酒店前厅员工服务标准操作手册

酒店前厅员工服务标准操作手册一、前言本手册旨在规范酒店前厅各岗位服务流程与操作标准，确保为宾客提供专业、高效、贴心的服务体验，提升酒店品牌形象与宾客满意度。适用于前厅部所有在职员工（含前台接待、礼宾、大堂副理、预订专员等），涵盖日常运营、特殊场景及应急事件处理规范。二、岗位设置与职责（一）前台接待岗核心职责：负责宾客预订确认、入住登记、退房结算、账务处理及信息咨询，确保客史资料准确完整，维护前厅运营秩序。操作要点：实时监控房态系统，结合预订与在住情况合理分配客房；严格执行身份验证流程，确保宾客信息与证件一致；熟练操作PMS系统，快速完成入住/退房手续，减少宾客等待时间；妥善处理宾客关于房价、房型、设施的咨询，必要时协调其他部门提供支持。（二）礼宾岗（门童/行李员）核心职责：负责宾客迎送、行李搬运、车辆调度及大堂秩序维护，传递酒店“第一印象”与“最后印象”。操作要点：宾客到店时，主动开门、问候并协助搬运行李，核对行李数量并做好记录；宾客离店时，提前联系车辆、协助装车，送别时使用个性化问候（如称呼姓氏）；熟悉周边交通、餐饮、景点信息，为宾客提供准确的出行建议；维护大堂及门口区域整洁，及时处理障碍物或安全隐患。（三）大堂副理岗核心职责：统筹前厅服务质量，处理宾客投诉与特殊需求，协调跨部门服务，保障运营顺畅。操作要点：每日巡检前厅区域，发现服务漏洞或宾客需求及时介入；接到投诉时，第一时间安抚宾客情绪，现场核实情况并联动相关部门解决（如客房卫生问题需联系房务部）；负责VIP宾客、团队宾客的接待跟进，提前准备欢迎礼遇，全程跟踪服务体验；记录宾客反馈与特殊事件，定期复盘优化服务流程。三、核心服务流程操作规范（一）预订处理流程1.电话预订3声内接起电话，问候语规范（如：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务！”），并记录来电时间、宾客姓氏；询问入住/退房日期、房型需求、人数，同步查询房态系统确认可售房源；确认房价（含会员价、协议价、促销价等），清晰告知宾客并询问是否接受；记录宾客姓名、联系方式、特殊需求（如无烟房、加床），复述信息请宾客确认；发送预订确认短信/邮件，内容包含入住日期、房型、房价、酒店地址及温馨提示（如到店时间）。2.线上预订（OTA/官网）每日定时查看线上订单，1小时内确认并回复（OTA平台需按平台规则操作）；核对订单信息（日期、房型、人数、特殊需求），若有冲突（如超售），立即联系宾客协商调整（升级房型或推荐邻近日期）；将线上订单信息同步录入PMS系统，标记特殊需求并通知客房部提前准备。（二）入住接待流程1.到店迎接前台接待站立迎接，微笑问候（如：“您好，X先生/女士，欢迎光临XX酒店！”），核对预订信息（或询问是否有预订）；礼宾员协助搬运行李，引导宾客至前台，同时将行李寄存牌交给宾客（若需寄存）。2.身份验证与登记请宾客出示有效证件（身份证、护照等），使用证件扫描仪或手动录入信息，确保姓名、证件号、照片与本人一致；询问宾客是否为会员，协助办理会员注册或积分查询，根据会员等级提供相应礼遇（如欢迎饮品券、延迟退房）；确认房型、房价、入住天数，展示房态图或系统信息请宾客确认，避免后续纠纷。3.押金与房卡办理说明押金政策（如“您好，为保障您的入住体验，需收取XX元押金，退房时如无额外消费将全额退还”），支持现金、信用卡、移动支付等方式；开具押金收据（或电子凭证），与房卡、早餐券、设施使用说明一并装入信封，双手递交给宾客；告知宾客房号、电梯位置、早餐时间及地点，补充温馨提示（如“房间WIFI密码是您的房号后6位，如有任何需求可拨打前台电话”）。（三）退房结算流程1.退房前准备前一日20:00后，前台核对次日退房名单，标记需加急退房或有特殊需求的宾客；客房部查房时，前台同步查询宾客消费记录（迷你吧、洗衣服务等），提前准备账单。2.现场结算问候宾客（如：“X先生/女士，请问您今天退房吗？请问房卡和押金收据是否带齐？”），收回房卡并核对房号；调取PMS系统账单，逐项核对消费明细（如客房、餐饮、杂费），向宾客解释每一项费用；若有异议，立即联系客房部或相关部门核实（如宾客否认迷你吧消费，需查看客房消费记录或监控）；确认无误后，办理押金退还（现金或原路退回），开具发票（核对抬头、税号），将发票与账单一并交给宾客。3.宾客送别礼宾员协助搬运行李至车辆，前台再次问候（如：“感谢您的入住，期待下次再会！”），邀请宾客填写满意度问卷（或线上评价）。（四）宾客投诉处理流程1.投诉受理：接到投诉后立即停止手头工作，专注倾听宾客诉求，记录时间、地点、事件细节；2.情绪安抚：使用共情话术（如：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理，请您稍等”），避免辩解或推诿；3.问题核实：现场或联动相关部门核实情况（如卫生问题联系客房部查房，服务态度问题调取监控或询问当事人）；4.解决方案：根据问题性质提出解决方案（如更换房间、赠送果盘、折扣补偿），请宾客确认是否接受；5.跟进反馈：处理完毕后，1小时内回访宾客确认满意度，将投诉及处理结果记录在客史档案中，便于后续服务优化。四、服务规范与职业素养（一）仪容仪表规范发型：长发需束起（前台、礼宾员发长不超过肩，大堂副理可适当留长发但需整洁），短发需梳理整齐，不染夸张发色；妆容：女员工化淡妆（自然眉形、淡妆面、适量腮红），男员工保持面部清洁、胡须刮净；工服：按岗位着装（前台着职业套装，礼宾员着制服），工牌佩戴于左胸，工服每日熨烫、无污渍破损；配饰：避免佩戴夸张首饰（如大耳环、手链），指甲修剪整齐、不涂艳丽指甲油。（二）语言规范问候语：根据时段调整（如“早上好”“下午好”“晚上好”），结合姓氏使用（如“张女士，您好！”）；应答语：回答宾客问题需清晰准确，不确定时说“请您稍等，我帮您查询后回复”，避免“不知道”“不清楚”；致歉语：失误或无法满足需求时，真诚致歉（如“非常抱歉，我们的XX服务暂时无法提供，为您推荐XX可以吗？”）；送别语：结合场景使用（如“祝您旅途愉快”“期待您再次光临”），语气温暖亲切。（三）行为规范站姿/坐姿：站姿挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前；坐姿端正，不跷二郎腿、不趴伏桌面；手势礼仪：指引方向时五指并拢、手臂伸直，递接物品用双手（如房卡、账单）；微笑服务：与宾客目光接触时保持微笑，眼神真诚，避免面无表情或过度僵硬；隐私保护：不泄露宾客信息（如房号、消费记录），与同事沟通宾客事宜时避开公共区域。五、特殊场景与应急处理（一）VIP宾客接待1.提前准备：接到VIP通知后，大堂副理需提前1天检查客房（设施、卫生、欢迎礼），前台准备VIP房卡、欢迎信、升级礼遇（如房型升级、果盘）；2.到店接待：大堂副理亲自迎接，称呼职务或姓氏（如“王总，欢迎您！”），引导至专属办理区域，简化入住流程（如免押金、快速登记）；3.全程跟进：入住期间关注宾客需求，每日询问客房体验，离店前安排车辆，送别时赠送伴手礼并表达感谢。（二）突发停电处理1.立即响应：前台启动应急照明（手电筒、应急灯），礼宾员引导宾客至安全区域（远离电梯、玻璃门），避免恐慌；2.信息传递：大堂副理联系工程部确认停电原因（市电故障或内部检修），同步通知客房部安抚在住宾客；3.服务保障：为滞留前台的宾客提供蜡烛、饮用水，解释停电情况及预计恢复时间，若长时间停电，协助宾客调整行程或提供补偿方案。（三）宾客突发疾病1.现场急救：发现宾客不适时，立即拨打酒店急救电话（或120），同时联系大堂副理；2.协助送医：若宾客清醒，询问病史并提供帮助（如取药、联系家属）；若昏迷，切勿随意搬动，等待医护人员到场；3.后续跟进：宾客送医后，整理其随身物品妥善保管，联系家属告知情况，待宾客康复后回访慰问。六、培训与考核（一）培训体系1.新员工培训：入职1周内完成岗前培训（含企业文化、岗位流程、系统操作），由资深员工带教实操3天，考核通过后独立上岗；2.在岗培训：每月组织1次服务案例复盘（如投诉处理、特殊场景应对），每季度开展技能竞赛（如快速退房、礼仪展示）；3.外部培训：每年邀请行业专家开展1次服务礼仪、应急管理专项培训，提升员工专业素养。（二）考核标准1.日常考核：由直属上级每日检查仪容仪表、服务流程执行情况，记录失误点并辅导改进；2.月度考核：从宾客满意度（线上评价、问卷调查）、操作准确率（