办税服务基本制度规范

PAGE办税服务基本制度规范一、总则（一）制定目的为了规范办税服务行为，提高办税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，依据国家税收法律法规及相关政策规定，结合本地区实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本地区各级税务机关办税服务厅（室）及相关办税服务岗位，涵盖各类涉税事项的办理服务。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依照税收法律法规和相关政策规定开展办税服务工作，确保办税流程合法、合规、有序。2.优质高效原则：以纳税人需求为导向，优化办税流程，提高办税效率，为纳税人提供优质、便捷、高效的办税服务。3.公开透明原则：办税服务事项、流程、标准、结果等信息应全面公开，接受纳税人及社会监督，确保办税过程公平、公正、透明。4.文明规范原则：办税服务人员应文明礼貌、热情周到，使用规范的语言和行为，展现良好的税务形象。二、办税服务厅设置与管理（一）办税服务厅布局1.功能区域划分：办税服务厅应合理划分办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等功能区域，确保各区域功能明确、布局合理，方便纳税人办税。2.标识设置：各功能区域应设置明显、清晰的标识，引导纳税人准确到达相应区域办理业务。办税服务区应设置各类办税窗口标识，注明窗口业务范围；咨询辅导区应设置咨询台、资料架等，并配备必要的办公设备；自助办税区应配备足够数量的自助办税设备，并设置操作指南和引导标识；等候休息区应提供舒适的座椅、饮水机、报刊杂志等设施，为纳税人营造良好的办税环境。（二）办税服务厅人员配备1.岗位设置：根据办税服务工作需要，合理设置办税服务厅主任、综合服务岗、申报征收岗、发票管理岗、税务登记岗、咨询辅导岗等岗位，明确各岗位职责和工作流程。2.人员要求：办税服务厅工作人员应具备相应的专业知识和业务技能，熟悉税收法律法规和办税流程，经过专业培训并考核合格后上岗。工作人员应保持良好的职业道德和服务态度，严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。（三）办税服务厅设施配备1.办公设备：办税服务厅应配备必要的办公设备，如计算机、打印机、复印机、扫描仪、传真机等，确保办税工作的正常开展。2.办税设备：根据办税业务需求，配备齐全的办税设备，如自助办税终端、发票发售机、发票验旧机、POS机等，方便纳税人自助办理涉税事项。3.服务设施：为纳税人提供舒适、便捷的服务设施，如饮水机、休息座椅、排队叫号系统、电子显示屏、触摸屏查询系统等，提升办税服务厅的服务水平。（四）办税服务厅信息化建设1.办税软件应用：全面推广应用税收征管信息系统、电子税务局等办税软件，实现涉税事项网上受理、网上审批、网上办税，提高办税效率和信息化水平。2.数据安全管理：加强办税服务厅信息化设备和数据的安全管理，建立健全数据备份、存储、传输等安全制度，防止数据丢失、泄露和被篡改，确保办税信息安全。三、办税服务流程（一）税务登记1.设立登记：纳税人申请办理税务登记时，应按照规定提供相关资料，办税服务厅税务登记岗受理后，对资料进行审核，符合条件的即时办理税务登记，发放税务登记证件；不符合条件的，一次性告知纳税人需要补正的资料。2.变更登记：纳税人税务登记内容发生变化的，应在规定期限内申请办理变更登记。办税服务厅税务登记岗受理后，对变更事项及相关资料进行审核，符合规定的予以办理变更登记；涉及税务登记证件内容变更的，重新发放税务登记证件。3.注销登记：纳税人发生解散、破产、撤销以及其他情形，依法终止纳税义务的，应在规定期限内申请办理注销登记。办税服务厅税务登记岗受理后，对纳税人提交的注销申请及相关资料进行审核，符合条件的，按照规定程序办理注销登记；对存在未结清税款、滞纳金、罚款等情况的，告知纳税人先结清相关款项后再办理注销手续。（二）纳税申报1.申报方式：纳税人可根据自身实际情况选择上门申报、网上申报、邮寄申报等纳税申报方式。办税服务厅申报征收岗应及时受理纳税人的纳税申报资料，对申报数据进行审核，确保申报数据准确、完整。2.申报期限：纳税人应按照税收法律法规规定的申报期限办理纳税申报。办税服务厅申报征收岗应在申报期限内提醒纳税人按时申报，并对逾期申报的纳税人按照规定进行处理。3.申报审核：申报征收岗对纳税人的申报资料进行审核时，主要审核申报数据的逻辑性、准确性以及与相关资料的一致性。对审核发现的问题，及时通知纳税人进行更正或补充申报。（三）税款征收1.征收方式：根据纳税人的实际情况，可采用查账征收、核定征收、定期定额征收等税款征收方式。办税服务厅申报征收岗应按照规定的征收方式和程序征收税款，确保税款足额、及时入库。2.税款缴纳：纳税人应按照规定的期限缴纳税款。办税服务厅申报征收岗可通过POS机刷卡、网上银行转账、现金缴纳等方式收取税款，并开具完税凭证。对逾期未缴纳税款的纳税人，按照规定加收滞纳金，并采取相应的催缴措施。3.退税办理：纳税人符合退税条件的，可向办税服务厅申报征收岗申请办理退税。申报征收岗受理后，对退税申请及相关资料进行审核，符合规定的，按照退税流程办理退税手续，及时将退税款退还给纳税人。（四）发票管理1.发票领购：纳税人需要领购发票的，应按照规定向办税服务厅发票管理岗提交相关资料，申请领购发票。发票管理岗对纳税人的领购申请进行审核，符合条件的，按照核定的发票种类、数量发售发票，并开具发票领购簿。2.发票开具：纳税人应按照规定开具发票，确保发票内容真实、准确、完整。办税服务厅发票管理岗应加强对发票开具情况的监控，对违规开具发票的行为进行及时纠正和处理。3.发票验旧：纳税人使用完发票后，应按照规定到办税服务厅发票管理岗进行发票验旧。发票管理岗对纳税人提交的发票存根联等资料进行验旧审核，确认发票使用情况无误后，予以办理验旧手续。4.发票缴销：纳税人发生注销、变更、停业等情形，需要缴销发票的，应向办税服务厅发票管理岗申请办理发票缴销手续。发票管理岗对纳税人提交的缴销申请及相关资料进行审核，符合规定的，收缴发票并办理缴销手续。四、办税服务规范（一）服务用语规范1.文明用语：办税服务人员在与纳税人交流时，应使用文明、礼貌、规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用服务忌语。2.业务用语：在办理涉税业务过程中，应准确使用税收法律法规和业务术语，向纳税人清晰、明确地解释办税流程、政策规定等内容，避免使用模糊、歧义的语言。（二）服务行为规范1.着装规范：办税服务人员应统一着装，保持服装整洁、得体，佩戴统一的办税服务标识，展示良好的税务形象。2.举止规范：办税服务人员应举止端庄、大方，站立服务，坐姿端正，不得在办税服务厅内吸烟、吃东西、聊天、嬉戏打闹等。与纳税人交谈时，应保持适当的距离，眼神专注，态度和蔼。3.操作规范：办税服务人员在办理涉税业务时，应严格按照操作规程进行操作，确保业务办理准确、高效。操作过程中应及时告知纳税人相关信息，解答纳税人的疑问。（三）服务纪律规范1.遵守工作时间：办税服务人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。按时到岗，做好班前准备工作，确保办税服务厅按时对外服务。2.严格履行职责：认真履行岗位职责，不得擅自离岗、串岗或委托他人代岗。对职责范围内的涉税事项，应及时、准确地办理，不得推诿、拖延。3.保守工作秘密：办税服务人员应严格遵守保密制度，不得泄露纳税人的商业秘密、个人隐私以及税务机关内部工作信息。五、办税服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督：建立健全办税服务厅内部监督机制，通过实时监控、录像回放、业务抽查等方式，对办税服务人员的服务行为、业务操作等进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.外部监督：主动接受纳税人及社会各界的监督，通过设立意见箱、公布投诉举报电话、开展纳税人满意度调查等方式，广泛收集纳税人的意见和建议，及时改进办税服务工作。（二）考核制度1.考核内容：办税服务考核内容主要包括服务质量、业务办理、工作纪律、信息化应用等方面。具体考核指标包括纳税人满意度、业务办理准确率、按时办结率、投诉举报率等。2.考核方式：考核方式采取日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由办税服务厅主任负责，对办税服务人员的日常工作表现进行实时记录和评价；定期考核由上级税务机关组织实施，每季度或半年对办税服务