医疗机构通讯制度规范

PAGE医疗机构通讯制度规范一、总则（一）目的本通讯制度规范旨在确保医疗机构内部及与外部相关机构之间通讯的及时、准确、安全与规范，提高工作效率，保障医疗服务质量，维护患者权益，促进医疗机构的正常运营和发展。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构全体员工，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等，以及与本医疗机构有业务往来的外部机构，如上级主管部门、合作医院、药品供应商、医疗器械厂商等。（三）基本原则1.合法性原则：通讯活动必须遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，不得利用通讯渠道从事违法违规行为。2.准确性原则：传递的信息应真实、准确、完整，避免虚假、误导性信息的传播。3.及时性原则：及时处理通讯事务，确保重要信息能够迅速传达，不得延误。4.保密性原则：严格保护患者隐私以及医疗机构的商业秘密、技术秘密等信息，防止信息泄露。5.分级管理原则：根据信息的重要性和紧急程度，实行分级分类管理，确保通讯资源得到合理利用。二、通讯方式及管理（一）内部通讯方式1.内部电话系统医疗机构应配备完善的内部电话网络，确保各科室、各部门之间能够便捷通话。设立总机服务，提供准确的转接服务，员工应正确使用分机号码进行通讯。制定电话使用规范，如不得长时间占用电话线路进行私人通话，通话语言应文明、简洁、清晰，涉及重要事务应做好记录等。2.内部即时通讯工具选用安全可靠的内部即时通讯软件，用于员工之间的日常沟通与协作。明确即时通讯工具的使用范围，如工作交流群、项目协作群等，禁止在工作群内发送与工作无关的信息，如低俗、广告、谣言等内容。要求员工在使用即时通讯工具时，应及时回复重要工作信息，不得无故拖延。对于涉及重要决策、医疗方案讨论等内容，应确保通讯记录的完整性，以便后续查阅。3.医疗机构内部邮件系统建立稳定的内部邮件系统，方便员工之间进行文件传输、工作汇报、通知传达等。规范邮件的格式和内容，邮件主题应简洁明了，准确概括邮件核心内容；正文应条理清晰，表述规范；附件应命名准确，确保能够快速识别和查找。明确邮件的发送流程，如重要邮件需经审核后发送，涉及多部门的邮件应抄送相关负责人等。同时，要求员工及时查看邮件并进行相应处理，避免邮件积压。（二）外部通讯方式1.固定电话设立专门的对外联系电话，如咨询热线、投诉电话等，并确保电话畅通。接听外部电话的工作人员应具备良好的沟通能力和专业素养，能够准确解答问题、记录信息，并及时反馈处理结果给相关部门或人员。2.移动电话员工因工作需要配备移动电话，用于与外部机构的联系和应急处理。员工应妥善保管移动电话，确保通讯功能正常。在工作时间内，应保持电话开机状态，以便及时接收工作信息和处理工作事务。同时，不得在工作场合使用移动电话进行长时间私人通话或从事与工作无关的活动。3.传真对于需要传递书面文件、合同等重要资料的情况，可使用传真机进行通讯。明确传真的接收流程，如指定专人负责接收传真，并及时将传真内容转交给相关部门或人员。接收传真后，应妥善保存传真件，以备后续查阅。同时，要求发送传真时，应确保传真内容清晰、准确，避免因传真质量问题导致信息传递不畅。4.电子邮件与外部机构进行业务沟通时，可使用电子邮件进行信息传递。规范对外邮件的发送流程，如涉及重要事项的邮件需经部门负责人审核后发送。邮件内容应严谨规范，语言表达准确，避免出现歧义或错误信息。同时，应注意邮件的保密性，对于涉及敏感信息的邮件，应采取加密等安全措施。（三）通讯设备管理1.设备配备根据工作需要，为员工配备必要的通讯设备，如办公电话、移动电话、电脑及相关软件等，并确保设备的性能满足工作要求。定期对通讯设备进行检查和维护，及时更新老化或损坏的设备，保障通讯设备的正常运行。2.设备使用培训组织员工参加通讯设备使用培训，使其熟悉设备的操作方法和功能特点，提高工作效率。培训内容应包括内部电话系统、即时通讯工具、邮件系统、传真机、移动电话等的使用方法，以及通讯安全注意事项等。培训方式可采用集中授课、现场演示、在线学习等多种形式，确保员工能够熟练掌握通讯设备的使用技能。3.设备安全管理加强通讯设备的安全管理，设置必要的安全防护措施，如密码保护、数据备份、防病毒软件安装等，防止设备遭受网络攻击、数据泄露等安全问题。对员工进行通讯安全意识教育，提醒员工注意保护个人通讯设备的安全，避免在不安全的网络环境下使用通讯设备进行敏感信息的传输。同时，要求员工不得私自将工作通讯设备用于非工作目的，不得擅自更改设备设置或安装未经授权的软件。三、信息分级与传递（一）信息分级1.一级信息：涉及医疗机构核心业务、重大决策、重要医疗事故、患者生命安全等紧急且关键的信息。此类信息具有高度敏感性和重要性，一旦泄露或延误处理，可能对医疗机构的声誉、患者安全及正常运营造成严重影响。2.二级信息：关于重要医疗工作安排、重要医疗技术进展、重要合作项目进展、重要人事变动等影响医疗机构发展战略和日常运营的信息。这类信息需要及时传达给相关部门和人员，以便做出相应决策和工作调整。3.三级信息：一般性的工作通知、日常工作动态、常规医疗业务数据等对医疗机构日常工作有一定参考价值，但重要性相对较低的信息。此类信息可通过常规通讯渠道进行传递，确保相关人员能够及时了解工作进展情况。（二）传递流程1.一级信息传递信息来源部门或人员应立即将信息报告给本部门负责人，部门负责人在确认信息真实性和紧急性后，应在[X]分钟内将信息报告给医疗机构的主要领导。主要领导接到信息后，应迅速做出决策，并及时通知相关部门负责人和应急处理小组。应急处理小组应立即启动应急预案，按照预定的流程和职责分工，迅速开展应急处理工作。在应急处理过程中，各部门之间应保持密切沟通，通过内部电话系统、即时通讯工具、紧急会议等方式及时传递信息，确保信息传递的及时性和准确性。同时，应做好信息记录和存档工作，以备后续查阅和总结经验教训。2.二级信息传递信息产生部门应在信息形成后[X]小时内，将信息整理成正式文件或报告，并提交给本部门负责人审核。部门负责人审核通过后，应在[X]小时内将信息转发给相关部门负责人，并根据信息内容要求相关部门进行处理或反馈。相关部门负责人收到信息后，应及时组织本部门人员进行讨论和研究，并在规定的时间内（如[X]个工作日）将处理结果或反馈意见反馈给信息传递部门。信息传递部门应负责跟踪信息处理情况，确保信息得到妥善处理。3.三级信息传递信息产生部门可通过内部邮件系统、即时通讯工具等方式，将信息直接发送给相关部门或人员。接收信息部门或人员应及时查阅和处理信息，并在需要时进行回复或反馈。对于涉及多个部门的信息，信息传递部门应做好协调沟通工作，确保信息能够准确传达给所有相关人员。（三）传递要求1.准确性：传递的信息必须准确无误，确保接收方能够正确理解信息内容。信息传递前，应进行认真核对和审核，避免出现错别字、数据错误、表述不清等问题。2.完整性：除了传递核心信息外，还应确保相关背景信息、补充说明等内容的完整性，以便接收方能够全面了解信息的全貌，做出准确的判断和决策。3.及时性：严格按照规定的传递流程和时间要求进行信息传递，不得延误。对于紧急信息，应采取优先处理的方式，确保信息能够第一时间传递到相关人员手中。4.保密性：在信息传递过程中，应严格遵守保密原则，对于涉及患者隐私、医疗机构商业秘密等敏感信息，应采取加密、专人传递等安全措施，防止信息泄露。四、通讯记录与存档（一）通讯记录要求1.内部通讯记录对于内部电话通话，应要求员工在通话结束后，及时在通话记录簿上记录通话时间、对方号码、通话内容摘要等关键信息。重要通话应进行录音，并妥善保存录音文件。内部即时通讯工具的聊天记录应保持完整，不得随意删除。对于涉及重要工作讨论、决策等内容的聊天记录，应定期进行备份。内部邮件应按照邮件管理规范进行编号和分类存档，邮件标题、正文、附件等内容应完整保存。同时，应建立邮件索引目录，方便快速查找和检索邮件信息。2.外部通讯记录接听外部电话时，应详细记录来电时间、对方单位或个人、来电内容等信息，并及时进行整理和反馈。对于重要来电，应进行录音，并将录音文件与文字记录一并保存。发送和接收的传真件应加盖日期戳，并按照顺序编号存档。传真内容应清晰可辨，如有必要，可对传真件进行复印备份。对外发送的电子邮件应保留邮件发送记录，包括收件人、抄送人员、主题、发送时间等信息。接收的外部邮件应按照内部邮件存档要求进行保存，确保邮件信息的完整性。（二）存档管理1.存档方式通讯记录应采用电子存档和纸质存档相结合的方式进行管理。电子存档应建立专门的数据库或文件夹，按照信息类别、时间顺序等进行分类存储，方便查询和检索。纸质存档应将重要通讯记录打印出来，装订成册，并按照档案管理要求进行编号、编目和存放。2.存档期限一般通讯记录的存档期限为[X]年，以便在需要时进行查阅和追溯。对于涉及重要医疗纠纷、法律诉讼等特殊情况的通讯记录，应长期保存，直至相关问题处理完毕。3.存档安全加强通讯记录存档的安全管理，设置必要的访问权限，防止未经授权的人员查阅、修改或删除存档信息。同时，定期对存档数据进行备份，防止数据丢失或损坏。五、通讯安全与保密（一）安全管理1.网络安全医疗机构应建立完善的网络安全防护体系，安装防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全设备，防止外部网络攻击和恶意软件入侵。定期对网络系统进行安全评估和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患。同时，加强对网络设备和服务器的管理，设置强密码，并定期更换密码，确保网络系统的安全性。2.通讯设备安全对通讯设备进行定期检查和维护，确保设备硬件和软件的正常运行。安装必要的安全防护软件，如加密软件、数据备份软件等，防止通讯设备遭受病毒感染、数据丢失等问题。加强对员工通讯设备使用的管理，禁止员工在不安全的网络环境下使用通讯设备进行敏感信息的传输。同时，要求员工妥善保管通讯设备，避免丢失或被盗。（二）保密管理1.保密制度：制定严格的保密制度，明确保密范围、保密措施、保密责任等内容。保密范围应包括患者隐私信息、医疗机构的商业秘密、技术秘密、财务信息、人事信息等。2.保密培训：组织员工参加保密培训，提高员工的保密意识和技能。培训内容应包括保密法律法规、保密制度、保密技术等方面的知识，使员工了解保密工作的重要性，掌握基本的保密方法和技巧。3.保密措施在通讯过程中，对于涉及保密信息的内容，应采取加密传输、专人传递等安全措施。例如，使用加密软件对重要文件进行加密处理后再通过网络传输；对于绝密级信息，应安排专人亲自送达收件人，并要求收件人签收确认。严格限制保密信息的知悉范围，根据工作需要，确定能够接触和处理保密信息的人员名单，并对其进行严格的背景审查和保密教育。同时，要求员工签订保密协议，明确保密责任和义务。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：医疗机构内部设立通讯管理监督小组，由行政管理人员、信息部门人员等组成。监督小组定期对通讯制度的执行情况进行检查，包括通讯设备的使用情况、信息传递的及时性和准确性、通讯记录的完整性等方面。2.外部监督：接受上级主管部门、患者及家属、社会公众等的监督。设立专门的投诉举报渠道，如投诉电话、电子邮箱等，及时受理关于通讯问题的投诉和举报。对于投诉举报内容，应认真调查核实，并及时反馈处理结果。（二）考核办法1.考核指标通讯信息传递的及时性：根据信息传递流程和时间要求，考核员工是否能够按时传递信息，有无延误情况。通讯信息的准确性：通过检查通讯记录、信息反馈等方式，考核员工传递的信息是否准确无误，有无出现信息错误或误导性信息。通讯设备的使用规范：考核员工是否遵守通讯设备使用规定，如是否正确使用分机号码、是否在工作场合使用移动电话进行私人通话等。通讯安全与保密意识：通过检查保密制度执行情况、通讯记录存档情况等，考核员工是否具备良好的通讯安全与保密意识，有无出现信息泄露等安全问题。2.考核方式定期考核：每季度进行一次通讯制度执行情况的定期考核，采用员工自评、部门互评、上级评价相结合的方式，全面评估员工的通讯工作表现。不定期抽查：监督小组不定期对通讯工作进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。抽查结果纳入员工的年