养老院入住老人心理关怀制度

养老院入住老人心理关怀制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》等行业法律法规，结合集团母公司关于提升服务质量、强化风险防控的总体要求，以及公司内部提升老人入住体验、完善心理关怀体系的实际需求制定。制度旨在规范养老院入住老人心理关怀工作的全过程管理，防范服务风险，保障老人身心健康，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人入住前评估、在院期间心理支持、突发心理危机处置、家属沟通等全场景心理关怀服务活动。第三条本制度下列术语含义：（一）“心理关怀专项管理”指机构围绕老人心理需求，制定系统性服务标准、实施动态风险管控、优化服务流程的综合性管理活动。（二）“专项风险”指因心理关怀服务不足、流程缺陷、人员能力不足等导致的老人心理问题恶化、服务纠纷、舆情事件等潜在危害。（三）“XX合规”指心理关怀工作严格遵守国家法规、行业标准和公司内部规范，确保服务行为的合法性、合理性。第四条心理关怀专项管理遵循“以人为本、预防为主、全员参与、动态管理”的核心原则。其中：（一）“以人为本”强调以老人心理需求为导向，提供个性化、人性化关怀服务；（二）“预防为主”突出风险前置管理，通过早期识别与干预降低心理问题发生率；（三）“全员参与”要求各层级员工履行心理关怀职责，形成协同服务网络；（四）“动态管理”强调制度与流程的持续优化，适应老人群体变化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对心理关怀专项管理负总责，承担决策领导责任；分管养老业务的领导为直接责任人，统筹推进制度落实。第六条设立心理关怀专项管理领导小组，成员由公司分管领导、人力资源部、医务部、运营管理部等部门负责人组成，主要履行以下职能：（一）统筹制定心理关怀战略规划，协调跨部门资源；（二）审批重大心理危机处置方案及专项经费预算；（三）监督评估各下属单位心理关怀工作成效。第七条各下属养老院设立心理关怀工作小组，由院领导牵头，医务、护理、社工等岗位人员参与，具体负责：（一）老人心理状态日常监测与评估；（二）开展个体化心理干预与团体辅导；（三）建立心理危机应急预案并组织演练。第八条牵头部门（医务部）职责：（一）编制心理关怀标准作业流程（SOP），定期组织修订；（二）建立老人心理档案，实施动态风险评估；（三）对专责部门与业务部门开展专项培训。第九条专责部门（运营管理部）职责：（一）审核心理关怀服务设施配置标准，监督采购合规性；（二）优化老人心理关怀服务记录系统，确保数据完整；（三）组织服务纠纷调解，分析共性风险点。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实老人心理状态晨间评估制度，做好交接记录；（二）配合医务部门开展认知训练、情绪疏导等服务；（三）每月提交心理关怀服务报表，及时上报特殊案例。第十一条基层执行岗（护理员、社工等）职责：（一）签署岗位合规承诺书，熟知心理关怀操作规范；（二）发现老人异常心理状态时，须在XX小时内上报至工作小组；（三）禁止擅自向家属泄露老人心理评估敏感信息。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入住评估环节管理：（一）老人入住前必须完成心理状态筛查，使用标准化评估量表；（二）禁止仅凭家属口头描述判定心理状况，需结合行为观察；（三）评估结果作为服务方案制定、资源配置的依据，存档期限不少于X年。第十三条日常监测环节管理：（一）护理员每日通过“情绪五指量表”评估老人状态，重点观察异常行为；（二）医务部每季度对高风险老人开展面谈复评，建立红黄蓝三级预警机制；（三）禁止以“老人已老年痴呆”为由放弃心理关怀服务。第十四条干预服务环节管理：（一）个体干预需制定服务计划，包含频率、时长、目标等要素；（二）团体辅导每月不少于X次，主题须提前向老人公示；（三）社工介入需经老人同意，禁止强迫参与非自愿性活动。第十五条危机处置环节管理：（一）发现老人自伤、伤人风险时，启动紧急处置预案，通知家属需在XX小时内；（二）送医途中须有至少两名员工陪同，全程记录处置经过；（三）禁止擅自使用镇静药物进行情绪控制，需由医务专家评估。第十六条家属沟通环节管理：（一）每月向家属提供老人心理状态报告，包含情绪变化趋势；（二）涉及心理治疗等敏感服务时，必须经老人本人同意；（三）禁止暗示家属通过送礼换取服务优待。第十七条服务记录管理：（一）心理关怀服务须使用电子台账，包含服务时间、内容、效果等信息；（二）记录保存与老人健康档案同步，确保数据不可篡改；（三）禁止伪造服务记录以应付检查。第十八条设施设备管理：（一）心理活动室配备舒缓音乐系统、沙盘工具等配置标准，定期维护；（二）紧急呼叫设备应覆盖所有床铺，每月测试运行状态；（三）禁止将心理活动室挪作他用。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）医务部每年对照行业规范修订服务标准，报领导小组审批；（二）重大政策调整或发生典型纠纷时，启动应急修订程序，完成时限不超过X天；（三）修订内容须向全体员工发布，组织考试考核知晓率。第二十条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度汇总分析服务报表，发布风险指数排名；（二）医务部针对高风险区域（如失智老人专区）开展专项检查；（三）预警信息通过内部系统推送，未处理时限制相关员工权限。第二十一条合规审查机制：（一）新员工入职须通过心理关怀合规培训，考核合格后方可上岗；（二）老人家属投诉时，须在XX日内完成事实核查，形成书面报告；（三）未经医务部评估的干预方案，禁止在老人身上实施。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，上报运营管理部备案；（二）重大危机事件启动“双首长负责制”，24小时内向公司总部汇报；（三）处置过程须录音录像，作为后续责任认定依据。第二十三条责任追究机制：（一）因失职导致老人心理问题恶化，处X万元以下经济处罚，并取消年度评优资格；（二）连续两次违反干预规范，调离直接服务岗位；（三）构成违法行为的，移交司法机关处理。第二十四条评估改进机制：（一）每半年开展服务满意度问卷调查，结果与养老院绩效挂钩；（二）运营管理部组织案例复盘，形成整改清单；（三）评估报告需报领导小组审议，未通过者须重新修订。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取心理关怀工作汇报；（二）分管领导每月带队抽查服务现场，对问题单位下达整改通知书；（三）将心理关怀成效作为机构评级的重要指标。第二十六条考核激励机制：（一）个人绩效包含心理关怀服务评分，权重不低于X%；（二）连续三年达标者授予“心灵守护者”称号，奖励现金X万元；（三）对服务创新案例，给予项目专项经费支持。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每年参加心理学科普培训，掌握危机干预基本原理；（二）一线员工每月接受实操演练，内容涵盖沟通技巧、非暴力安抚；（三）制作《心理关怀服务手册》，发放至每名员工手中。第二十八条信息化支撑：（一）引入老人心理画像系统，实现数据自动分析；（二）建立服务知识库，支持语音检索服务流程；（三）禁止员工以个人账号登录系统，所有操作需留痕。第二十九条文化建设：（一）每年开展“心理关怀月”活动，评选优秀服务案例；（二）在内部刊物开设专栏，分享老人心理故事；（三）禁止以“看管”替代“关怀”，强调人文关怀理念。第三十条报告制度：（一）风险事件须在X小时内形成处置报告，逐级上报至总部医务部；（二）年度管理报告需包含服务人次、危机处