酒店客房管理日常操作手册

酒店客房管理日常操作手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店客房部日常运营流程，明确各岗位操作标准，提升客房服务质量与管理效率，确保宾客体验与酒店资产安全。适用于酒店客房部全体员工（含管理人员、清洁员、服务人员），作为日常作业与管理的指导依据。二、客房日常清洁与维护（一）日常清洁流程1.房态优先级：按“走客房→住客房→空房”顺序作业，优先保障新入住宾客的客房供应。2.清扫步骤：进门后开窗通风，撤换脏布草（床单、枕套、毛巾等），放入脏布草袋并封口；清洁卫生间：冲刷马桶（使用专用清洁剂）、擦拭面盆/浴缸/镜面（区分清洁布）、清理地漏毛发、更换垃圾袋；擦拭家具：从高到低（桌面、电视柜、衣柜等），重点清洁水杯托盘、遥控器等高频接触区域；整理床品：按标准折叠（被套开口朝向、枕头摆放位置），确保床面平整无褶皱；地面清洁：先吸尘（地毯/地板），再用专用拖把清洁地板（卫生间与客房拖把分开）；设备检查：测试灯具、空调、电视、卫浴设备是否正常，补充易耗品（洗漱包、拖鞋等）。3.注意事项：宾客在房时需轻声敲门（三次，每次间隔5秒），征得同意后方可进入；清洁时避免移动宾客私人物品，如需移动需原位归放；使用清洁剂时佩戴手套，避免混合不同化学制剂。（二）深度清洁管理周期与重点：每月对地毯（局部污渍处理+整体吸尘）、沙发（布艺/皮质清洁）、窗帘（拆卸洗涤或蒸汽清洁）、空调滤网（拆卸清洗）进行深度清洁；每季度重点清洁卫生间死角（瓷砖缝隙、马桶底座）、家具缝隙（用牙刷配合清洁剂）。工具规范：不同区域使用专属清洁工具（如卫生间用蓝色布，客房用白色布），工具使用后需彻底清洗、晾干，存放于通风干燥处；清洁剂按说明书稀释，避免直接接触织物或金属表面。（三）布草管理收发流程：脏布草按“分类装袋（床单、毛巾分开）→清点数量→填写交接单→送洗衣房”操作；干净布草按“核对数量→检查破损→分类存放（按尺寸、类型）→配送至楼层”流程，确保收发数量一致。洗涤与损耗：与洗衣房明确布草洗涤标准（水温、洗涤剂类型），每月统计布草损耗率（正常损耗≤3%），破损布草及时报损并补充采购。存储要求：布草间保持干燥、通风，布草按“上轻下重”叠放（床单放上层，毛巾放下层），远离化学品与热源，定期检查防虫防霉情况。（四）设备设施维护日常检查：清洁员每日检查电器（电视、空调遥控器）、卫浴设备（水龙头、花洒）、家具（柜门、抽屉）是否正常，发现故障立即填写《报修单》，注明问题描述与位置。报修与跟进：工程部接单后20分钟内响应，客房部跟踪维修进度，维修完成后现场验收（测试设备功能、检查清洁度）。预防性维护：每季度对空调滤网、热水器内胆进行清洁，每年对家具五金件（合页、把手）进行润滑，延长设备寿命。三、客房物资管理（一）易耗品管理申领流程：根据客房数量与入住率预估，提前1天填写《易耗品申领单》（注明洗漱包、拖鞋、茶叶等品类数量），经主管审批后到仓库领取。摆放标准：洗漱包放置于面盆左侧，拖鞋成对摆放在床头柜下方，茶叶/咖啡包按品牌顺序摆放在茶几托盘，确保美观整齐且便于宾客取用。盘点与补充：每日下班前，楼层服务员对工作车易耗品进行小盘点，每周五联合仓库进行大盘点，及时补充不足物资，避免浪费（如将即将过期的茶叶优先配送至客房）。（二）布草与客用品库存库存管理：布草与客用品（如浴袍、拖鞋）分类存放于布草间，货架标注“库存区”“待配送区”，遵循“先进先出”原则（先入库的物资优先使用）。盘点周期：每月5日，客房部与财务部联合盘点，核对库存数量与系统数据，差异部分需说明原因（如损耗、赠送）。损耗处理：破损布草填写《报损单》，经经理签字后报废；客用品损耗（如拖鞋被宾客带走）按“损耗率≤5%”控制，超额部分需分析原因（如摆放过多）并调整。（三）清洁物资管理清洁剂使用：卫生间使用酸性清洁剂（除垢），客房家具使用中性清洁剂，地毯使用专用去污剂，严格按说明书稀释（如1:10比例），避免腐蚀设备。工具管理：清洁工具（拖把、吸尘器、刷子）分类悬挂或摆放，每周消毒一次（用消毒液浸泡30分钟）；工具丢失需个人赔偿，赔偿金额按采购价的80%核算。库存预警：设定清洁剂、垃圾袋等物资的“最低库存线”（如清洁剂剩余5瓶时触发预警），仓库管理员及时补货，避免断供。四、宾客服务与沟通管理（一）入住前准备客房检查：领班在宾客入住前1小时进行“三重检查”：清洁质量（无毛发、无污渍）、设备功能（电视、空调正常）、物资齐全（洗漱包、拖鞋数量正确），确保客房“零缺陷”。房态更新：前台与客房部实时同步房态（PMS系统），“脏房”清洁完成后立即标注为“净房”，避免宾客等待。特殊需求准备：接到“无烟房”“婴儿床”等需求时，提前在客房放置无烟标识、调试婴儿床（检查稳定性），并在房卡套标注特殊需求。（二）在住宾客服务客房服务：送物（如外卖、快递）时轻声敲门，报“客房服务”，得到允许后将物品放于指定位置（如床头柜）；加床需提前确认床型、收费标准，操作时避免噪音影响其他宾客。客诉处理：接到投诉（如卫生问题）时，第一时间致歉（“非常抱歉给您带来不便”），现场解决（重新清洁或更换客房），事后跟进（送果盘或致歉信），并记录投诉原因（如“卫生间地漏毛发未清理”），用于后续改进。个性化服务：记录宾客偏好（如喜欢荞麦枕、无糖饮料），存入宾客档案，下次入住时主动提供，提升满意度。（三）退房后处理查房流程：服务员接到退房通知后，5分钟内到客房检查：物品是否损坏（如墙面涂鸦、家具划痕）、布草是否缺失（如浴巾未归还）、遗留物品（如手机、钱包）。遗留物品处理：登记遗留物品（名称、特征、客房号），存放于“遗留物品柜”，保存期限为3个月；宾客来电查询时，核对身份信息后邮寄或告知领取方式。房态更新：查房后立即将房态标注为“脏房”，通知清洁员优先清扫，确保新宾客快速入住。五、安全与应急管理（一）消防安全设施检查：每月5日检查灭火器（压力是否正常、喷管是否破损）、烟感报警器（测试灵敏度）、喷淋头（无遮挡），填写《消防设施检查表》。疏散通道管理：每日检查安全出口指示灯、疏散通道（无杂物堆积），确保通道门可正常开启，禁止在通道内摆放布草或清洁工具。员工培训：新员工入职需接受消防培训（灭火器使用、疏散路线），每季度组织消防演练（模拟火灾逃生、灭火操作），确保全员熟练掌握。（二）客房安全防盗管理：清洁员清扫时检查门锁是否正常（无松动、无撬痕），提醒宾客“贵重物品寄存前台”；发现客房门未关时，立即联系前台确认宾客是否在房，避免失窃。隐私保护：员工进入客房前必须敲门（三次，每次间隔5秒），报“客房服务”，宾客在房时需站在门口操作（如送物），避免进入宾客隐私区域（如卧室）。应急钥匙管理：应急钥匙由客房主管专人保管，使用时需登记（时间、原因、客房号），每月检查钥匙是否完好，禁止私自复制。（三）应急处理突发情况流程：宾客突发疾病：立即拨打120，联系宾客家属（前台协助查询），安排员工在客房外等候医护人员，避免擅自移动宾客；停电：启动应急照明，安抚宾客（“我们正在紧急排查，预计30分钟内恢复”），检查电梯是否困人（联系工程部救援）；漏水：关闭客房总水阀，用毛巾堵塞漏水点，通知工程部维修，将宾客转移至临时客房。应急预案演练：每半年组织一次综合应急演练（含火灾、停电、漏水），记录员工操作漏洞（如响应速度慢），针对性改进。事件报告：发生安全事件后，24小时内提交《事件报告》（经过、原因、处理措施），召开分析会，制定预防方案。六、质量管理与持续改进（一）质量检查标准日常检查：领班每日抽查20%客房，重点检查卫生（卫生间毛发、家具灰尘）、服务（易耗品摆放、设备功能），按《客房质量评分表》（满分100分，85分以上为合格）评分，不合格客房需返工。专项检查：每月开展“卫生专项检查”（卫生间死角、布草清洁度）、“安全专项检查”（门锁、消防设施），形成检查报告（如“本月卫生问题占比30%，主要为卫生间地漏清理不彻底”）。宾客反馈：通过前台问卷、OTA评价收集宾客意见，每周分析“高频投诉点”（如“空调噪音大”“洗漱用品不足”），制定改进措施。（二）员工培训与考核岗前培训：新员工入职7天内完成“操作流程培训”（清洁步骤、物资管理）、“服务规范培训”（礼貌用语、客诉处理），考核通过后方可上岗。在岗培训：每月组织“案例分享会”（如“宾客投诉处理成功案例”）、“新流程培训”（如PMS系统更新），提升员工技能。考核机制：实行“绩效+技能”考核，绩效与客房清洁速度、宾客好评率挂钩，技能考核包含“铺床速度”“清洁剂使用”等实操项目，考核结果与薪资、晋升关联。（三）持续改进机制问题分析：每月召开“质量分析会”，用鱼骨图分析问题根源（如“卫生问题”可能因“清洁员培训不足”“工具老化”导致）。改进措施：针对根源制定改进计划（如“培训清洁员卫生间清洁标准”“更换老旧拖把”），明确责任人和完成时间，跟踪效果（如下次检查卫生问题减少50%）