2026年剧本杀运营公司顾客投诉责任追究制度

2026年剧本杀运营公司顾客投诉责任追究制度第一章总则第一条为规范公司顾客投诉处理及责任追究工作，明确投诉处理流程、责任认定标准及追究方式，提升服务质量，保障顾客合法权益，维护公司品牌形象及经营秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性（含DM带本服务、剧本品质、场地环境、收费管理、预约服务等投诉场景）及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称顾客投诉，是指顾客在接受公司剧本杀相关服务过程中，因对服务质量、产品品质、收费标准、预约流程、安全保障等事项存在异议，通过线下门店、线上平台、客服热线、监管部门转办等渠道提出的诉求。本制度所称责任追究，是指对顾客投诉事项进行调查核实后，依据调查结果认定相关部门或个人的责任，对责任主体采取相应惩戒措施的管理行为，同时包含对投诉处理工作成效显著的部门或个人的奖励。第三条本制度适用于公司各门店、各业务部门及全体员工，覆盖顾客投诉从受理、调查、责任认定到责任追究、整改优化的全生命周期管理环节，任何部门或个人涉及顾客投诉处理及相关责任事项，均需严格遵守本制度规定。第四条投诉责任追究遵循以下核心原则：合法合规原则：严格遵守国家相关法律法规，责任认定与追究流程、方式合法合规，保障员工与顾客的合法权益；客观公正原则：以事实为依据，全面调查核实投诉事项，准确认定责任主体及责任等级，不偏袒、不徇私；权责一致原则：责任追究与岗位职责、违规行为的性质及造成的影响相匹配，谁主管、谁负责，谁履职、谁担责；教育与惩戒结合原则：以提升服务质量为核心目标，通过责任追究警示违规行为，同时注重对员工的教育引导，推动问题整改；及时高效原则：快速响应投诉处理需求，及时开展责任调查与认定，确保责任追究及时落地，避免问题扩大化。第五条公司成立顾客投诉责任追究管理小组（以下简称“追责小组”），由公司负责人担任组长，运营部负责人担任副组长，客服部负责人、法务部负责人、财务部负责人及各门店店长担任组员。小组统筹推进本制度落地、重大投诉责任认定与审批、奖惩方案审批等工作，客服部作为牵头部门，负责投诉受理、跟踪及责任追究的日常组织实施，运营部配合开展服务类投诉的调查核实。第二章职责分工第六条追责小组核心职责：统筹制定公司顾客投诉责任追究管理规划及相关操作规范，明确管理核心要求；审批重大投诉（如造成恶劣品牌影响、大额经济损失、监管部门介入的投诉）的调查方案、责任认定结果及责任追究方案；监督投诉责任追究全流程工作，核查投诉处理的及时性、责任认定的公正性及整改措施的有效性；协调解决投诉责任追究过程中出现的重大争议（如责任主体异议、责任等级争议等），制定最终处置方案；组织开展投诉处理及责任追究相关培训，提升全员服务意识及责任意识。第七条客服部（牵头部门）核心职责：负责顾客投诉的统一受理、登记建档，建立《顾客投诉管理台账》，详细记录投诉人信息、投诉事项、投诉渠道、投诉时间、处理进度等内容；负责根据投诉事项类型，分流至相关部门或门店处理，跟踪整改进度，确保投诉处理闭环；负责牵头开展一般投诉的调查核实工作，收集投诉相关证据（如顾客反馈记录、门店监控、员工服务记录等）；负责组织相关部门对投诉事项进行责任认定，拟定责任追究初步方案，报追责小组审批；负责投诉处理结果的反馈与回访，收集顾客对处理结果的满意度评价；负责汇总分析投诉数据及责任追究情况，定期向追责小组提交投诉责任追究工作报告，提出服务优化建议。第八条运营部核心职责：配合客服部开展服务类投诉（如DM带本服务、换装服务、场地环境等）的调查核实工作，提供服务标准、运营规范等相关依据；负责监督各门店落实投诉整改措施，针对共性投诉问题制定专项服务优化方案并组织实施；参与投诉责任认定工作，对服务流程执行不到位、运营管理疏漏等相关责任提出认定意见；负责将投诉处理及责任追究情况纳入门店及相关人员的绩效考核。第九条法务部核心职责：负责为投诉处理及责任追究工作提供法律支持，审核责任追究方案的合法性；负责处理涉及法律风险的重大投诉（如顾客索赔、监管部门介入等），制定合法合规的处置方案；参与重大投诉的责任认定工作，对违规行为是否违反法律法规、公司制度提出专业意见；负责指导相关部门应对投诉引发的法律纠纷，必要时代表公司处理相关法律事务。第十条各门店店长核心职责：作为门店顾客投诉处理第一责任人，负责牵头处理门店相关的顾客投诉，组织门店员工配合调查核实；负责及时制定门店投诉整改措施并组织落实，确保同类问题不再重复发生；负责对门店员工的违规行为进行初步核实，提出责任认定及处理建议，上报客服部；组织门店员工学习本制度及服务规范，提升员工服务意识，预防投诉发生；负责向客服部反馈门店投诉处理进度及整改结果，配合开展顾客回访工作。第十一条其他相关部门（市场部、财务部、采购部等）核心职责：市场部：负责处理营销宣传相关投诉（如宣传内容与实际服务不符等），配合调查核实并落实整改，参与相关责任认定；财务部：负责处理收费相关投诉（如乱收费、退费纠纷等），提供财务凭证、收费标准等依据，参与相关责任认定；采购部：负责处理剧本、道具、服装等产品质量相关投诉，核查采购流程及产品验收记录，参与相关责任认定并落实供应商管理优化措施。第十二条员工个人核心职责：严格遵守公司服务规范及运营管理制度，积极提升服务质量，主动预防投诉；遇到顾客异议或投诉时，主动耐心沟通，避免矛盾激化，及时上报门店店长或客服部；配合相关部门开展投诉调查核实工作，如实提供相关情况及证据，不隐瞒、不推诿；对自身违规行为导致的投诉，主动承担责任，积极配合整改。第三章投诉责任认定规范第十三条投诉责任认定范围：服务类责任：因员工未按服务规范提供服务导致的投诉，包括但不限于DM带本不专业、服务态度恶劣、换装服务不到位、场地清洁不达标、安全保障措施缺失等；产品类责任：因剧本、道具、服装、餐饮等产品质量问题导致的投诉，包括但不限于剧本内容残缺、道具损坏、服装不洁、餐饮过期等；管理类责任：因公司管理制度不完善、运营流程疏漏、门店管理不到位导致的投诉，包括但不限于收费标准不透明、预约系统故障、投诉处理不及时、整改措施未落实等；营销类责任：因营销宣传不实、优惠活动规则不清晰、误导消费者导致的投诉；其他责任：因不可抗力以外的其他原因导致的顾客投诉，经调查核实后明确的相关责任。第十四条投诉责任等级划分：一般责任投诉：单次投诉未造成公司经济损失及品牌不良影响，仅涉及个别员工服务疏漏或轻微管理问题，通过简单沟通整改即可解决的投诉，如员工服务态度不够热情、场地小范围清洁不到位等；较大责任投诉：单次投诉造成公司轻微经济损失（如小额退费、补偿），或在小范围顾客群体中产生不良影响，涉及员工严重违规服务、门店管理明显疏漏的投诉，如DM带本失误导致游戏无法正常进行、收费错误引发纠纷、道具损坏影响体验等；重大责任投诉：单次投诉造成公司较大经济损失（如大额赔偿、停业整顿影响），或通过网络、媒体等渠道扩散引发负面舆情，或被监管部门约谈、处罚，涉及严重违规操作、重大管理失职的投诉，如发生安全事故、恶意欺骗消费者、多次整改仍重复出现同类投诉等。第十五条责任主体认定：直接责任：直接实施违规行为或未履行岗位职责导致投诉发生的个人或部门，如违规服务的员工、提供不合格产品的采购责任人、未落实管理要求的门店等；管理责任：对直接责任主体负有管理、监督职责的部门或个人，因监督不力、管理疏漏导致投诉发生或扩大的，如门店店长对员工服务监督不到位、部门负责人对流程执行监管缺失等；领导责任：对相关业务领域负有统筹管理职责的公司管理层，因制度制定不完善、资源保障不足等导致共性投诉问题频发的。第十六条责任认定流程：调查取证：客服部牵头组织相关部门，通过查阅投诉记录、门店监控、员工服务台账、产品验收报告等资料，询问投诉人、相关员工及管理人员，全面收集证据；初步认定：根据调查结果，结合投诉责任范围及等级划分标准，明确责任主体、责任类型及责任等级，形成初步认定意见；意见反馈：将初步认定意见反馈给相关责任主体，听取其陈述与申辩，对合理意见予以采纳并调整认定结果；最终认定：一般责任投诉的认定结果由客服部联合相关部门确认；较大责任投诉的认定结果报追责小组副组长审批；重大责任投诉的认定结果报追责小组组长审批。第四章责任追究流程与方式第十七条责任追究流程：方案拟定：客服部根据最终责任认定结果，结合奖惩标准，拟定责任追究方案，明确追究方式、实施主体及执行时限；方案审批：一般责任投诉的追究方案由客服部负责人审批；较大责任投诉的追究方案报追责小组副组长审批；重大责任投诉的追究方案报追责小组组长审批；方案实施：审批通过后，由相关部门负责落实责任追究方案，如人力资源部落实绩效扣分、罚款，运营部落实门店整改等；结果公示：重大责任投诉的追究结果需在公司内部公示（涉及个人隐私的信息可隐去），警示全员；整改跟踪：客服部联合相关部门跟踪责任主体的整改落实情况，确保整改措施落地见效；归档总结：将投诉处理过程、责任认定结果、追究方案及整改情况等资料整理归档，纳入《顾客投诉管理台账》。第十八条责任追究方式：对个人的追究方式：①批评教育：对一般责任投诉的直接责任人，进行口头或书面批评教育，责令限期整改；②绩效扣分：根据责任等级，对直接责任人及相关管理人员进行绩效扣分，扣分标准纳入员工绩效考核体系；③经济处罚：对较大及以上责任投诉的责任主体，处以相应金额罚款，直接责任人罚款金额根据责任等级确定，管理人员罚款金额为直接责任人的50%-100%；④岗位调整：对多次发生较大责任投诉或一次重大责任投诉的直接责任人，调整工作岗位或降职；⑤解除合同：对发生重大责任投诉且情节严重的直接责任人，或存在弄虚作假、推诿扯皮等严重违规行为的，依法解除劳动合同；⑥其他：情节严重构成违法的，移交司法机关依法追究法律责任。对部门/门店的追究方式：①通报批评：对发生较大及以上责任投诉的部门/门店，在公司内部通报批评；②绩效扣减：对部门/门店团队绩效进行扣减，影响团队评优评先资格；③限期整改：责令部门/门店制定专项整改方案，限期完成整改并提交整改报告；④取消评优：发生重大责任投诉的部门/门店，取消当年各类评优评先资格。第十九条免责情形：出现以下情况，经调查核实后，相关部门或个人可免于责任追究：因不可抗力导致投诉发生的（如自然灾害、突发公共事件等）；顾客提出的投诉诉求无事实依据，属于恶意投诉的；相关部门或个人已按公司制度及服务规范履行岗位职责，仍因顾客主观认知差异导致投诉的；投诉发生后，相关部门或个人及时采取有效措施化解矛盾，未造成公司损失及不良影响的。第五章奖惩措施第二十条奖励措施：年度内无投诉或投诉率显著低于公司平均水平，服务质量评价优异的门店，授予“服务标杆门店”称号，给予门店团队现金奖励1000-3000元；员工个人年度内无投诉，服务态度好、顾客满意度高的，授予“服务之星”称号，给予现金奖励300-1000元，优先纳入年度评优评先及晋升范围；相关部门或个人在投诉处理工作中表现突出，快速高效化解重大投诉、避免公司重大损失或不良影响的，给予现金奖励500-2000元；针对投诉问题提出合理化建议并被采纳，有效降低投诉率、提升服务质量的部门或个人，给予现金奖励300-1000元。第二十一条处罚措施：一般责任投诉：①直接责任人：书面批评教育，绩效扣2-5分；②相关管理人员（如门店主管）：绩效扣1-3分。较大责任投诉：①直接责任人：通报批评，绩效扣5-10分，罚款300-800元；②门店店长/部门负责人：绩效扣3-8分，罚款200-500元；③涉及的部门/门店：通报批评，团队绩效扣5-10分。重大责任投诉：①直接责任人：通报批评，绩效扣10-20分，罚款800-2000元；情节严重的，调整岗位、降职或解除劳动合同；②门店店长/部门负责人：绩效扣8-15分，罚款500-1500元；情节严重的，调整岗位或降职；③涉及的部门/门店：通报批评，团队绩效扣10-20分，取消当年评优评先资格，限期整改并提交整改报告；④相关公司管理层：根据责任认定情况，绩效扣5-10分，取消当年评优评先资格。其他违规行为处罚：①投诉发生后，相关部门或个人推诿扯皮、隐瞒事实、拒绝配合调查的，加重处罚，绩效额外扣5-10分，罚款金额增加50%；②未按要求落实整改措施，导致同类投诉重复发生的，对责任主体加倍处罚；③因违规行为导致公司被监管部门处罚或引发重大负面舆情的，对相