养老院老人生活照料服务规范制度

养老院老人生活照料服务规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老服务条例》等行业法律法规，结合国家养老服务行业规范及集团母公司关于风险管理、服务标准化的相关要求，同时针对本企业养老院老人生活照料服务中存在的专项风险防控需求，制定本制度。旨在明确服务规范、压实管理责任、防范运营风险、提升服务质量，确保老人生活照料服务的安全、规范、人性化。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院单位及全体员工，覆盖养老院老人生活照料服务的全过程，包括但不限于生活起居、饮食照护、健康管理、心理慰藉、文娱活动等场景。第三条本制度下列核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对养老院老人生活照料服务的特定风险领域（如食品安全、用药安全、消防安全、心理安全等）所实施的系统性管理活动，包括风险识别、评估、预警、处置及持续改进。（二）“XX风险”指在生活照料服务过程中可能引发老人人身伤害、财产损失或服务中断的潜在不安全因素，如操作不当、设备故障、突发疾病、外部侵害等。（三）“XX合规”指服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部规章制度，不存在违法违规或违反职业道德的行为。第四条养老院老人生活照料服务的专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）“全面覆盖”要求管理范围覆盖所有服务环节、所有员工及所有老人，不留死角；（二）“责任到人”要求明确各层级、各岗位的职责，确保人人有责、人人负责；（三）“风险导向”要求聚焦高风险环节，优先配置资源、强化管控措施；（四）“持续改进”要求定期评估管理效果，根据内外部变化动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本企业养老院老人生活照料服务专项管理的第一责任人，对专项管理的总体成效负最终责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理的组织实施和日常监督。第六条设立养老院老人生活照料服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，监督考核工作成效，定期听取专项管理报告。第七条领导小组下设办公室，挂靠于【牵头部门名称】（如：运营管理部或养老服务部），承担以下职能：（一）统筹制定、修订专项管理制度及操作流程；（二）组织协调专项风险排查与评估，发布风险预警；（三）监督各部门、单位落实专项管理要求，开展检查考核；（四）负责专项管理培训宣贯及经验推广；（五）收集整理专项管理数据，形成分析报告。第八条牵头部门（【牵头部门名称】）的主要职责包括：（一）牵头编制、修订本制度及配套操作细则；（二）组织开展专项风险识别、评估及分级管理；（三）建立专项管理台账，跟踪整改进度；（四）协调解决跨部门、跨单位的业务分歧；（五）组织年度专项管理考核，提出奖惩建议。第九条专责部门（【专责部门名称】，如：合规部或风控部）的主要职责包括：（一）审核生活照料服务的合规性，提出优化建议；（二）参与重大风险事件的处置，提供合规支持；（三）组织制定并更新操作流程，推广最佳实践；（四）监督专项管理制度的执行情况，开展抽查；（五）建立违规行为数据库，分析共性风险。第十条业务部门及下属单位（如各养老院、护理部、后勤部等）的主要职责包括：（一）贯彻落实专项管理制度，细化本单位的实施方案；（二）开展日常风险排查，及时上报风险隐患；（三）组织员工培训，确保服务行为符合规范；（四）记录服务过程，做好应急处置准备；（五）配合领导小组及牵头部门开展检查考核。第十一条基层执行岗（如护理员、护工、膳食员、保洁员等）的主要职责包括：（一）严格遵守操作规程，落实岗位合规承诺；（二）发现风险隐患或异常情况，立即上报；（三）不得擅自改变服务流程或使用非指定工具；（四）接受专项培训，掌握必要的应急技能；（五）对因未履行职责导致的事故承担相应责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条生活起居照护规范。服务人员应遵循以下标准：（一）每日巡查老人睡眠、饮食、排泄等情况，记录异常变化；（二）协助老人翻身、拍背，预防压疮发生；（三）保持房间清洁通风，定期更换床单被套；（四）夜间巡视不低于【X】次，确保老人安全；（五）禁止使用暴力或言语伤害老人。禁止性行为包括：（一）未经许可为老人移动或调整医疗设备；（二）在老人不清醒时擅自处理个人事务；（三）将老人托付给非指定人员看管。重点防控风险包括：（一）因忽视导致老人跌倒、压疮等意外伤害；（二）因操作不当引发交叉感染；（三）老人失踪或突发疾病未及时发现。第十三条饮食照护规范。服务人员应遵循以下标准：（一）根据医嘱和老人口味调配餐食，保证营养均衡；（二）喂食时注意温度和速度，防止呛咳；（三）协助特殊老人（如失智、半失能）进食，但尊重其自主选择；（四）餐后清理餐具，分类处理厨余垃圾；（五）禁止擅自为老人增减餐量或更换食谱。禁止性行为包括：（一）向老人提供过期或变质食品；（二）在公共用餐区吸烟或大声喧哗；（三）将老人餐食与其他人员混用。重点防控风险包括：（一）食物中毒事件；（二）因进食不当导致老人噎食、误吸；（三）老人拒食引发营养不良。第十四条健康管理规范。服务人员应遵循以下标准：（一）每日监测老人体温、脉搏等体征，异常情况立即报告；（二）协助老人用药，核对药名、剂量、时间；（三）观察老人精神状态，及时发现病情变化；（四）协助医生开展康复训练，记录进展情况；（五）禁止擅自使用他人药物或更改用药方案。禁止性行为包括：（一）因疏忽漏服或错服药物；（二）在老人未同意的情况下泄露健康信息；（三）将医疗用品用于非治疗目的。重点防控风险包括：（一）用药错误或药物不良反应；（二）因忽视导致老人病情延误；（三）健康档案管理混乱引发纠纷。第十五条心理慰藉规范。服务人员应遵循以下标准：（一）主动与老人交流，倾听其诉求，缓解孤独感；（二）针对失智老人，采用非语言沟通技巧（如触摸、微笑）；（三）组织文娱活动，但避免过度刺激；（四）发现老人情绪剧烈波动时，及时通知家属或心理专员；（五）禁止以冷漠态度对待老人或传播负面情绪。禁止性行为包括：（一）随意评判老人行为（如“太吵闹”）；（二）强迫老人参与不愿的活动；（三）将老人作为谈资或研究对象。重点防控风险包括：（一）因心理忽视导致老人自杀风险；（二）老人因情绪问题拒食或攻击他人；（三）家属因沟通不畅引发冲突。第十六条安全防护规范。服务人员应遵循以下标准：（一）每日检查床铺、护栏、地面等设施，消除安全隐患；（二）协助老人如厕、洗澡时全程陪护，预防跌倒；（三）管理危险物品（如刀具、药物），防止老人误用；（四）定期组织消防演练，确保老人知晓逃生路线；（五）禁止在老人活动区域堆放杂物。禁止性行为包括：（一）在老人无陪护情况下离开视线；（二）使用破损的防护用具（如扶手、防滑垫）；（三）违规使用电器设备。重点防控风险包括：（一）老人跌倒、坠床事故；（二）火灾或踩踏事件；（三）老人走失或被外部人员侵害。第十七条预防感染规范。服务人员应遵循以下标准：（一）接触老人前后严格手卫生，使用含酒精消毒液；（二）轻症感染老人与普通老人分区安置；（三）定期清洁消毒公共区域，保持通风；（四）发热老人单独隔离，并协助就医；（五）禁止将个人用品混用。禁止性行为包括：（一）未消毒直接接触多个老人；（二）拒绝隔离要求仍混住；（三）随意丢弃医疗废弃物。重点防控风险包括：（一）院内感染爆发；（二）因消毒不彻底导致交叉感染；（三）老人因缺乏防护外出引发感染。第十八条特殊老人管理规范。针对失智、失能、精神障碍等特殊老人，应遵循以下标准：（一）制定个性化照护方案，明确安全措施；（二）使用非约束性沟通技巧，避免对抗；（三）协助老人维持基本自理能力，延缓衰退；（四）与家属保持每日沟通，记录老人动态；（五）禁止因老人特殊状况降低照护标准。禁止性行为包括：（一）因老人记忆障碍反复指责；（二）为图省事简化必要照护；（三）将特殊老人作为免费劳动力使用。重点防控风险包括：（一）失智老人走失或自伤；（二）失能老人因忽视导致并发症；（三）家属因照护分歧引发纠纷。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。牵头部门每年至少组织一次制度评估，结合以下情况及时修订：（一）国家养老服务政策调整；（二）行业新发风险案例；（三）本企业重大业务变化；（四）老人投诉或事故调查结果。修订后的制度需经领导小组审议通过，并通过培训确保全员知晓。第二十条风险识别预警机制。（一）每月开展专项风险排查，内容包括：设施设备、用药安全、心理安全、食品安全等；（二）采用“风险点-可能性-影响程度”矩阵评估风险等级，黄色及以上风险需制定整改方案；（三）建立风险预警发布制度，通过内部平台推送预警信息，明确防范措施。第二十一条合规审查机制。（一）新员工入职需签署《生活照料服务合规承诺书》；（二）签订服务合同前，合规部门需审核是否存在违反老人权益条款；（三）重大服务变更（如引入新技术、调整流程）需经领导小组审批；（四）明确规定“未经合规审查的服务不得实施”，违规操作立即中止。第二十二条风险应对机制。（一）一般风险（如轻微设施隐患）：由责任部门限期整改，报牵头部门备案；（二）重大风险（如食物中毒、老人突发疾病）：立即启动应急预案，同步上报领导小组；（三）应急预案需明确：疏散路线、医疗对接、家属沟通、舆情管控等关键环节；（四）跨部门风险事件需成立临时处置组，由分管领导牵头协调。第二十三条责任追究机制。（一）违规情形及处罚标准见附件《专项管理违规行为清单》；（二）首次违规可通报批评，屡次发生需降级或解聘；（三）因违规导致事故的，按损失金额的【X】%追究经济责任；（四）违规行为与绩效考核挂钩，连续两次考核不合格应调岗或待岗。第二十四条评估改进机制。（一）每季度对制度执行情况开展满意度测评，通过老人问卷、家属访谈等方式收集意见；（二）每年开展专项管理有效性评估，形成分析报告，提交领导小组决策；（三）针对评估发现的流程漏洞，需制定优化方案并在【X】个月内落地。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。（一）公司主要负责人每年至少听取一次专项管理工作汇报；（二）分管领导每月召开专题会议，解决重点问题；（三）各部门负责人需在会议中报告本领域落实情况。第二十六条考核激励机制。（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标，占比不低于【X】%；（二）设立专项管理优秀单位奖，奖励评分前【X】名的单位；（三）员工个人合规表现与年度评优、晋升挂钩，违规者取消评优资格。第二十七条培训宣传机制。（一）新员工需完成72小时专项培训，考核合格后方可上岗；（二）每年开展至少两次复训，重点讲解新增风险点；（三）通过内部平台发布典型案例，每月更新操作视频。第二十八条信息化支撑。（一）开发服务管理系统，实现老人信息电子化、服务过程可追溯；（二）安装风险监控设备（如视频监控、智能手环），实时预警异常行为；（三）通过数据分析自动识别高发风险，生成预警报告。第二十九条文化建设。（一）编制《生活照料服务合规手册》，配发至每位员工；（二）每年开展“服务之星”评选，树立合规标杆；（三）在走廊、休息区张贴合