养老院志愿者服务管理制度

养老院志愿者服务管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《志愿服务条例》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，结合行业服务标准及企业内部风险防控需求制定。为规范养老院志愿者服务管理，保障服务质量和安全，提升运营效率，特明确相关管理要求，确保服务活动符合政策规定与行业准则。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，以及所有参与养老院志愿服务活动的第三方人员。服务范围涵盖但不限于养老院日常照护、文化娱乐、心理疏导、健康宣教、社区活动支持等场景。第三条本制度下列术语含义如下：（一）养老院志愿者服务专项管理：指围绕志愿者招募、培训、服务、监督、激励等全流程的管理活动，旨在确保服务合规、安全、高效。（二）服务领域专项风险：指在志愿服务过程中可能引发的安全事故、服务纠纷、信息泄露、资源浪费等潜在风险。（三）服务合规：指志愿者服务活动严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度要求的行为标准。第四条养老院志愿者服务专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有服务场景、岗位、人员纳入管理范围。（二）责任到人：明确各层级管理职责，实现全程可追溯。（三）风险导向：优先防控重大风险，落实隐患排查与整改。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院志愿者服务专项管理承担第一责任，统筹推进制度落实；分管领导承担直接责任，负责组织协调、资源保障及监督考核。第六条设立养老院志愿者服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、运营管理部、风控合规部等相关部门负责人。领导小组负责统筹协调服务管理、决策审批重大事项、监督评价管理成效。第七条领导小组主要职能包括：（一）制定和修订专项管理制度，审批服务规范与流程。（二）统筹协调跨部门协作，解决服务管理中的重大问题。（三）监督服务合规情况，定期通报管理动态。第八条牵头部门为人力资源部，职责包括：（一）建设专项管理制度体系，明确服务标准与操作流程。（二）组织志愿者招募、背景审查及培训考核。（三）监督服务过程，开展绩效评估与激励。第九条专责部门为风控合规部，职责包括：（一）审核服务协议、流程及资质，确保合规性。（二）识别服务领域专项风险，制定防控措施。（三）处置服务纠纷与投诉，评估风险事件。第十条业务部门/下属单位职责包括：（一）落实领导小组及人力资源部制定的专项管理要求。（二）开展日常服务风险排查，及时上报异常情况。（三）配合完成服务记录、满意度调查等工作。第十一条基层执行岗（如护理员、志愿者督导）责任包括：（一）遵守服务操作规范，签署岗位合规承诺书。（二）主动报告服务过程中发现的隐患或违规行为。（三）参与服务培训，提升专业能力与风险意识。第三章专项管理重点内容与要求第十二条志愿者招募与资质管理：（一）招募需明确服务岗位需求，通过简历筛选、背景调查（含身份、健康状况、无犯罪记录核查）及面试择优录取。（二）禁止向无服务能力或存在不良记录的人员发放服务资格。第十三条培训与赋能管理：（一）岗前培训须覆盖服务规范、应急处理、心理疏导等内容，考核合格后方可参与服务。（二）定期开展服务能力提升培训，记录培训时长与效果。第十四条服务过程管控：（一）建立服务日志制度，志愿者需每日记录服务内容、时长及特殊事项。（二）禁止擅自改变服务方案，确需调整应报批同意。第十五条安全风险防控：（一）高风险服务（如医疗辅助、行为干预）需由专业人员督导或禁止志愿者参与。（二）制定突发事件应急预案，明确报告流程与处置分工。第十六条服务协议与权责界定：（一）签订服务协议，明确服务期限、范围、双方权利义务及违约责任。（二）禁止志愿者从事与养老服务无关的商业活动。第十七条资源管理与成本控制：（一）统一管理服务物资（如防护用品、活动器材），建立领用登记制度。（二）禁止以服务名义挪用机构资源。第十八条服务评价与改进：（一）通过老年人满意度调查、督导回访等方式收集服务反馈。（二）定期分析评价结果，优化服务流程与人员配置。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年由人力资源部牵头，联合风控合规部、运营管理部评估制度适用性。（二）根据法律法规变化、行业标准调整或机构运营需求，及时修订制度。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度开展专项风险排查，重点检查招募、培训、服务安全等环节。（二）建立风险清单，对重大风险（如群体性投诉、安全事故）发布预警通知。第二十一条合规审查机制：（一）将服务协议签订、培训考核嵌入业务流程，实行“未经合规审查不得实施”。（二）专责部门对服务方案、协议条款进行前置审核，保留审查记录。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门/下属单位分级处置，重大风险上报领导小组协调处理。（二）建立应急响应小组，明确突发事件（如突发疾病、纠纷升级）的处置流程与责任部门。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形包括：招募失职、培训不合格、服务过程违规等，依据情节轻重给予警告、通报、解除协议等处罚。（二）处罚标准联动绩效考核，严重者取消评优资格或纪律处分。第二十四条评估改进机制：（一）每年开展专项管理体系有效性评估，由领导小组组织，第三方机构可参与。（二）针对评估发现的问题，制定整改计划并跟踪落实。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各层级领导在职责范围内对专项管理负推进责任，纳入年度述职内容。（二）领导小组定期召开会议，解决跨部门协作难题。第二十六条考核激励机制：（一）将服务管理成效纳入部门年度考核指标，与绩效工资挂钩。（二）设立服务明星评选，对表现突出者给予奖励。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，重点学习政策法规与风险防控要求。（二）一线员工每年参与不少于4次操作规范培训，考核合格后方可上岗。第二十八条信息化支撑：（一）开发志愿者服务管理平台，实现招募、培训、服务、评价全流程线上化。（二）通过系统实时监控服务数据，自动预警异常情况。第二十九条文化建设：（一）编制《养老院志愿者服务合规手册》，发布机构服务理念与行为准则。（二）要求志愿者签署合规承诺书，增强自律意识。第三十条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至专责部门，重大事件立即上报领导小组。（二）每年形成专项管理报告，内容包括风险数据、整改成效、制度修