会所会员卡制度

会所会员卡制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》及相关行业服务标准，结合集团母公司关于会员服务管理的指导意见，以及公司为规范会所会员卡业务、防控经营风险、提升服务质量的内部需求，制定本制度。本制度旨在明确会员卡业务的管理政策、组织架构、操作规范及风险防控要求，确保业务合规、服务优质、风险可控。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位及全体员工，涵盖会所会员卡的设计、发行、销售、激活、使用、挂失、补办、注销等全流程管理，以及与会员卡相关的客户服务、财务结算、信息保护等业务场景。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“会员卡专项管理”是指公司为确保会员卡业务合规、安全、高效运行而建立的管理体系，包括制度制定、流程规范、风险防控、监督考核等环节。（二）“会员卡业务风险”是指因会员卡设计缺陷、操作失误、信息泄露、欺诈行为、服务不到位等原因，可能导致的财务损失、声誉损害或法律纠纷等潜在风险。（三）“会员卡合规”是指会员卡业务运营严格遵守国家法律法规、行业准则及公司内部管理制度，确保业务活动合法、透明、公平。第四条会员卡专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖会员卡业务全流程及所有相关岗位，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人原则：明确各级管理主体和执行岗位的职责，实现责任闭环。（三）风险导向原则：以风险防控为核心，通过动态监测、分级管理，降低业务风险。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对会员卡专项管理工作负总责，承担首要领导责任；分管领导对专项管理工作负直接责任，负责组织落实、监督考核及应急处置。第六条设立会员卡专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务单位代表。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹协调会员卡专项管理工作，审批重大事项；（二）决策关键风险防控措施及应急预案；（三）监督评价专项管理体系运行效果。第七条牵头部门（如会务管理部）承担会员卡专项管理的核心职责，包括：（一）负责专项管理制度的建设、修订与解释；（二）组织开展会员卡业务的风险识别与评估；（三）监督各部门执行专项管理制度的情况，并实施考核；（四）组织专项管理培训与宣传，提升全员合规意识。第八条专责部门（如法务合规部）承担会员卡业务的合规审核与风险处置职责，包括：（一）审核会员卡业务合同、协议的合法性；（二）优化会员卡业务流程，降低操作风险；（三）处置重大合规事件，提供法律支持。第九条业务部门及下属单位（如各会所运营团队）承担会员卡业务的日常管理责任，包括：（一）落实专项管理制度要求，执行会员卡业务操作规范；（二）开展本领域的风险排查，及时上报异常情况；（三）保障会员卡服务体验，处理客户投诉。第十条基层执行岗位（如客服人员、收银员）承担会员卡业务的合规操作责任，包括：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守操作流程；（二）发现风险隐患或违规行为时，及时向上级报告；（三）妥善保管会员卡相关信息，防止泄露。第三章专项管理重点内容与要求第十一条会员卡设计管理会员卡的设计须符合公司品牌规范，包含必要的安全标识（如防伪纹理、芯片加密等），并明确卡面信息的法律效力（如消费规则、有效期等）。设计方案需经牵头部门审核，重大调整需报领导小组审批。第十二条会员卡发行管理（一）会员卡发行须遵循实名制原则，购卡人需提供真实身份信息，并由专人核对；（二）严禁批量发放未激活的会员卡，激活后方可使用；（三）特殊卡种（如预付卡）的发行需符合监管要求，备案后方可销售。第十三条会员卡销售管理（一）销售过程须向客户明示会员卡权益、使用规则及免责条款，保留销售凭证；（二）禁止虚假宣传或夸大权益，误导客户购买；（三）非授权人员严禁销售会员卡，一经发现按违规处理。第十四条会员卡激活与使用管理（一）会员卡激活须绑定实名账户，激活方式（如扫码、电话认证）须符合安全标准；（二）会员消费时须核验会员身份，禁止使用伪造、盗用卡；（三）特殊权益（如折扣、赠品）的使用须遵守相关限制条件。第十五条会员卡挂失与补办管理（一）设立会员卡挂失应急机制，客户挂失后须立即冻结卡权，并在核实后恢复或补办；（二）补办会员卡须收取工本费，并要求客户签署确认书；（三）挂失记录须存档备查，异常挂失情况需上报专责部门。第十六条会员卡权益管理（一）会员权益（如积分、储值）的管理须确保系统记录准确，定期进行账务核对；（二）权益变更（如升级、取消）须提前公示，并保障客户优先知情权；（三）禁止擅自调整权益规则，重大调整需经领导小组审批。第十七条会员卡风险防控（一）重点关注伪造卡、盗刷卡等欺诈行为，建立黑名单共享机制；（二）监控系统交易异常（如高频交易、异地使用），及时预警处置；（三）定期对会员卡信息进行安全评估，加强数据加密与访问控制。第十八条客户信息保护（一）会员信息（如姓名、联系方式）须严格保密，禁止非必要使用；（二）会员信息泄露事件须立即启动应急预案，降低损失；（三）定期开展信息安全培训，强化员工保密意识。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制专项管理制度须每年至少修订一次，根据以下情况启动更新：（一）国家法律法规或监管政策调整；（二）公司业务模式或系统升级；（三）重大风险事件暴露出制度漏洞。第二十条风险识别预警机制（一）牵头部门每季度组织专项风险排查，评估风险等级；（二）专责部门根据排查结果发布预警通知，明确防控措施；（三）业务部门须对预警信息进行响应，落实整改方案。第二十一条合规审查机制（一）将会员卡业务合规审查嵌入以下关键节点：1.卡种设计发布前；2.大额权益变更前；3.风险事件处置后。（二）未经合规审查的业务环节，禁止实施。第二十二条风险应对机制（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调；（二）明确应急流程：风险发生→上报→评估→处置→反馈；（三）跨部门风险事件须建立协同机制，确保责任协同。第二十三条责任追究机制（一）违规情形及处罚标准：1.虚假宣传：处以罚款，情节严重解除合同；2.信息泄露：对责任人纪律处分，并赔偿客户损失；3.操作失误：根据损失程度扣减绩效，屡犯解除劳动合同。（二）处罚联动绩效考核，并通报至相关部门。第二十四条评估改进机制（一）每年开展专项管理体系有效性评估，重点考核：1.制度执行率；2.风险防控效果；3.客户满意度。（二）评估结果用于优化流程、完善制度。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障（一）各级领导须定期研究专项管理工作，确保资源投入；（二）牵头部门须配备专职人员负责日常管理，保障工作独立性。第二十六条考核激励机制（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，权重不低于10%；（二）优秀案例予以奖励，不合格部门进行通报整改。第二十七条培训宣传机制（一）管理层：每年开展合规履职培训，重点学习风险防控要求；（二）一线员工：每月进行操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）通过内部刊物、公告栏宣传合规文化。第二十八条信息化支撑（一）建设会员卡管理系统，实现：1.消费实时校验；2.风险自动预警；3.数据多维度分析。（二）系统权限分级管理，定期审计操作日志。第二十九条文化建设（一）编制《会员卡合规手册》，涵盖制度要点、操作指引及案例警示；（二）全员签署合规承诺书，营造“人人合规”氛围；（三）设立合规举报渠道，鼓励员工参与监督。第三十条报告制度（一）风险事件上报：须在2小时内上报专责部门，24小时内提交初步报告；（二）年度管理情况报告须在次年1月31日前提交，包括：1.本年风险事件汇总；2.整改措施