养老院入住老人满意度调查与反馈制度

养老院入住老人满意度调查与反馈制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规，参照国家养老服务行业相关标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的要求制定。同时，为规范养老院入住老人满意度调查与反馈工作，提升服务质量，防范服务过程中可能存在的专项风险，保障老年人合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院在入住老人满意度调查、信息收集、反馈处理、服务改进等全流程管理活动。具体适用场景包括但不限于：老年人入住登记、日常照护服务、医疗康复服务、精神文化活动、投诉建议处理等环节。第三条本制度中下列术语定义：（一）“满意度专项管理”指养老院通过系统性方法，对入住老人满意度进行调查、分析、反馈及改进的全过程管理活动，旨在持续优化服务品质，提升老年人生活品质。（二）“专项风险”指在满意度调查与反馈工作中可能存在的操作不规范、信息泄露、服务纠纷、舆情负面等风险隐患。（三）“合规管理”指养老院在满意度调查与反馈工作中，严格遵守法律法规、行业准则及内部规章制度，确保管理行为的合法性、合理性及适当性。第四条满意度专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保满意度调查覆盖所有入住老人，涵盖服务各环节，不留盲区。（二）责任到人：明确各部门及岗位在满意度调查与反馈中的具体职责，确保责任落实。（三）风险导向：重点关注满意度调查中的潜在风险，优先防范重大风险事件。（四）持续改进：通过满意度调查结果，建立服务改进闭环，推动服务品质不断提升。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位满意度专项管理第一责任人，对专项管理工作的总体成效负总责；分管负责人为直接责任人，负责专项管理工作的具体组织与监督。第六条设立满意度专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管负责人担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组主要职责包括：统筹协调专项管理工作，审批重大决策事项，监督评价专项管理成效。第七条成立满意度专项管理办公室，挂靠在服务质量部（或指定牵头部门），负责专项管理日常工作。办公室主要职能包括：制定专项管理制度，组织满意度调查，分析反馈结果，推动服务改进。第八条牵头部门（服务质量部）主要职责：（一）统筹满意度专项管理制度建设，确保制度体系完整、适用。（二）组织制定满意度调查方案，审核调查问卷及实施流程。（三）监督满意度调查实施情况，定期汇总分析调查结果。（四）协调各部门落实调查反馈意见，跟踪改进效果。第九条专责部门（如合规管理部、信息技术部）主要职责：（一）合规管理部负责审核满意度调查中的合规风险，提出防控措施。（二）信息技术部负责满意度调查系统的开发与维护，确保数据安全。第十条业务部门/下属单位主要职责：（一）临床护理部负责老人日常照护满意度调查，收集服务需求。（二）康复治疗部负责康复服务满意度调查，优化服务流程。（三）后勤保障部负责设施设备满意度调查，及时维护问题设施。（四）各下属院区负责本区域内满意度调查的具体实施与反馈。第十一条基层执行岗主要职责：（一）严格遵守满意度调查操作规范，确保信息收集准确完整。（二）及时上报发现的重大服务问题，不得隐瞒或迟报。（三）签署岗位合规承诺书，明确个人在专项管理中的法律责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条满意度调查方案制定：满意度调查方案需明确调查对象、调查方式、调查内容、时间安排及数据处理方法，经领导小组审批后方可实施。第十三条调查问卷设计：问卷内容需涵盖服务态度、服务质量、环境设施、医疗康复、精神文化等多个维度，确保问题客观、易懂、无引导性。第十四条数据收集与记录：满意度调查数据需通过统一平台收集，确保数据真实、完整，并按规定进行加密存储，防止信息泄露。第十五条反馈处理流程：（一）业务部门需在收到反馈意见后X日内提出改进措施，报服务质量部备案。（二）重大问题需由领导小组协调解决，并定期向公司主要负责人汇报。第十六条调查结果应用：满意度调查结果需纳入服务绩效考核，并作为服务改进的重要依据，形成“调查-分析-整改-再调查”的闭环管理。第十七条投诉处理规范：老年人投诉需通过专用渠道受理，限时处理，处理结果需及时反馈，并记录在案。第十八条调查结果公开：定期向入住老人及家属公布满意度调查报告，接受监督，提升服务透明度。第十九条数据安全管控：满意度调查数据属于敏感信息，任何部门不得擅自泄露，一经发现将严肃追究责任。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：根据国家法律法规、行业政策及业务变化，每年对满意度专项管理制度进行评估，必要时进行修订。第十三条风险识别预警机制：每年开展满意度调查专项风险评估，识别潜在风险点，制定预警标准，及时发布预警通知。第十四条合规审查机制：满意度调查方案需经合规管理部审查，未经审查的不得实施。调查过程中发现的违规行为需立即制止并报告。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，报服务质量部备案。（二）重大风险由领导小组牵头处置，必要时启动应急预案。第十六条责任追究机制：对违反满意度专项管理制度的行为，视情节严重程度给予绩效扣罚、纪律处分或经济处罚。第十七条评估改进机制：每年对满意度专项管理体系进行评估，形成评估报告，提出优化建议，持续完善管理制度。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各层级领导需定期听取满意度专项管理工作汇报，推动解决重大问题，确保专项管理有序开展。第十九条考核激励机制：将满意度调查结果纳入部门及个人绩效考核，对表现突出的集体和个人予以表彰奖励。第二十条培训宣传机制：（一）对新员工开展满意度专项管理培训，确保其掌握基本操作规范。（二）对管理层开展服务改进专题培训，提升其分析问题、推动改进的能力。第二十一条信息化支撑：通过满意度调查系统实现数据自动收集、分析及预警，提升管理效率。第二十二条文化建设：定期发布满意度专项管理手册，组织合规承诺签名活动，营造全员参与的良好氛围。第二十三条报告制度：（一）风险事件需在X小时内上报至满意度专项管理办公室。（