酒店业服务人员服务质量与顾客满意度绩效评价表

酒店业服务人员服务质量与顾客满意度绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度顾客满意度评分40%4.5分（满分5分）根据顾客调查问卷评分，4.5分及以上为优秀，4.0-4.4分为良好，3.5-3.9分为合格，低于3.5分为需改进顾客表扬次数每月不少于5次按月统计顾客书面或口头表扬次数，每超过目标1次加0.5分，低于目标按比例扣分投诉处理满意度95%的投诉得到满意解决统计投诉解决后顾客满意度反馈，达到95%为满分，每低5%扣2%服务响应及时性顾客需求响应时间小于5分钟记录顾客需求响应时间，小于5分钟为满分，6-10分钟扣1分，11-15分钟扣2分顾客流失率影响因服务问题导致的顾客流失率低于5%分析顾客流失原因，若因服务问题导致且高于5%，每高1%扣3%服务技能与专业知识服务流程执行准确率25%98%以上考核标准作业流程执行情况，每低1%扣1分产品知识掌握度通过季度考核，平均分90分以上季度考核不合格（低于90分）不得分，合格得基本分，每高10分加0.5分应急处理能力独立妥善处理突发事件的比例达到90%记录突发事件处理记录，达标得满分，低于80%不得分，80%-89%按比例得分服务礼仪规范全年无礼仪投诉顾客投诉中涉及礼仪问题，每次扣2分，严重者扣5分培训参与度完成年度培训课时不少于80%未完成课时按比例扣分，每低10%扣1%团队协作与沟通跨部门协作有效性20%顾客反馈协作问题次数小于3次/月统计顾客或同事投诉协作问题，0次得满分，每超过1次扣1分信息传递准确性重要信息传递错误率低于2%检查工作交接记录，错误率超过2%扣2分，每高1%加扣1分同事互评得分团队内部互评平均分4.0分以上根据同事互评量表评分，4.0-4.5分得基本分，每高0.5分加0.5分新员工指导年内至少指导1名新员工且考核通过指导的新员工考核通过得满分，未通过不得分，通过但未指导不得分沟通效率顾客需求传达错误次数小于2次/周统计需求传达错误次数，0次得满分，每超过1次扣1分工作主动性与创新顾客意见收集与建议15%每月至少提出2条合理化建议统计合理化建议采纳情况，每条被采纳得3分，未采纳得1分流程优化参与度参与至少1次服务流程优化项目参与并贡献得满分，仅参与未贡献得基本分，未参与不得分资源节约行为全年至少记录3次有效节约成本行为记录并经审核确认的节约行为，每次得2分服务创新尝试尝试并实施至少1项创新服务方法经验证有效的创新服务得满分，尝试未成功得基本分，未尝试不得分个人学习发展年度内获得至少1项相关技能认证获得认证得满分，参与培训未获认证得基本分，未参与不得分本考核表用于评估酒店服务人员在客户满意度、服务技能、团队协作及工作主动性方面的表现。请根据各指标实际完成情况填写评分，权重为各维度占比。考核结果将作为绩效改进、晋升及奖惩的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：