养老院服务质量投诉处理制度

养老院服务质量投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与卫生标准》等行业法律法规，参照集团母公司《关于强化专项风险防控的指导意见》及企业内部精细化管理的实际需求制定。旨在规范养老院服务质量投诉处理工作，防控服务风险，提升顾客满意度，构建权责清晰、流程规范的客户权益保障体系。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖服务合同签订、服务提供、投诉受理、调查处置、结果反馈等全业务场景。所有关联主体必须严格遵照执行，确保服务质量投诉处理工作标准化、制度化。第三条本制度下列术语含义：（一）服务质量投诉专项管理：指针对顾客就服务态度、服务内容、设施环境、安全事件等提出的异议，通过建立闭环处理机制实现问题解决与流程优化的系统化管理活动。（二）投诉处理风险：指因投诉处理不当可能引发的负面影响，包括顾客满意度下降、监管处罚、服务合同解除等风险事件。（三）合规处理：指投诉处理各环节严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度要求的行为准则。第四条服务质量投诉处理工作遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：所有投诉均纳入统一管理流程，确保无遗漏、无延误。（二）责任到人原则：明确各层级主体职责，实现投诉处理责任闭环。（三）风险导向原则：优先处置重大风险投诉，动态调整资源投入。（四）持续改进原则：通过投诉分析完善服务流程，降低同类问题重复发生。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为公司服务质量投诉处理第一责任人，对投诉处理工作负总责；分管运营的副总经理为直接责任人，统筹协调重大投诉处置。第六条成立服务质量投诉管理领导小组，成员由总经理、分管副总经理及人力资源部、运营部、法务部、各养老院院长组成，行使以下职能：（一）统筹制定与修订投诉处理制度；（二）审批重大投诉处置方案及应急响应预案；（三）每季度召开例会分析投诉数据，提出改进要求。第七条设立专项管理办公室（设在运营部），承担日常工作职责：（一）负责投诉数据的统计、分析和趋势预测；（二）组织投诉处理技能培训；（三）编制季度管理报告。第八条明确三类主体职责：（一）牵头部门（运营部）：1.每月抽查投诉处理记录，确保合规性；2.每半年开展投诉处理能力评估；3.负责投诉处理制度的宣贯工作。（二）专责部门（法务部、人力资源部）：1.法务部提供合同纠纷投诉的专业法律支持；2.人力资源部负责处理涉及员工履职问题的投诉。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：1.24小时内响应一般投诉，72小时内反馈处理方案；2.每月向专项办提交投诉案例分析报告。第九条基层执行岗（护理员、客服专员等）须履行：（一）岗位合规承诺，签署《服务行为规范书》；（二）主动报告潜在服务风险，填写《风险预警表》。第三章专项管理重点内容与要求第十条投诉受理规范：（一）设立24小时服务热线及院内投诉信箱，确保渠道畅通；（二）规范受理记录要素，包括投诉人信息、诉求事项、证据材料等。第十一条调查处置标准：（一）成立由养老院负责人、当事班组长组成的调查组；（二）重大投诉需上报公司分管领导审核。第十二条处理时限要求：（一）一般投诉72小时内初步响应，7日内提供解决方案；（二）特殊情形（如安全事件）须立即启动应急预案。第十三条结果反馈规范：（一）通过电话、短信或面谈形式反馈处理结果；（二）重要投诉需征得顾客确认，留存反馈记录。第十四条禁止性行为管控：（一）严禁推诿投诉责任至其他部门；（二）禁止向投诉人索要或收受财物；（三）杜绝擅自泄露投诉人隐私。第十五条重大风险防控：（一）界定重大投诉标准：涉及生命安全、重大财产损失等情形；（二）实行分级上报，Ⅰ级投诉（红色预警）须在4小时内上报公司总部。第十六条投诉升级管理：（一）对首次处理未获顾客认可的投诉，须启动复议程序；（二）超过15日未达成和解的投诉，移交第三方调解机构。第十七条案例归档要求：（一）每月25日前完成当月投诉卷宗整理；（二）重要投诉案件须附改进措施落实情况说明。第四章专项管理运行机制第十八条动态更新机制：（一）每年结合监管要求修订本制度；（二）新业态服务（如智慧养老）的投诉处理流程需专项论证。第十九条风险识别预警机制：（一）每月1-3日开展投诉趋势分析，编制《风险预警通报》；（二）对重复投诉集中的服务环节，须启动专项整改。第二十条合规审查机制：（一）投诉处理方案须经养老院负责人审批；（二）涉及法律适用问题，需经法务部复核。第二十一条风险应对机制：（一）一般投诉由养老院自主处置，重大投诉由公司专项办协调；（二）紧急处置流程需同步记录，必要时启动跨部门协同小组。第二十二条责任追究机制：（一）投诉超期未处置，相关责任人扣减绩效分；（二）因处理不当引发纠纷，按《员工违规处理办法》追责。第二十三条评估改进机制：（一）每半年开展投诉处理效能评估，评分占养老院年度考核30%；（二）通过PDCA循环优化处理流程，降低投诉率3%作为年度目标。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司总经理每年听取投诉管理工作汇报；（二）设立专项管理专项经费，纳入年度预算。第二十五条考核激励机制：（一）将投诉处理结果纳入部门KPI，优秀案例予以表彰；（二）连续三个月投诉率超标的管理者需进行专项培训。第二十六条培训宣传机制：（一）新员工必须完成投诉处理专项考核；（二）每年举办“服务案例分享会”，交流优秀处置经验。第二十七条信息化支撑：（一）开发投诉管理信息系统，实现自动分派、全程跟踪；（二）通过大数据分析预测投诉高发时段，提前布防。第二十八条文化建设：（一）制作《服务质量投诉处理手册》，发放至全员；（二）每年开展“最佳客服员”评选，弘扬合规服务理念。第二十九条报告制度：（一）每月5日前提交《投诉管理月报》，内容含投诉量、解决率等关键指标；（二）年度报告需经审