养老院入住老人精神慰藉与关爱制度

养老院入住老人精神慰藉与关爱制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关规定制定，旨在规范养老院入住老人精神慰藉与关爱服务行为，防控服务风险，提升服务质量，确保老人享有尊严、安全、有尊严的晚年生活。同时，为响应企业内部风险防控专项要求，实现服务管理的标准化、规范化、精细化，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖入住老人精神慰藉与关爱的服务设计、服务执行、风险防控、监督考核等全流程管理。具体适用场景包括但不限于：老人日常心理疏导、紧急情况下的情感支持、特殊节日或重要人生节点的关怀、家属沟通协调等。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“精神慰藉与关爱专项管理”是指通过系统性制度安排、专业服务流程、风险防控措施，保障入住老人获得情感支持、心理疏导、生活陪伴等服务的规范化管理活动。（二）“专项风险”是指因服务流程缺失、人员操作不当、资源配置不足等可能导致老人身心健康受损、服务品质下降或引发投诉纠纷的潜在问题。（三）“XX合规”是指精神慰藉与关爱服务活动必须符合国家法律法规、行业准则及企业内部管理制度要求，确保服务行为的合法性、合规性。第四条精神慰慰藉与关爱专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有入住老人均能获得标准化的精神慰藉与关爱服务，服务范围无死角。（二）责任到人：明确各级管理及执行岗位的职责分工，建立全员参与的责任体系。（三）风险导向：聚焦老人身心健康与服务安全风险防控，优先化解潜在问题。（四）持续改进：定期评估服务效果，优化服务流程，完善管理制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对精神慰藉与关爱专项管理负总责，承担第一责任人职责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理工作的组织实施与监督考核。第六条设立精神慰藉与关爱专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导及各部门负责人组成，履行以下职能：（一）统筹协调：负责专项管理工作的顶层设计、跨部门协同及重大事项决策。（二）决策审批：对专项管理制度、服务标准、重大风险事件处置等事项进行审批。（三）监督评价：定期听取专项管理工作汇报，评估管理成效，提出改进要求。第七条公司养老服务管理部门为专项管理的牵头部门，负责：（一）制度建设：制定、修订、解释本制度及配套细则。（二）风险识别：定期开展专项风险排查，建立风险清单。（三）监督考核：对下属单位的服务质量、风险防控情况进行检查与评价。（四）培训宣贯：组织全员专项培训，提升服务意识与专业能力。第八条公司合规与法务部门为专项管理的专责部门，负责：（一）业务合规审核：对服务合同、服务流程、人员资质等事项进行合规性审查。（二）流程优化：推动服务流程再造，消除管理漏洞。（三）风险处置：对重大风险事件提供法律支持，协助制定处置方案。第九条各下属养老院为专项管理的基本单位，负责：（一）落实要求：执行本制度及公司相关规定，开展日常服务管理。（二）风险防控：建立院内风险排查机制，及时上报异常情况。（三）人员管理：加强员工培训，确保服务人员具备必要的心理疏导能力。第十条各养老院一线员工为专项管理的执行主体，承担以下责任：（一）合规操作：严格按照服务标准与流程提供服务，不得擅自变更。（二）风险报告：发现老人身心健康异常或服务风险时，立即上报。（三）岗位承诺：签署岗位合规承诺书，明确自身职责与违规后果。第三章专项管理重点内容与要求第十一条日常心理疏导服务管理。老人每日需获得不少于30分钟的心理疏导，服务人员应主动观察老人情绪变化，采用倾听、鼓励等方式提供支持。禁止因工作繁忙减少或取消疏导时间。第十二条紧急情况下的情感支持。老人突发疾病、家庭变故或情绪崩溃时，服务人员须在10分钟内到场安抚，必要时启动应急沟通机制，协助联系家属或专业心理咨询机构。第十三条特殊节点的关怀服务。在老人生日、传统节日等特殊时间节点，养老院需提供个性化关怀服务，如生日会、节日慰问等，确保老人感受到尊重与归属感。第十四条家属沟通协调管理。建立家属沟通档案，定期反馈老人情况，禁止泄露老人隐私或诱导家属消费。家属投诉时，须在24小时内响应并解决。第十五条服务人员资质管理。所有接触老人的员工需接受心理疏导技能培训，每年考核一次，考核不合格者不得独立提供服务。第十六条服务记录管理。每日记录老人情绪变化、服务内容、家属反馈等信息，禁止伪造或篡改记录。记录保存期限不得少于三年。第十七条服务风险防控。重点防控老人自杀倾向、情绪攻击、服务人员过度干预等风险，建立风险分级管控表，明确预防措施与处置流程。第十八条服务品质监督。每季度开展服务暗访，随机抽取老人进行满意度测评，测评结果与员工绩效挂钩。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。每年12月底前，养老服务管理部门汇总法规变化、业务调整情况，修订本制度及配套细则，次年1月1日起执行。第二十条风险识别预警机制。每季度开展一次专项风险排查，对发现的问题进行分级评估（一般风险、重大风险），发布预警通知并督促整改。第二十一条合规审查机制。新增服务项目、签订服务合同、调整服务流程时，须经过合规审查，未经审查不得实施。审查意见由合规部门出具，存档备查。第二十二条风险应对机制。一般风险由养老院自行处置，重大风险须上报公司专项管理领导小组启动应急流程，明确处置责任人、时限及协同要求。第二十三条责任追究机制。对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、降级、解聘等处理，涉嫌违法的移交司法机关。责任追究与绩效考核、纪律处分挂钩。第二十四条评估改进机制。每年11月开展专项管理效果评估，通过数据分析、员工访谈、老人满意度调查等方式，形成评估报告并提出优化建议。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。公司主要负责人每年至少听取一次专项管理工作汇报，分管领导每月检查一次执行情况，确保制度落实到位。第二十六条考核激励机制。将专项合规情况纳入部门及员工年度考核，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。对表现突出的集体或个人给予表彰奖励。第二十七条培训宣传机制。分层级开展专项培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训服务技能与风险防控知识。培训内容须纳入员工档案。第二十八条信息化支撑。开发精神慰藉与关爱管理系统，实现服务记录电子化、风险实时监控、服务数据统计分析等功能。第二十九条文化建设。编制《精神慰藉与关爱合规手册》，人手一册；每年开展“关爱之星”评选活动，营造全员参与的良好氛围。第三十条报告制度。每月5日前，各养老院上报上月专项管理情况（含风险事件、改进措施等）；每年12月20日前，提交年度管理报