养老院老人生活照顾标准制度

养老院老人生活照顾标准制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法规，结合集团母公司《企业风险管理管理办法》及公司内部风险防控需求制定。旨在规范养老院老人生活照顾标准，明确各层级管理职责，防范服务风险，提升服务质量，确保老人权益得到全面保障。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院老人生活照顾的日常服务、安全管理、健康监护、餐饮照护、心理疏导、紧急处置等全场景业务活动。第三条本制度核心术语定义如下：（一）养老院老人生活照顾专项管理：指围绕老人生活照料、健康管理、安全保障等核心环节，通过制度规范、流程优化、风险防控、服务监督等手段，实现老人权益保障与机构稳健运营的系统性管理活动。（二）专项管理风险：指因服务标准缺失、操作不当、设备故障、外部事件等原因，可能导致老人人身安全、财产权益或机构声誉受损的潜在风险。（三）专项合规：指各项服务活动严格遵守国家法律法规、行业标准及公司内部制度要求，确保服务行为的合法性与合理性。第四条养老院老人生活照顾专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保管理要求渗透到生活照顾的各个环节与岗位；（二）责任到人：明确各级管理者的监管责任与执行者的操作责任；（三）风险导向：优先防控重大风险，动态调整管控策略；（四）持续改进：通过评估反馈机制优化管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人生活照顾专项管理负总责，承担第一责任人职责；分管领导承担直接管理责任，负责专项管理制度建设、资源调配与监督考核。第六条设立养老院老人生活照顾专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，各部门负责人及下属单位代表为成员。领导小组职能包括：统筹协调专项管理工作、审批重大风险处置方案、监督考核专项管理成效。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（如运营管理部）：负责专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯，定期汇总分析管理数据；（二）专责部门（如质量安全部）：负责业务合规审核、流程优化、风险处置方案制定，组织专项检查与整改；（三）业务部门/下属单位（如护理部、后勤部）：落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控，记录服务日志。第八条基层执行岗需履行以下责任：（一）遵守岗位操作规范，确保服务行为符合制度要求；（二）主动报告服务中的异常情况或潜在风险；（三）签署岗位合规承诺书，明确违规后果。第三章专项管理重点内容与要求第九条生活照料操作规范：（一）每日巡查标准：包括睡眠质量、皮肤状况、排泄情况等，记录异常变化；（二）禁止性行为：严禁因疏忽导致老人摔倒、压疮或营养不足；（三）风险防控重点：预防老人夜间突发疾病或失禁风险，配备应急呼叫设备。第十条健康监护规范：（一）合规标准：定期测量体温、血压，慢性病老人按医嘱用药，建立健康档案；（二）禁止行为：严禁擅自更改老人用药方案或隐瞒健康异常；（三）风险防控：加强对老人用药依从性的监督，防止药物不良反应。第十一条餐饮照护标准：（一）合规要求：提供符合营养需求的餐食，特殊老人定制饮食方案，餐具消毒达标；（二）禁止行为：严禁使用过期食材或强制老人进食；（三）风险防控：预防食源性疾病，做好过敏老人的餐食隔离。第十二条安全保障要求：（一）合规标准：每日检查消防设施、床栏、地面防滑设施，保持公共区域照明充足；（二）禁止行为：严禁在老人区域堆放杂物或违规使用电器；（三）风险防控：开展防跌倒、防走失专项培训，佩戴防走失手环。第十三条心理疏导规范：（一）合规标准：每周开展至少一次心理关怀，关注老人情绪波动，建立个案干预方案；（二）禁止行为：严禁冷嘲热讽或过度干涉老人隐私；（三）风险防控：预防老人因孤独感引发心理危机，引入家属沟通机制。第十四条紧急处置流程：（一）合规标准：制定突发疾病、火灾、自然灾害等应急预案，定期演练；（二）禁止行为：严禁迟报或瞒报紧急事件；（三）风险防控：储备急救药品与设备，安排专业人员持证上岗。第十五条服务记录管理：（一）合规要求：完整记录服务日志，包括服务内容、异常情况及处置措施；（二）禁止行为：严禁伪造或篡改服务记录；（三）风险防控：通过电子化系统实现记录实时上传，确保可追溯性。第十六条家属沟通规范：（一）合规标准：每月主动联系家属反馈老人状况，提供服务满意度调查；（二）禁止行为：严禁索取或收受家属财物；（三）风险防控：建立投诉处理机制，及时化解家属矛盾。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：根据法规变化、业务调整每月审核专项制度，每年修订一次，确保管理要求与实际需求匹配。第十八条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，对发现的问题按“一般/重大”分级，发布预警通知并要求整改。第十九条合规审查机制：将专项审查嵌入以下关键节点：（一）新员工入职时进行合规培训；（二）老人入住前审核服务协议；（三）重大设备采购前开展合规评估。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，专责部门跟踪验证；（二）重大风险由领导小组启动应急响应，各部门协同处置；（三）风险事件发生后48小时内完成初步上报，7日内提交处置报告。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形：违反操作规范导致服务事故的，追究直接责任人；（二）处罚标准：轻微违规通报批评，重大违规取消评优资格；（三）联动考核：违规记录计入绩效考核，情节严重者解除劳动合同。第二十二条评估改进机制：每年开展专项管理体系有效性评估，通过服务满意度调查、第三方抽查等方式收集数据，优化管理漏洞。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导签署专项管理责任书，明确“一岗双责”，将管理成效纳入绩效考核。第二十四条考核激励机制：专项合规得分占年度绩效30%，优秀案例纳入评优备选。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每半年开展合规履职培训；（二）一线员工：每月进行操作规范考核；（三）通过宣传栏、内部刊物普及专项知识。第二十六条信息化支撑：开发老人服务管理平台，实现服务记录电子化、风险实时监控、预警自动推送。第二十七条文化建设：发布《养老院老人生活照顾合规手册》，要求员工签署承诺书，设立合规监督热线。第二十八条报告制度：（一）风险事件每月汇总上报至领导小组；（二）年度管理情况需经审计部门审核；（三）特殊风险需立即上报至监管单位。第六章附则第二十九条