《家政服务礼仪与沟通》-模块三项目一 来访接待礼仪

知识目标：1.掌握来访接待的礼仪流程；2.掌握迎接客户、引导客人入座、客来奉茶、会谈签约及送别客人的具体礼仪规范；3.熟悉来访接待过程中的语言沟通方式及肢体语言沟通方式；4.了解中国传统文化中的待客之道。素质目标：树立主动、耐心、细致服务的意识；提升敬人、热情、得体的待客礼仪素养；塑造知礼懂礼的家政从业人员服务形象。技能目标：1.学会来访接待客人的礼仪流程及具体礼仪规范；2.在工作中能够规范有序、文明得体、端庄大方地接待客人。

案例引入李红是家政公司客户服务部门的一名员工，由于刚入职不久，接待客户时服务流程不娴熟，服务意识淡泊，导致客户流失。王大姐是该公司新聘用的家政服务员，到雇主家工作之后，由于缺乏专业的接待礼仪培训，在接待客人时不注重规范的礼仪礼节，没有留给他人良好的印象，遭到客户投诉。

任务一：迎接礼仪

一、接待前的准备工作1.布置好接待环境

接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处，应该保持清洁、整齐、明亮、美观、无异味。

一、接待前的准备工作2.了解来宾的基本情况

来宾的具体人数、负责人、姓名、性别、年龄、单位等信息

一、接待前的准备工作3.准备各项资料

业务介绍资料、公司合同、宣传彩页等业务办理资料

一、接待前的准备工作4.确定接待规格

对等接待高规格接待二、迎接礼仪迎接礼仪礼仪要求微笑热情相迎是中国人的好客体现，对客户要热情相迎，以礼相待。面对客户，注视对方的眼睛，微笑着点头致意，明确而又坦诚地表达对客户的欢迎。问候、寒暄与客户见面后应主动问候寒暄，问候的声音要响亮明确，简洁明了，将发自内心的热忱传达给客户。二、迎接礼仪迎接礼仪三、接待人员个人礼仪

交流时注意神态表情“3S”：standup(站起来)、see(注视对方)、smile(微笑)三、接待人员个人礼仪

注意语速，不宜过快首先要态度谦虚诚恳；其次声音适度，语速适中，语调平和沉稳；再次要条理清晰地表达，能够围绕主题，有信息量地进行表达三、接待人员个人礼仪

举止端庄大方，仪态文明适度四、接站的礼仪●要提前与客人做好沟通，了解对方的姓名与电话；●提前掌握来人的数量与行李多少；要使用接站牌便于客人识别；●见到客人后要主动自我介绍，主动寒暄，帮助客人提大件行李，客人随身的小包和外套不要随便代拿；●将车子尽量停到离机场或车站出口最近的地方。

任务二：引导礼仪一、引导位置引导人员原则上站在客户的左前方，距客户两三步，遵循“以右为尊，以客为尊”的礼仪原则。二、引导语言●引导客户时要有明确而规范的引导语言：“您好，这边请”。●如果需要转弯则说“您好，请向左转”。●比如有台阶时，要提醒“请小心台阶”等。引导手势--横摆式三、引导手势引导手势--横摆式四、引导礼仪引导手势--回摆式●走廊处行进于走廊时，引导人员应走在客户一两步之前，让客户走在道路的中央线，自己走在走廊一侧与客户保持一致。四、引导礼仪●楼梯处上楼梯下楼梯四、引导礼仪●电梯处●引导至电梯口将客人引导至电梯口，引导人员先行按动按钮，请客人进入，客人进入后告别。四、引导礼仪●电梯处●陪同进入陪同客人进入电梯时，则让客户先上下。四、引导礼仪●会客厅里引导手势--斜下摆式四、引导礼仪●开门和关门

任务三奉茶礼仪

一、中国茶文化礼仪1.认识六大茶类

中国的茶品类有上千种，根据制作方法和茶多酚氧化（发酵）程度的不同，把茶可分为六大类：绿茶、白茶、黄茶、青茶、红茶、黑茶

一、中国茶文化礼仪1.认识六大茶类

茶类品质特点茶性特点绿茶“清汤绿叶”，有清香、花香和嫩栗香，滋味鲜爽寒凉白茶色白隐绿，毫香、清香，滋味醇爽清甜寒凉，存放数年后转温性黄茶“黄叶黄汤”，清香毫香，滋味鲜爽甜醇较凉青茶花香馥郁，滋味醇厚甘爽温凉红茶“红汤红叶”，滋味甜醇，花香果香温和黑茶陈香、松烟香、菌花香，滋味陈醇浓厚温和

一、中国茶文化礼仪2.茶叶的存放方法

●需要保鲜的茶，如绿茶、轻发酵乌龙茶，在冰箱冷藏，低温、干燥及密封，防止氧化变色，失去鲜味；●需要陈化的茶，如白茶、黑茶，阴凉忌日晒，在家庭中可放在通风透气的书房。

一、中国茶文化礼仪3.选择泡茶器具

茶类适合茶具绿茶、白茶、黄茶玻璃杯、瓷壶或持杯青茶瓷壶、瓷器盖碗、紫砂壶红茶、花茶瓷器盖碗、瓷壶黑茶紫砂壶、紫砂杯

二、奉茶礼仪要求1、泡茶礼仪●泡茶前要洁净双手，表达尊敬；●拿取茶叶时，忌用手抓茶叶，使用茶匙取茶；●冲水时急缓适中；●壶口不宜朝着人放置，否则表示请人快速离开；●分茶时，杯中茶水以八分满为宜。

二、奉茶礼仪要求2、奉茶礼仪奉茶时使用伸掌礼，即四指并拢，虎口分开，手掌略向内凹，侧斜之掌伸于敬奉的物品旁，同时欠身点头，动作要一气呵成，手心含着小气团的感觉，表示“请用茶”的意思。

二、奉茶礼仪要求2、奉茶礼仪奉茶礼仪手势

二、奉茶礼仪要求3、饮茶礼仪主人以茶相敬，客人一定要报以谦恭的回礼。作为客人、晚辈，应当起身并以双手捧接茶杯。

任务四会谈礼仪

一、会谈中的座位安排●小型会议

●并列式座次记录译员主宾主人123123

一、会谈中的座位安排●小型会议

●会议桌和门平行摆放132门主方132客方会议桌

一、会谈中的座位安排●小型会议

●会议桌垂直于门摆放132客方132主方门会议桌

一、会谈中的座位安排●大型会议

●主席台人数是奇数的座次主席台观众席12435

一、会谈中的座位安排●大型会议

●主席台人数是偶数的座次主席台观众席124356

二、签字仪式礼仪出席签字仪式的人员入席签字人签署文本握手致意

三、参加会谈人员礼仪1.着装得体，参会人员的着装要与会议主题符合，体现对主办方和会议主持人的尊重，正式会谈时适宜穿着职业正装。

三、参加会谈人员礼仪2.遵守会谈纪律，按时到会和离会，中途不要随意进出，确实必须离开时，应当向组织方讲明原因，离席时要弯腰、侧身、尽量少影响他人，并表示歉意。保持会场安静，不大声喧哗不接打手机，控制咳嗽声、哈欠声。保持端正的体态，不仰靠椅背，不斜倚扶手。

三、参加会谈人员礼仪3.服从会议组织者安排，对主持人的提议作出积极的回应，当演讲者演讲结束时，参会人员应报以热烈的掌声表示赞赏和感