养老院日常照护制度

养老院日常照护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法规及集团母公司关于风险管理、服务质量控制的统一要求制定，旨在规范养老院日常照护服务流程，防范运营风险，提升服务品质，满足长者多元化照护需求，确保机构合规运营与可持续发展。结合企业内部管理实际，本制度着重解决照护服务中的安全隐患、服务标准不统一、风险管控缺失等突出问题，推动照护服务向标准化、精细化、智能化方向转型。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖但不限于以下场景：长者入住接待、生活照护（清洁、餐饮、睡眠）、健康管理（用药、体检、康复）、心理疏导、文娱活动组织、特殊照护（失智、失能）等全流程服务环节，以及应急预案启动、投诉处理、服务评估等辅助性工作。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“日常照护专项管理”指养老院围绕长者生活照料、健康管理、安全保障等核心服务内容，通过制度约束、流程管控、技术赋能、培训宣贯等方式，实现服务标准化、风险可控化的系统性管理活动。其外延包含服务规范制定、人员资质管理、物资配置监督、安全巡查执行、应急响应处置等具体事项。（二）“照护服务风险”指因人员操作失误、设施设备缺陷、环境安全隐患、第三方服务介入等可能导致长者人身伤害、财产损失或服务中断的不确定性事件。风险类型可分为一般风险（如照护操作不规范）、重大风险（如消防设施失效）、系统性风险（如供应链中断）等。（三）“合规照护要求”指照护服务活动必须符合国家法律法规、行业标准及企业内部制度规定的具体标准，如长者隐私保护、用药规范、膳食管理、传染病防控等，需以书面形式固化并落实执行。第四条日常照护专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保所有照护环节纳入制度管控范围；（二）责任到人原则，明确各层级人员管理职责并严格考核；（三）风险导向原则，优先管控高发次生风险与重大安全隐患；（四）持续改进原则，通过复盘评估优化制度与流程的适应性与有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司法定代表人为公司日常照护专项管理第一责任人，对制度全面有效性负总责；分管养老事业运营的领导为直接责任人，负责统筹决策与监督考核。总部职能部门需配合业务部门完成制度建设与风险管控，下属养老院院长对本院照护服务质量与风险承担属地责任。第六条设立日常照护专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司总经理牵头，成员包括分管运营副总经理、人力资源部负责人、医务部负责人、后勤保障部负责人及2名养老院院长。领导小组职能如下：（一）统筹制定、修订照护服务标准与风险管控策略；（二）审批重大风险事件的处置方案与应急资源调配；（三）每季度听取专项管理报告并作出决策指令。第七条明确三类主体的专项管理职责：（一）运营管理部（牵头部门）：1.建立照护服务标准库，定期组织流程评审；2.负责照护人员技能培训与资质认证，实施年度考核；3.编制季度风险排查清单，监督整改落实；4.统筹照护服务数据采集与质量分析。（二）医务部（专责部门）：1.审核特殊照护（如用药、急救）操作规程；2.优化健康管理流程，降低医疗相关风险；3.组织风险事件案例复盘与知识库更新。（三）下属养老院（业务部门）：1.落实总部制度，制定本院细则；2.执行照护操作，确保服务符合标准；3.主动上报风险隐患，配合处置事件。第八条基层执行岗位（如护理员、社工）须履行以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知操作红线；（二）遇紧急情况立即上报，严禁隐瞒不报；（三）拒绝执行违规指令，保留证据并逐级反映；（四）每月参与不少于8小时的岗前培训与技能复训。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住接待环节管控：（一）合规标准：30分钟内完成长者信息核对、房间分配、服务需求确认，签署《入住知情同意书》；（二）禁止行为：严禁要求长者预交高额押金或捆绑购买非必需服务；（三）重点防控：防范信息录入错误导致服务遗漏，需双人复核关键信息。第十条生活照护操作规范：（一）合规标准：每日清洁消毒公共区域，床单位执行“一床一消”，失能长者每2小时翻身一次；（二）禁止行为：严禁使用未经消毒的共用毛巾，禁止因成本因素减少清洁频次；（三）风险防控：监控高风险操作（如跌倒预防），建立长者体征异常自动预警机制。第十一条健康管理服务要求：（一）合规标准：建立长者健康档案，慢性病患者每周监测血压血糖，住院长者每日交接病情；（二）禁止行为：严禁超权限调整处方，禁止将非药品作为“保健品”推荐；（三）重点防控：加强用药核对频次，防范药物错服风险，对失智长者实施“三查七对”。第十二条特殊照护操作细则：（一）合规标准：失智长者实施“结伴照护”，失能者配置专用移位工具，每日评估照护需求；（二）禁止行为：严禁对非暴力长者使用约束工具，禁止隔离式照护；（三）风险防控：建立特殊照护人员资质认证体系，高风险操作需双人协助。第十三条文娱活动组织规范：（一）合规标准：每周发布活动计划，高风险活动（如游泳）配备专业陪同，配备应急预案；（二）禁止行为：严禁强制参与，禁止因成本取消基础性文娱项目；（三）风险防控：评估长者兴趣匹配度，防范因群体冲突导致的心理伤害。第十四条应急响应流程：（一）合规标准：成立院内应急小组，制定《突发疾病处置手册》，每月组织消防演练；（二）禁止行为：严禁延误送医，禁止未培训人员单独处置重大事件；（三）重点防控：配置急救包、AED设备，确保通道畅通无障碍。第十五条投诉处理机制：（一）合规标准：24小时内响应，3日内提交初步调查报告，重大投诉上报领导小组；（二）禁止行为：严禁敷衍回复，禁止对投诉长者进行二次伤害；（三）风险防控：建立投诉闭环管理，分析共性问题完善制度。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）总部运营管理部每年6月、12月对照护标准执行情况开展评估；（二）遇法规修订或行业标准升级，30日内完成制度修订并发布；（三）重大调整需经领导小组审议，修订内容需全员学习考核。第十七条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度编制风险清单，专责部门负责审核；（二）高风险环节（如用药管理）启动周排查，重大风险即时发布预警；（三）建立风险趋势模型，对重复性问题实施专项治理。第十八条合规审查嵌入机制：（一）新入院长者照护方案需医务部联签，重大采购需合规部门预审；（二）将操作规范嵌入系统，设置“未经授权不得执行”锁定程序；（三）审查不合格项目需整改后重审，记录存档备查。第十九条风险应对处置机制：（一）一般风险由养老院自行处置，3日内上报总部备案；（二）重大风险启动应急流程，院级启动后2小时上报至领导小组；（三）跨部门协同处置需明确牵头单位，重大事件需总经理授权协调资源。第二十条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准参见《员工手册》附录，包括警告、降级、解聘；（二）重大责任事故启动刑事预审，按司法程序追究相关责任；（三）处罚结果与绩效考核关联，严禁包庇纵容。第二十一条评估改进机制：（一）每年11月开展体系评估，重点考核“三率”：制度执行率、风险整改率、服务达标率；（二）通过神秘顾客暗访、长者满意度调研，分析制度漏洞；（三）评估结果写入年度报告，优秀案例纳入绩效考核奖励。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级负责人需在月度会议中汇报照护管理进展；（二）成立“照护质量监督小组”，实行交叉检查制；（三）对制度执行不力的单位实施“黄牌警告”，连续三次需调整负责人。第二十三条考核激励机制：（一）专项合规得分占绩效考核权重不低于20%，与年度评优直接挂钩；（二）设立“照护标兵奖”，个人奖励标准为无重大差错且服务评分前10%；（三）对制度创新贡献者给予项目经费支持。第二十四条培训宣传机制：（一）新员工需完成72小时岗前培训，年度复训不少于12学时；（二）每月发布《照护合规快报》，通报违规案例与优秀实践；（三）设立“合规咨询热线”，解答操作疑问。第二十五条信息化支撑：（一）开发照护管理系统，实现服务过程全记录，支持异常自动报警；（二）引入AI跌倒识别功能，对高风险长者实施24小时监控；（三）建立知识图谱，将操作规范与风险案例关联检索。第二十六条文化建设：（一）编制《照护人员职业伦理手册》，每月开展主题宣誓活动；（二）设立“服务之星”月度评选，制作宣传墙报；（三）组织家属开放日，增进理解与支持。第二十七条报告制度：（一）风险事件报告需包含时间、经过、处