务标准化、规范化的内部管理需求制定。旨在明确工作人员服务态度标准，规范服务行为，防范服务过程中可能出现的合规风险、安全风险及声誉风险，确保服务对象（以下简称“长者”）获得专业、尊重、安全的服务体验，促进养老院持续健康发展。第二条本制度适用于养老院各部门、下属单位及全体员工，涵盖长者接待、生活照料、医疗康复、心理慰藉、安全管理等所有服务场景，以及面向长者家属及外部合作伙伴的沟通服务。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“服务态度专项管理”：指养老院通过制度约束、行为规范、培训引导、监督考核等手段，确保工作人员始终以专业、耐心、尊重的态度服务长者，并系统性防控服务态度相关风险的管理活动。（二）“服务态度风险”：指因工作人员服务态度不达标（如敷衍、冷漠、歧视等）、服务行为失当（如操作不当、隐私泄露等）或服务流程缺陷，引发长者权益受损、服务纠纷、投诉诉讼或机构声誉受损的可能性。（三）“合规服务行为”：指工作人员严格遵循国家法律法规、行业规范及本制度要求，在服务过程中展现尊重、关怀、严谨、高效的职业素养，保障长者人身、财产安全及人格尊严。第四条服务态度专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：覆盖所有服务环节与人员，确保服务态度管理的无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各层级管理及执行主体的责任，实现责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦服务态度领域高风险环节，优先防控重大风险。（四）持续改进原则：通过动态评估、反馈优化，不断完善服务态度管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对服务态度专项管理承担第一责任，负责统筹制度设计、资源保障及最终决策；分管服务、运营的领导承担直接责任，负责具体组织落实、监督考核及问题处置。第六条设立服务态度专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、护理部、安全部等部门负责人。领导小组负责统筹协调服务态度管理，审批重大风险处置方案，监督评价制度执行效果，每月召开例会研判情况。第七条牵头部门（人力资源部）职责：（一）牵头制定、修订、解释本制度，组织开展服务态度培训及宣贯；（二）建立员工服务态度行为档案，定期开展服务态度绩效考核；（三）受理服务态度相关投诉，牵头调查处置，形成管理闭环。第八条专责部门（运营管理部）职责：（一）制定服务态度操作标准（如长者接待礼仪、沟通话术规范等），嵌入服务流程；（二）优化服务场景设计，减少长者等待时间与服务摩擦；（三）开展服务态度风险排查，提出流程改进建议。第九条业务部门/下属单位职责：（一）护理部：监督护理员执行服务标准，开展个案评估，防范服务态度风险；（二）生活服务部：确保餐饮、保洁等服务环节体现人文关怀；（三）医疗康复部：规范诊疗服务用语，尊重长者自主决定权；（四）各下属单位参照本制度建立本地化实施细则。第十条基层执行岗责任：（一）签署服务态度合规承诺书，主动学习并遵守操作规范；（二）遭遇服务态度投诉时及时上报，配合调查，不得隐瞒或对抗；（三）发现同事服务态度问题应善意提醒，严重问题须立即向直属上级报告。第三章专项管理重点内容与要求第十一条长者接待环节：（一）合规标准：主动问候，使用尊称（如“爷爷”“奶奶”），首次接触30秒内完成眼神交流，登记需求时保持耐心；（二）禁止行为：严禁使用简短指令（如“过来”“坐下”）、随意打断长者讲话、对长者需求表现出不耐烦；（三）风险防控：重点监控服务高峰期（如午间、晚间）的服务时长与情绪状态，建立情绪疏导机制。第十二条生活照料环节：（一）合规标准：协助长者洗浴、进食时全程保护隐私，动作轻柔，提供个性化照护方案；（二）禁止行为：严禁在长者面前讨论隐私问题，强制喂食、洗澡等行为须提前沟通；（三）风险防控：加强护理员操作培训，定期复盘高风险场景（如失智长者照护）。第十三条医疗康复沟通：（一）合规标准：用通俗易懂语言解释病情、治疗方案，允许家属陪同参与决策；（二）禁止行为：严禁使用专业术语敷衍长者，拒绝解答合理疑问；（三）风险防控：建立医患沟通记录制度，对重大医疗决策全程录音（需告知）。第十四条心理慰藉环节：（一）合规标准：定期开展长者情绪评估，主动倾听，对焦虑、抑郁等情形及时转介心理服务；（二）禁止行为：严禁传播负面情绪，对长者情感需求表现冷漠或轻视；（三）风险防控：培训员工识别高危人群，建立跨部门协作转介机制。第十五条家属沟通环节：（一）合规标准：定期通报长者状况，对家属关切给予积极回应，避免信息不对称引发矛盾；（二）禁止行为：严禁向家属索取财物，泄露长者隐私以换取配合；（三）风险防控：建立家属沟通分级处理机制，重大争议须上报领导小组。第十六条服务投诉处理：（一）合规标准：投诉30分钟内响应，3小时内完成初步调查，7日内反馈处理结果；（二）禁止行为：严禁推诿责任，对投诉长者“冷处理”；（三）风险防控：对重复投诉的长者重点关注，分析共性问题并优化服务。第十七条服务场景环境：（一）合规标准：保持公共区域整洁，公示服务规范及投诉电话，设置意见箱；（二）禁止行为：严禁在长者休息区进行非工作活动（如闲聊、手机通话）；（三）风险防控：每日检查环境温度、光线等物理因素对服务态度的影响。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年由人力资源部牵头评估制度有效性，根据法律法规变化、行业案例、长者投诉数据等调整条款；（二）重大业务调整（如引入智能服务系统）后30日内完成制度适配修订。第十九条风险识别预警机制：（一）每月由运营管理部联合护理部抽查服务记录，对发现的服务态度问题进行分级（一般/重点关注）；（二）预警信号包括：近三个月同类投诉超平均值20%、长者满意度连续下降5%等，触发红色预警须启动专项干预。第二十条合规审查机制：（一）新员工岗前必须通过服务态度专项考试，考核不合格不得上岗；（二）涉及长者利益的重大决策（如长期照护方案调整）须附服务态度合规意见书。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险：由事发部门48小时内完成整改，专责部门抽查确认；（二）重大风险：启动应急预案，由领导小组组建处置组，涉及媒体舆情须提前制定沟通口径。第二十二条责任追究机制：（一）违反本制度情节轻微者，通报批评并重新培训；（二）造成长者投诉或机构被监管约谈的，对直接责任人扣罚绩效，主管领导承担管理责任；（三）因服务态度问题引发诉讼的，依法追责，并取消年度评优资格。第二十三条评估改进机制：（一）每季度通过服务暗访、长者问卷调查（抽样比例不低于10%）评估制度效果；（二）评估结果纳入部门年度绩效考核，对发现的管理漏洞修订制度流程。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取服务态度管理工作汇报；（二）分管领导每月带队检查制度执行情况，对问题单位下发整改通知书。第二十五条考核激励机制：（一）将服务态度考核权重设置为员工年度绩效的20%，优秀率达90%以上的部门奖励团队建设经费；（二）设立“服务之星”奖，获奖者优先晋升且获得额外奖励。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层每月接受服务伦理培训，内容涵盖沟通技巧、情绪管理、法律风险等；（二）一线员工每月开展实操演练，重点训练应急沟通话术（如处理投诉、安抚情绪）。第二十七条信息化支撑：（一）开发服务态度智能监控系统，通过语音识别、行为分析自动预警服务风险；（二）建立数字化投诉平台，实现投诉全流程可视化跟踪。第二十八条文化建设：（一）制作《服务态度合规手册》，在员工入职、晋升时强制学习；（二）设立“长者服务日”，员工轮流到家庭养老服务中心体验服务，强化同理心。第二十九条报告制度：（一）每月5日前提交服务态度管理简报，内容包含投诉数据、典型案例、改进措施；（二）年度报告须包含风险趋势