养老院老人临终关怀服务制度

养老院老人临终关怀服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《医疗护理服务规范》等行业法律法规及企业内部风险防控要求制定，旨在规范养老院老人临终关怀服务管理，提升服务质量与安全水平，防范专项操作风险，确保持续合规运营。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖临终关怀服务的全流程管理，包括服务评估、协议签订、护理实施、家属沟通、资源调配及风险处置等场景。第三条本制度下列术语含义：（一）临终关怀专项管理：指针对生命末期老人实施的有尊严、科学化照护服务的全过程管理与风险控制活动。（二）临终关怀专项风险：指在服务过程中可能引发老人身心痛苦、权益侵害或机构运营损失的不确定性因素。（三）临终关怀合规：指服务行为严格遵循法律法规、行业规范及企业内部标准，确保服务对象权益不受侵害。第四条临终关怀专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有服务环节纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位管理职责，实现责任闭环；（三）风险导向：聚焦高风险环节，优先配置管控资源；（四）持续改进：定期评估服务效果，动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对临终关怀专项管理负总责，统筹协调资源保障；分管领导为直接责任人，负责日常监督考核与决策审批。第六条设立临终关怀专项管理领导小组，由公司总经办牵头，成员包括医务部、护理部、后勤保障部、法务合规部及下属机构负责人。领导小组负责：（一）统筹制定与修订临终关怀服务标准及管理制度；（二）协调跨部门重大风险处置与资源调配；（三）每季度召开会议，评估管理成效并形成决议。第七条领导小组下设专项工作组，由医务部担任牵头部门，负责：（一）组织服务流程标准化建设，编制操作指引；（二）建立风险识别台账，开展定期排查；（三）监督考核各机构执行情况，提出改进建议。第八条专责部门职责：（一）医务部：负责专业标准审核，组织医师团队提供临床支持；（二）护理部：制定护理方案，监督服务规范落实；（三）后勤保障部：确保药品器械、环境设施满足临终关怀需求；（四）法务合规部：审查协议条款，提供法律支持。第九条业务部门/下属单位职责：（一）制定本机构实施细则，确保服务符合公司标准；（二）组建专业服务团队，定期开展技能培训；（三）记录服务全过程，建立完整档案备查。第十条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知服务禁忌行为；（二）发现异常情况须第一时间上报，不得隐瞒或延误；（三）严格执行交接班制度，确保服务信息准确传递。第三章专项管理重点内容与要求第十一条服务评估规范：（一）采用标准化评估工具，涵盖生理指标、心理状态及家属诉求；（二）评估结果作为制定服务方案的依据，需经家属确认签字。第十二条护理操作标准：（一）制定疼痛管理、营养支持、舒适照护等专项流程；（二）禁止非医学需求频繁用药，高危药品使用须双人核对。第十三条家属沟通规范：（一）每月至少开展一次正式沟通，记录家属关切事项；（二）涉及服务变更或费用调整，须提前三日书面告知。第十四条资源配置要求：（一）配备专用护理床、舒缓设备，定期维护；（二）心理疏导服务须由持证人员提供，建立个案记录。第十五条医疗安全管控：（一）规范病历书写，抢救药品须定点存放并双人保管；（二）禁止使用过期或变质药品，违规者终身禁职。第十六条服务协议管理：（一）协议条款须涵盖服务范围、费用结算、争议解决等；（二）签订前由法务部门审核，关键条款需公证备案。第十七条转介机制：（一）需特殊医疗处置时，及时转诊至合作医院；（二）转介前须告知家属风险与备选方案。第十八条信息保密要求：（一）服务记录、家属隐私等须脱敏处理，仅授权人员可查阅；（二）离职员工须销毁涉密资料，违反者追究法律责任。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年十二月前结合行业动态修订服务标准；（二）遇重大法规调整，三十日内完成制度补录。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度由医务部牵头开展风险排查，重点监控用药安全、心理干预等环节；（二）建立三级预警体系：一般风险以红头文件通报，重大风险即时启动应急预案。第二十一条合规审查机制：（一）新入院老人须在七日内完成合规审查，合格后方可提供服务；（二）涉及法律纠纷的服务项目，须经领导小组集体审议。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由机构自行整改，上报工作组备案；（二）重大风险事件需上报至公司层面，成立专项处置组，24小时内形成处置方案。第二十三条责任追究机制：（一）违反操作规范导致纠纷的，视情节扣减绩效，情节严重者解除劳动合同；（二）连续两次发生同类问题，直接取消年度评优资格。第二十四条评估改进机制：（一）每年五月开展服务满意度调查，结合家属反馈优化流程；（二）工作组每月汇总问题清单，纳入下阶段培训重点。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级负责人须在每月例会上报告推进情况；（二）设立专项管理经费，纳入年度预算。第二十六条考核激励机制：（一）将合规指标纳入绩效考核，优秀团队奖励万元以内现金补贴；（二）连续三年达标机构优先获得政策倾斜。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工岗前培训须包含临终关怀伦理与操作规范；（二）每月组织案例研讨，汇编成册供学习参考。第二十八条信息化支撑：（一）开发服务管理平台，实现电子病历与家属沟通记录；（二）通过AI语音监测异常呼救，缩短反应时间。第二十九条文化建设：（一）发布《临终关怀服务伦理手册》，张贴场景化海报；（二）每年四月开展“生命关怀周”活动，强化人文关怀意识。第三十条报告制度：（一）风险事件须在两小时内上报至工作组，次日形成初步报告；（二）年度管理报告需经领导小组审议，十日内报送至公司决策层。