养老院投诉处理制度

养老院投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务发展“十四五”规划》等行业规范，结合企业内部风险防控需求与业务管理实际，旨在规范养老院投诉处理流程，保障老年人合法权益，提升服务质量，防范运营风险。制度制定遵循“以人为本、客观公正、高效规范、持续改进”的原则，适用于公司各部门、下属单位及全体员工在养老服务、安全管理、服务合同、家属沟通等场景下的投诉处理工作。第二条本制度适用范围包括但不限于以下场景：（一）老年人及其家属对服务态度、服务内容、设施安全、医疗护理等方面的投诉；（二）内部员工对服务流程、部门协作、管理制度的申诉或建议；（三）第三方机构或监管部门转办的相关投诉事项。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）养老院投诉专项管理：指针对老年人及其家属、内部员工等主体提出的投诉，通过建立标准化流程、责任机制及风险防控体系，实现投诉的及时响应、公正处理与闭环管理。（二）投诉风险：指因投诉处理不当可能引发的老年人权益受损、服务纠纷升级、品牌声誉下降或监管处罚等潜在负面影响。（三）合规处理：指投诉处理流程、责任认定及处置结果严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保程序合法、结果公正。第四条养老院投诉专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保投诉渠道畅通，覆盖所有服务环节与主体，实现投诉事项的全流程管理；（二）责任到人：明确各级管理及执行主体的职责，建立责任追溯机制；（三）风险导向：优先处理可能引发重大风险的投诉，实施分级管控；（四）持续改进：通过投诉分析优化服务流程，完善管理制度，提升服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院投诉专项管理负总责，承担领导责任；分管养老服务及运营的领导为直接责任人，负责统筹协调、决策审批及监督考核。第六条设立养老院投诉专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营部、法务合规部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹制定、修订投诉处理制度，审批重大投诉处置方案；（二）协调跨部门投诉处理工作，监督制度执行情况；（三）定期研究投诉管理中的突出问题，提出改进措施。第七条明确各部门及下属单位职责分工：（一）牵头部门：运营部作为投诉处理牵头部门，负责统筹制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯，定期汇总分析投诉数据，提出优化建议；（二）专责部门：法务合规部负责投诉处理的合规性审核，指导投诉调查取证；人力资源部负责员工投诉的受理与处理，实施问责；安全管理部负责涉及设施设备、消防安全的投诉调查；（三）业务部门/下属单位：各养老院及服务团队需落实属地管理责任，及时受理、初步调查并上报投诉事项，配合后续处理工作。第八条基层执行岗的合规操作责任：（一）一线员工须严格执行服务规范，对服务过程中的潜在投诉风险进行预判与防范；（二）员工发现投诉事项时应立即上报，不得隐瞒或拖延处理；（三）签署岗位合规承诺书，明确违反本制度的责任追究标准。第三章专项管理重点内容与要求第九条投诉受理环节：（一）建立多元化投诉渠道，包括服务现场、服务热线、电子邮箱等，确保24小时畅通；（二）设置专岗人员负责投诉登记，记录投诉人信息、投诉事由、诉求内容，按“一人一档”归档管理；（三）实行首问负责制，接待人员须在规定时限内（不超过X小时）完成初步受理并反馈当事人。第十条投诉调查环节：（一）投诉分类处理：根据投诉性质分为一般投诉（如服务态度）、重大投诉（如意外伤害），分别设定调查时限（一般投诉X日内完成，重大投诉X日内启动初步调查）；（二）调查方式包括现场核实、查阅记录、第三方访谈等，必要时可引入第三方机构协助；（三）调查人员须保持客观中立，确保证据链完整，形成调查报告。第十一条投诉处理环节：（一）根据调查结果，区分责任主体，提出处理建议，明确答复时限（不超过X日）；（二）对不合理诉求可采取沟通解释、调解协商等方式化解矛盾，避免升级；（三）涉及重大投诉或群体性投诉时，由领导小组协调处置，防止事态扩大。第十二条投诉回复环节：（一）处理结果须书面或口头回复投诉人，明确答复内容、依据及后续措施；（二）对不予满足的诉求需说明理由，同时提供替代性解决方案；（三）建立投诉回访机制，跟踪满意度，对未达成和解的升级投诉纳入重点管理。第十三条禁止性行为：（一）严禁对投诉人采取威胁、报复等不当手段；（二）禁止篡改、隐匿投诉信息或干预调查结果；（三）不得以经济补偿等形式私下了结重大投诉，须按程序备案。第十四条专项风险防控点：（一）服务纠纷风险：加强员工培训，规范服务流程，减少因操作失误引发的投诉；（二）安全隐患风险：定期排查消防、食品、护理等环节隐患，及时整改并公示；（三）合同履行风险：对家属签订的补充协议严格审核，避免因条款模糊引发争议。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：（一）运营部每年联合法务合规部评估制度有效性，根据监管政策调整、业务变化等及时修订；（二）重大投诉事件后须启动制度复盘，完善流程漏洞，形成管理闭环。第十六条风险识别预警机制：（一）每月开展投诉数据统计，对高频问题（如护理质量、夜间响应）进行风险分级；（二）预警信号包括：同类型投诉连续X日增长、投诉率超过行业均值等，须启动专项核查。第十七条合规审查机制：（一）将投诉处理纳入服务合同条款，明确责任主体及处置流程；（二）重大投诉处置方案须经领导小组审批，未经审查不得实施；（三）投诉处理结果纳入绩效考核，不合格项须约谈部门负责人。第十八条风险应对机制：（一）一般投诉由养老院自行处理，重大投诉上报运营部统筹；（二）突发群体性投诉须启动应急预案，第一时间上报领导小组，同时启动第三方调解；（三）涉及法律诉讼的投诉由法务合规部全程参与，避免企业陷入法律风险。第十九条责任追究机制：（一）对恶意隐瞒投诉或处理不力的，视情节轻重给予通报批评、绩效考核扣分、降级等处分；（二）因失职导致投诉升级或引发诉讼的，按企业相关规定追究法律责任；（三）建立违规行为台账，与员工晋升、评优直接挂钩。第二十条评估改进机制：（一）每季度对投诉处理满意度、问题解决率等指标进行评估，形成管理报告；（二）针对重复投诉的环节，组织跨部门研讨，推动制度优化；（三）将投诉分析结果纳入年度管理评审，作为服务升级的依据。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：（一）各级领导干部须定期学习投诉处理制度，将制度执行纳入年度述职内容；（二）运营部设立投诉管理专员，全程跟踪重大投诉处置情况。第二十二条考核激励机制：（一）将投诉率、处理时效、满意度等指标纳入部门及个人绩效考核；（二）设立“投诉处理优秀团队/个人”奖项，与年终评优、奖金分配挂钩；（三）对主动预防投诉、优化服务的团队给予专项奖励。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层：每年开展合规履职培训，强化风险意识与决策责任；（二）一线员工：每月进行服务规范培训，重点讲解投诉预防与应对技巧；（三）发布《投诉处理操作手册》，确保全员掌握流程与标准。第二十四条信息化支撑：（一）引入投诉管理系统，实现投诉数据的自动统计、智能分派；（二）通过系统预警功能，实时监控投诉趋势，提前干预潜在风险；（三）建立电子档案，实现全流程可追溯。第二十五条文化建设：（一）制作《养老院投诉管理合规手册》，张贴宣传海报，营造“主动服务、公正处理”的文化氛围；（二）每年签署《投诉处理合规承诺书》，强化员工责任意识；（三）设立“投诉处理案例库”，通过正面典型强化员工学习。第二十六条报告制度：（一）风险事件上报：重大投诉须在X小时内上报至运营部，X小时内同步至领导小组；（二）年度管理报告：每年X月前提交投诉管理年度报告，内容包括投诉数据、问题分析、改进措施等；（三）第三方监管对接：配合监管部门检查时，须提供完