养老院投诉处理与改进制度

养老院投诉处理与改进制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与卫生标准》等行业法律法规，参照集团母公司《企业风险防控管理办法》及本公司《内部控制基本规范》制定，旨在规范养老院投诉处理与改进工作，防控相关专项风险，提升服务质量与管理效能，满足长者合理诉求，促进机构稳健运营。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院服务过程中涉及长者投诉的受理、调查、处理、反馈、改进等全流程管理，以及相关风险的防控与内控监督。第三条本制度下列术语含义：（一）投诉处理专项管理：指养老院为规范投诉受理、调查、处置、回访、改进等工作所建立的管理制度、流程及组织保障体系。（二）投诉处理专项风险：指因投诉处理不当可能导致的纠纷升级、名誉损失、运营中断、法律纠纷等潜在风险。（三）投诉处理合规：指投诉处理各环节严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，确保程序合法、处理得当、结果公正。第四条投诉处理专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：投诉处理范围覆盖所有服务环节，无遗漏；（二）责任到人：明确各层级、各部门投诉处理职责，确保可追溯；（三）风险导向：优先防控重大投诉风险，分类分级管理；（四）持续改进：通过投诉分析优化服务流程，构建长效机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位投诉处理专项管理第一责任人，对投诉处理工作负全面领导责任；分管运营、服务、风控的领导为直接责任人，统筹组织实施专项管理。第六条设立投诉处理专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，成员包括运营部、服务部、风控部、法律顾问及下属养老院院长组成。领导小组负责统筹协调投诉处理重大事项、决策审批疑难投诉、监督评价专项成效。第七条牵头部门（运营部）职责：（一）统筹制定、修订、解释投诉处理专项管理制度及流程；（二）组织投诉数据统计与分析，识别共性风险点，提出改进建议；（三）监督各部门投诉处理质量，定期开展考核；（四）负责投诉处理相关培训与宣贯工作。第八条专责部门（风控部）职责：（一）审核投诉处理程序的合规性，监督调查取证过程；（二）评估投诉引发的专项风险，提出防控措施；（三）参与重大投诉的处置，指导争议调解；（四）优化投诉处理系统及工具，提升管理效率。第九条业务部门/下属单位职责：（一）一线员工：及时响应长者投诉，按规定记录、上报；（二）养老院管理层：组织投诉调查，制定补救措施，落实改进方案；（三）服务部：分析投诉反映的服务短板，推动服务标准优化；（四）后勤部：配合解决设施设备相关的投诉问题。第十条基层执行岗合规操作责任：（一）岗位需签署《合规操作承诺书》，明确保密、如实上报义务；（二）发现投诉处理流程违规，须及时向上级或风控部报告；（三）未经授权不得擅自承诺超出权限的解决方案。第三章专项管理重点内容与要求第十一条投诉受理环节：（一）业务操作合规标准：设立标准化投诉登记表，记录时间、内容、诉求等要素，确保完整准确；（二）禁止性行为：严禁推诿、隐瞒投诉信息，不得对投诉长者进行冷遇或歧视；（三）风险防控重点：防范因受理不及时导致的投诉升级。第十二条投诉调查环节：（一）合规标准：组成双人以上调查组，调取服务记录、监控录像、第三方证言等证据，确保客观公正；（二）禁止性行为：严禁篡改证据、胁迫证人，不得擅自泄露投诉内容；（三）风险防控：识别调查遗漏风险，重大投诉需报备领导小组备案。第十三条投诉处理环节：（一）合规标准：根据调查结果，在规定时限内制定解决方案，明确责任部门、完成时限；（二）禁止性行为：严禁“息事宁人”式敷衍处理，不得承诺无法兑现的补偿；（三）风险防控：关注投诉可能引发连锁反应，及时启动应急预案。第十四条投诉反馈环节：（一）合规标准：通过电话、面谈或书面形式向投诉长者说明处理结果，并征询意见；（二）禁止性行为：反馈内容须与调查记录一致，不得含糊其辞；（三）风险防控：防范因反馈不到位引发的二次投诉。第十五条投诉回访环节：（一）合规标准：处理完毕后7日内开展满意度回访，记录反馈信息；（二）禁止性行为：回访须由非调查人员执行，避免长者感知到偏见；（三）风险防控：识别服务改进的实际效果，避免表面整改。第十六条投诉改进环节：（一）合规标准：对投诉反映的系统性问题，制定专项整改方案，纳入年度服务提升计划；（二）禁止性行为：整改措施不得流于形式，需量化目标并跟踪验证；（三）风险防控：通过流程再造降低同类投诉发生率。第十七条投诉数据管理：（一）合规标准：建立投诉台账，按月度汇总分析，形成趋势报告；（二）禁止性行为：严禁擅自销毁投诉记录，所有数据须按规定存档5年；（三）风险防控：通过数据挖掘识别管理漏洞，前瞻性优化服务设计。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年6月30日前由运营部牵头评估制度有效性，结合法规变化及业务实践修订；（二）重大政策调整或典型投诉事件后30日内启动临时修订；（三）修订稿需经公司风控委员会审议通过后发布实施。第十九条风险识别预警机制：（一）运营部每季度开展投诉风险排查，重点监控高发领域（如护理纠纷、费用争议）；（二）专责部门对投诉量、投诉类型、处理时效等指标进行分级评估，发布预警通报；（三）建立风险红黄蓝三级预警标准，红色预警需立即启动专项处置。第二十条合规审查机制：（一）投诉处理全流程嵌入业务系统，关键节点（如调查报告提交、整改方案审批）设置合规校验；（二）未经合规审查的投诉处理结果，相关责任人须重新履行审批程序；（三）法律顾问每半年抽查投诉档案，对争议处理提出指导性意见。第二十一条风险应对机制：（一）一般投诉由养老院自行处置，重大投诉（涉及金额超X元或群体性投诉）须上报公司领导小组；（二）重大投诉启动应急流程：2小时内上报，24小时内初步响应，7日内提交处理方案；（三）应急处置需跨部门协作，牵头部门（运营部）统筹资源，责任部门协同配合。第二十二条责任追究机制：（一）投诉处理不当导致后果的，按情节严重程度追究责任：1.轻微违规（如响应迟缓）：通报批评，纳入绩效考核；2.中度违规（如调查失实）：取消评优资格，承担行政警告；3.重大违规（如引发群体性事件）：追究直接责任人降级或解除劳动合同；（二）违规情形需经风控部核实，与绩效考核系统联动执行；（三）年度审计中投诉管理不合格的，相关领导承担管理责任。第二十三条评估改进机制：（一）每年12月31日前由运营部完成全年投诉管理体系评估，重点考核改进效果、制度缺陷；（二）评估结果提交公司决策层审议，作为下一年度预算编制的参考；（三）针对评估发现的问题，需制定专项优化方案，并纳入责任部门年度目标。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导须签署《专项管理责任书》，明确季度工作目标；（二）成立投诉处理专项工作小组，由各部门骨干成员组成，定期召开联席会议；（三）下属养老院院长对辖区投诉处理负首责，须纳入其任期考核指标。第二十五条考核激励机制：（一）投诉管理纳入公司年度绩效考核体系，权重不低于X%；（二）设置“优秀投诉处理案例奖”，对化解重大纠纷的团队给予奖励；（三）连续两个季度投诉率超标的服务部门，其负责人须向公司提交改进报告。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，内容涵盖政策法规、决策权限、争议化解；（二）一线员工培训：每月组织服务规范培训，重点讲解投诉沟通技巧、隐私保护；（三）培训效果通过模拟场景考核，考核不合格者须补训3次。第二十七条信息化支撑：（一）开发投诉管理信息系统，实现投诉录入、流转、跟踪、统计分析自动化；（二）系统嵌入风险预警模块，对超期未处理投诉自动提醒；（三）通过大数据分析，绘制投诉热点图，辅助资源优化配置。第二十八条文化建设：（一）发布《投诉处理合规手册》，纳入新员工入职培训材料；（二）每年9月设立“投诉处理月”，通过案例分享会强化全员意识；（三）签订《投诉处理合规承诺书》，员工签署后存入个人档案。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报：重大投诉须在2小时内向领导小组口头报告，24小时内提交书面报告；（二）年度管理情况报告需包含投诉总量、类型分布、解决率、改进项等核心数