2026年剧本杀运营公司DM主持服务标准化制度

2026年剧本杀运营公司DM主持服务标准化制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店DM（剧本主持人）主持服务全流程管理，建立标准化、专业化的DM服务体系，保障玩家游戏体验的一致性与优质性，提升顾客满意度与品牌口碑，明确DM岗位职责与服务要求，结合剧本杀行业运营特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的全体DM人员，涵盖DM主持服务的全流程，包括接单准备、开场引导、游戏推进、复盘总结、结束送别及售后跟进等各个环节。公司运营部、门店负责人、培训专员及与DM服务相关的管理岗位人员，均需严格遵守本制度规定，履行监督管理职责。第三条核心原则（一）专业规范原则。DM需熟练掌握剧本核心内容与主持技巧，严格按照标准化流程开展服务，确保主持过程专业、有序、严谨。（二）顾客中心原则。以玩家体验为核心，根据玩家类型（新手/老手）、年龄结构、同行关系等调整主持风格与节奏，主动关注玩家情绪与需求，营造舒适的游戏氛围。（三）流程统一原则。明确各环节主持标准与操作要求，实现不同门店、不同DM之间的服务同质化，避免因个人差异导致体验落差。（四）灵活适配原则。在标准化基础上，针对不同类型剧本（情感、推理、机制、欢乐等）的特点，灵活调整主持侧重点，确保剧本核心亮点充分呈现。（五）持续提升原则。定期开展DM技能培训与案例复盘，鼓励DM总结服务经验、优化服务细节，推动主持服务质量迭代升级。第四条职责分工（一）管理层：审批DM服务标准化体系建设方案、培训预算及奖惩制度，监督制度整体执行情况，协调解决DM服务管理中的重大问题。（二）运营部：作为DM服务管理归口部门，制定DM主持服务标准与流程规范；统筹全公司DM培训工作（编制培训材料、组织技能考核）；收集整理各门店DM服务案例与玩家反馈，制定优化改进措施；核查各门店DM服务标准化落实情况。（三）门店负责人：作为本门店DM服务第一责任人，统筹门店DM日常管理工作；合理调配DM排班，确保主持服务有序衔接；监督门店DM服务规范执行；组织门店内部DM技能演练与案例复盘；处理玩家关于DM服务的投诉与建议。（四）DM：严格按照本制度规定开展主持服务全流程工作；主动学习剧本知识与主持技巧，提升专业能力；收集玩家对剧本及主持服务的反馈，及时上报门店负责人；配合完成培训、考核及复盘工作。（五）培训专员：负责DM岗前培训与在岗提升培训的具体实施；制定个性化培训计划，针对DM服务薄弱环节开展针对性指导；跟踪培训效果，建立DM培训档案。第二章DM主持服务全流程标准化规范第一节接单准备阶段第五条剧本熟悉要求：（一）DM接单后，需在玩家到店前至少24小时完成对应剧本的全面熟悉，核心内容包括：剧本背景故事、人物关系图谱、核心诡计设计、线索分布逻辑、任务目标体系、结局走向及特殊机制规则。（二）针对不同类型剧本重点掌握：推理本需理清凶手作案手法、时间线脉络及证据链闭环；情感本需把握情感爆发点、角色共情要点及演绎细节；机制本需熟练掌握机制规则、流程步骤及道具使用方法；欢乐本需明确笑点设计、互动环节及氛围调动技巧。（三）梳理主持流程，制定详细的主持脚本，明确各环节时间分配、话术要点及注意事项，预判玩家可能提出的疑问并提前准备解答方案。第六条玩家信息了解：（一）主动向门店前台获取玩家基础信息，包括玩家人数、年龄范围、是否为新手、同行关系（朋友/情侣/同事/家庭）、过往游戏偏好等。（二）根据玩家信息预判需求，新手玩家需重点准备基础规则讲解与引导帮扶；老手玩家可适当简化基础讲解，强化剧本核心难度与互动深度；情侣或家庭组局需注意角色分配适配性，避免尴尬剧情。第七条物料与环境准备：（一）提前清点并准备剧本相关物料，包括角色剧本、线索卡、道具、背景音乐、灯光控制设备、纸笔等，确保物料完整、无破损、可正常使用；需要演绎的剧本，提前准备好演绎服装、妆容及场景布置。（二）检查游戏包间环境，确保包间整洁卫生、温度适宜、通风良好；根据剧本风格调整灯光、背景音乐等氛围元素，如情感本调暗灯光、播放舒缓音乐，推理本保持光线明亮、营造专注氛围。（三）调试所需设备，包括麦克风、音响、投影（如有）等，确保设备运行正常，避免因设备故障影响游戏进程。第二节开场引导阶段第八条到店接待与氛围营造：（一）玩家到店后，DM需主动上前问候，准确称呼玩家，引导玩家进入指定包间，协助玩家安排座位，递上饮用水，缓解玩家陌生感。（二）以简洁生动的语言介绍剧本背景，快速将玩家带入剧本设定的氛围中，语言风格需贴合剧本类型，如古风本使用古风话术，现代本语言亲切自然。第九条规则讲解规范：（一）根据玩家类型调整规则讲解详略程度，新手玩家需用通俗易懂的语言全面讲解游戏核心规则，包括角色扮演要求、读本规则、发言规则、搜证规则、投票规则及任务完成要求，避免使用专业术语，可通过简单示例辅助说明。（二）老手玩家可简化基础规则讲解，重点强调剧本特殊规则、机制玩法及注意事项；针对机制本、阵营本，需现场演示机制操作流程，确保所有玩家理解规则。（三）讲解完成后，主动询问玩家是否有疑问，逐一解答玩家问题，确认所有玩家明确规则后再进入角色分配环节。第十条角色分配适配：（一）结合玩家性格、年龄、同行关系及游戏偏好分配角色，确保角色与玩家适配度，如性格内向的玩家可分配情感细腻的角色，性格活泼的玩家可分配欢乐本核心互动角色。（二）分配角色时简要说明角色特点，如“这个角色情感线丰富，适合喜欢共情的玩家”“这个角色推理任务较重，适合逻辑思维强的玩家”，尊重玩家合理的角色调整需求。（三）发放角色剧本前，再次提醒玩家拿到剧本后先查看角色封面及开头注意事项，按阶段读本，不提前翻阅后续内容，不泄露自身剧本信息。第三节游戏推进阶段第十一条读本引导与节奏把控：（一）玩家开始读本后，DM在包间内巡视，关注玩家读本进度，对于阅读速度较慢或面露困惑的玩家，主动轻声询问是否有疑问，引导玩家梳理角色背景与核心任务，避免玩家因读本困难影响体验。（二）根据剧本预设时长合理把控各环节节奏，推理本需预留充足的思考与讨论时间，避免催促玩家；情感本需在情感爆发点前适当放慢节奏，给予玩家共情时间；机制本需严格把控各环节时间节点，确保游戏公平有序。（三）当游戏出现冷场、节奏拖沓或偏离主题时，DM需通过精准提问、线索提示、话题引导等方式调动氛围，如“你的角色在这个阶段有什么特殊经历吗？”“这条线索可能和你角色的任务相关哦”，引导游戏回归正轨。第十二条互动引导与氛围营造：（一）鼓励玩家积极参与互动讨论，对于沉默寡言的玩家，主动引导其发言；对于过度强势的玩家，适当提醒其尊重他人发言权利，确保每位玩家都有平等的参与感。（二）根据剧本类型营造对应氛围，情感本需通过语气、话术及演绎强化情感共鸣，必要时进行一对一情感引导；欢乐本需通过幽默话术、互动小游戏调动玩家情绪；恐怖本可通过灯光变化、音效配合及适度演绎增强沉浸感，但需提前询问玩家接受程度，避免过度惊吓。（三）严格遵守剧本设定的演绎流程，演绎时表情、动作、台词到位，确保演绎效果；演绎过程中关注玩家反应，及时调整演绎强度。第十三条突发情况处理：（一）玩家出现混淆规则、泄露剧情等情况时，DM需及时温和纠正，避免让玩家感到尴尬，纠正时语气友好，如“温馨提醒一下，这个信息属于你的角色秘密，暂时不能告诉其他玩家哦”。（二）玩家之间因游戏产生分歧或争执时，DM需立即介入调解，秉持公正立场引导玩家理性沟通，强调游戏的娱乐属性，避免矛盾升级。（三）玩家出现身体不适、情绪波动等情况时，需立即暂停游戏，安抚玩家情绪，必要时联系门店负责人提供帮助，根据玩家情况决定是否继续游戏或终止游戏。（四）设备故障、物料缺失等突发问题发生时，DM需保持冷静，向玩家诚恳致歉并说明情况，立即联系相关人员抢修设备或补充物料，若无法短时间解决，与玩家协商调整游戏时间或更换剧本。第四节复盘总结阶段第十四条复盘规范：（一）游戏结束后，DM需在10分钟内组织玩家开展复盘，复盘时逻辑清晰、条理分明，按“背景梳理-人物关系解析-核心诡计拆解-时间线还原-结局解读”的顺序逐步讲解。（二）针对不同类型剧本重点复盘：推理本需详细讲解凶手作案手法、证据链闭环及玩家遗漏的关键线索；情感本需深入解读角色情感逻辑、剧情伏笔及主题内涵；机制本需说明机制设计原理、胜负关键及各阵营策略要点。（三）复盘语言通俗易懂，避免使用复杂术语，语速适中，适时与玩家互动，询问玩家是否有疑问，对玩家提出的问题逐一耐心解答，确保所有玩家理解剧本核心内容。第十五条体验回访：复盘结束后，DM需开展简短的体验回访，询问玩家对剧本、主持服务、游戏氛围等方面的满意度，收集玩家的意见与建议，重点关注玩家对主持节奏、规则讲解、互动引导等环节的反馈，记录关键信息并上报门店负责人。第五节结束送别阶段第十六条收尾工作：（一）引导玩家整理随身物品，提醒玩家携带好个人财物，避免遗落。（二）回收所有剧本物料（角色剧本、线索卡、道具等），逐一清点核对，确保物料完整无缺失，及时整理归档；清理包间内杂物，保持包间整洁，为后续玩家做好准备。第十七条送别规范：主动送别玩家至门店门口，表达感谢与欢迎再次到店的意愿，可根据玩家反馈推荐适配的其他剧本，如“根据你的喜好，我们店还有XX类型的剧本也很适合你，下次可以来体验哦”。第三章DM岗位要求与培训管理第十八条岗位资质要求（一）基本素养：具备良好的沟通表达能力、情绪管理能力与临场应变能力，性格开朗热情，有较强的服务意识与责任心，热爱剧本杀行业，能够快速与玩家建立情感连接。（二）专业能力：1.熟练掌握至少20部以上不同类型剧本的主持技巧，能够独立完成全流程主持工作；2.具备一定的演绎能力，能够精准呈现剧本演绎环节；3.逻辑思维清晰，能够快速梳理剧本核心脉络与推理逻辑；4.具备良好的控场能力，能够有效把控游戏节奏，应对各类突发情况。（三）职业操守：严格遵守公司规章制度，爱护剧本物料与门店设施，不泄露剧本核心内容与商业机密，不接受玩家宴请、馈赠，保持公正专业的主持态度。第十九条培训管理规范（一）岗前培训：所有新入职DM均需参加公司组织的岗前培训，培训内容包括本制度规范、DM主持全流程标准、剧本知识、沟通技巧、演绎技巧、应急处理等；培训周期不少于7天，培训结束后需通过理论考试（剧本知识、制度规范）与实操考核（模拟主持），考核合格后方可独立接单。（二）在岗培训：运营部每月组织一次全公司DM在岗培训，内容包括新剧本主持技巧、服务优化措施、优秀案例分享、常见问题解决方案等；门店负责人每周组织一次门店内部培训与技能演练，针对门店DM服务薄弱环节开展针对性提升。（三）进阶培训：定期组织优秀DM参加行业进阶培训、演绎技能提升课程等，鼓励DM学习行业先进经验，提升专业能力；建立DM等级晋升体系（初级/中级/高级），不同等级DM对应不同的培训要求与主持任务，激励DM持续提升。（四）培训档案：建立完善的DM培训档案，记录DM参加培训的情况、考核结果、技能提升轨迹等，作为DM岗位调整、等级晋升、绩效考核的重要依据。第四章监督考核与奖惩第二十条监督管理机制（一）日常监督：门店负责人每日通过现场观察、玩家反馈、监控抽查等方式，监督DM主持服务规范执行情况，重点核查剧本熟悉度、规则讲解清晰度、节奏把控能力、互动引导效果等。（二）专项检查：运营部每季度开展一次全公司DM主持服务专项检查，通过随机旁听主持过程、查阅玩家反馈记录、开展玩家满意度调查等方式，全面评估DM服务质量，形成《DM主持服务专项检查报告》，报管理层备案，并向各门店反馈整改要求。（三）玩家反馈核查：建立玩家反馈专项核查机制，对玩家关于DM服务的投诉、建议进行重点核查，核实情况后督促相关DM整改，跟踪整改效果。第二十一条考核指标体系公司将DM主持服务质量纳入绩效考核，核心指标包括：（一）服务合规性：是否严格按照本制度规定开展全流程主持服务，无违规操作。（二）玩家满意度：玩家对主持服务的评价评分，目标不低于95分（满分100分）。（三）剧本熟悉度：考核DM对所主持剧本核心内容的掌握程度，要求考核合格率100%。（四）突发情况处理效率：对各类突发情况的响应速度与处理效果，要求处理及时率100%，玩家认可度不低于90%。（五）反馈整改率：针对玩家反馈与监督检查中发现的问题，整改完成率100%。第二十二条奖惩标准（一）奖励：1.月度考核中，玩家满意度排名全公司前3、无违规记录的DM，给予500-800元专项奖励，并授予“月度优秀DM”称号；2.门店DM团队季度玩家满意度达98%以上、无重大服务投诉的，给予团队1000-1500元专项奖励；3.DM提出合理化服务改进建议并被公司采纳的，给予200-500元奖励；4.新DM岗前培训考核优秀、试用期表现突出的，给予300元奖励。（二）处罚：1.DM未按制度规定开展主持服务，如剧本熟悉不充分、规则讲解不清晰、节奏把控不当等，导致玩家不满的，每次扣减当月绩效100-200元；2.因DM失职引发玩家投诉，经核查属实的，根据投诉