信访回访制度

信访回访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国安全生产法》《企业内部控制基本规范》及行业相关准则制定，同时遵循集团母公司关于风险管理、合规经营的总体要求。为加强企业内部信访回访管理，规范工作流程，提升服务效能，有效防控相关风险，特制定本制度。结合企业实际运营需求，通过建立健全信访回访工作机制，强化问题闭环管理，防范舆情及声誉风险，促进企业持续健康发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。公司各业务场景中涉及信访事项的受理、回访、处置及反馈工作，均应遵循本制度执行。具体场景包括但不限于客户投诉处理、员工意见反馈、合作伙伴纠纷调解、社会公众举报应对等，确保信访回访工作覆盖全流程、全领域。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“信访回访专项管理”指企业通过建立系统性流程，对信访事项进行登记、调查、处置、反馈及跟踪回访的管理活动，旨在及时化解矛盾、消除隐患、提升服务质量。（二）“信访风险”指因信访事项处理不当可能引发的法律纠纷、舆情危机、监管处罚或声誉损害等潜在风险。（三）“合规要求”指信访回访工作必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部规章制度，确保操作合法合规。（四）“闭环管理”指信访事项从受理到最终解决的完整链条管理，确保问题得到有效解决并形成可追溯的记录。第四条信访回访专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）“全面覆盖”要求所有信访事项纳入统一管理，无遗漏、无盲区；（二）“责任到人”明确各层级、各岗位的职责，确保人人有责、人人负责；（三）“风险导向”聚焦高风险信访事项，优先处置可能引发重大影响的案件；（四）“持续改进”通过定期评估和优化，不断提升信访回访工作的规范化、专业化水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司信访回访专项管理工作负总责，对信访事项的及时性、有效性及合规性承担最终领导责任；分管领导作为直接责任人，负责统筹协调、督促落实相关工作，确保制度有效执行。第六条设立信访回访专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人参与，负责统筹协调信访回访工作的顶层设计、重大事项决策及监督考核。领导小组下设办公室，挂靠于[牵头部门名称]，具体负责日常管理事务。第七条信访回访专项管理领导小组的职责包括：（一）制定和完善信访回访专项管理制度，审定重大信访事项的处置方案；（二）统筹协调各部门资源，形成工作合力，确保信访事项得到及时有效解决；（三）定期召开工作会议，分析研判信访风险，部署重点工作任务；（四）监督考核各部门信访回访工作成效，推动持续改进。第八条牵头部门（如[牵头部门名称]）作为信访回访专项管理的归口单位，负责：（一）统筹制定专项管理制度及操作细则，确保与国家法律法规、行业规范及企业实际相符；（二）组织开展信访风险排查，建立风险清单，并定期更新；（三）监督各部门信访回访工作的执行情况，开展考核评估；（四）牵头开展培训宣贯，提升全员业务能力及合规意识。第九条专责部门（如法务合规部、风险管理局等）作为信访回访专项管理的业务支撑单位，负责：（一）提供法律及合规支持，审核信访事项的处置方案；（二）优化信访回访工作流程，推动标准化、自动化建设；（三）牵头开展风险处置，协调跨部门协作；（四）建立信访知识库，积累典型案例，提升处置效率。第十条业务部门及下属单位作为信访回访专项管理的执行单位，负责：（一）落实本领域信访回访工作要求，及时受理并上报信访事项；（二）开展初步调查，收集相关证据，提出处置建议；（三）配合牵头部门及专责部门开展风险处置，确保问题得到闭环解决；（四）加强员工培训，提升一线人员的信访处理能力。第十一条基层执行岗（如客服人员、一线员工等）作为信访回访工作的直接责任人，应履行以下义务：（一）严格遵守信访回访工作流程，确保操作规范、记录完整；（二）主动收集信访信息，及时上报至业务部门；（三）对职责范围内的信访事项进行初步回应，不得推诿、敷衍；（四）签署岗位合规承诺书，承诺依法依规处理信访事项。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户投诉处理环节。业务操作合规标准包括：（一）建立统一的客户投诉受理渠道，确保投诉信息及时传递；（二）首问负责制，接线人员须在X小时内响应，不得将投诉转交至其他部门；（三）投诉记录应包含投诉人信息、诉求内容、处理时限等关键要素；（四）重大投诉须上报至牵头部门，并抄送专责部门备案。禁止性行为包括：（一）严禁对投诉人进行恶意威胁或阻挠；（二）严禁篡改投诉记录，掩盖真实情况；（三）严禁因投诉人身份特殊而选择性处理。重点防控点包括：虚假投诉风险、恶意诽谤风险、群体性投诉风险。第十三条员工意见反馈环节。合规标准包括：（一）设立员工意见箱或线上反馈平台，确保匿名反馈渠道畅通；（二）定期组织员工座谈会，收集意见建议并形成报告；（三）对员工反映的问题应及时调查，并在X日内反馈处理结果；（四）涉及劳动权益的投诉须依法依规处理，不得拖延。禁止性行为包括：（一）严禁泄露员工反馈信息，侵犯隐私权；（二）严禁对反馈者进行打击报复；（三）严禁对同一问题反复调查而未给出明确结论。重点防控点包括：劳动争议风险、内部矛盾激化风险、信息泄露风险。第十四条合作伙伴纠纷调解环节。合规标准包括：（一）签订纠纷解决协议，明确争议处理方式（如协商、仲裁等）；（二）纠纷调解须基于事实，公平公正，不得偏袒任何一方；（三）调解过程应保留完整记录，包括调解方案、双方签字等；（四）重大纠纷须上报至领导小组，协调法律及业务部门共同处置。禁止性行为包括：（一）严禁因私利干扰纠纷调解；（二）严禁泄露商业秘密；（三）严禁强行要求合作伙伴接受不合理条件。重点防控点包括：合同违约风险、商业纠纷升级风险、供应链中断风险。第十五条社会公众举报应对环节。合规标准包括：（一）对媒体或监管机构举报须及时核查，不得隐瞒或拖延；（二）举报处理结果应依法依规公开，接受社会监督；（三）涉及刑事犯罪的举报须移交司法机关；（四）重大举报事件须成立专项工作组，统筹处置。禁止性行为包括：（一）严禁对举报人进行骚扰或威胁；（二）严禁伪造调查报告；（三）严禁因举报而打击报复相关责任人。重点防控点包括：舆情风险、监管处罚风险、声誉损害风险。第十六条内部违规处置环节。合规标准包括：（一）对员工违规行为须依法依规进行调查，不得随意扩大处理范围；（二）处理决定应书面通知当事人，并说明理由依据；（三）涉嫌犯罪的须移交司法机关；（四）内部处理结果应保密，不得外泄。禁止性行为包括：（一）严禁滥用职权，随意处罚；（二）严禁泄露处理过程及结果；（三）严禁因个人恩怨而处理他人。重点防控点包括：纪律处分风险、内部信任危机风险、法律诉讼风险。第十七条外部纠纷处置环节。合规标准包括：（一）对外纠纷须通过合法途径解决，如协商、调解、诉讼等；（二）纠纷处置过程中应保持理性沟通，避免情绪化表达；（三）处置方案须经过法律审核，确保合规性；（四）重大纠纷须上报至领导小组，协调资源共同应对。禁止性行为包括：（一）严禁私自承诺超出权限的事项；（二）严禁通过威胁手段迫使对方接受条件；（三）严禁因纠纷处置不当引发次生风险。重点防控点包括：法律诉讼风险、合同纠纷升级风险、公共关系危机风险。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制。根据国家法律法规、行业规范及企业业务变化，每年对信访回访专项管理制度进行评估，必要时修订完善。修订后的制度须经公司领导小组审议通过，并印发全公司执行。第十九条风险识别预警机制。牵头部门每季度组织开展信访风险排查，对高风险事项进行分级评估，并发布预警通知。专责部门应制定风险应对预案，确保问题得到及时控制。第二十条合规审查机制。所有信访事项在进入处置阶段前，须经过合规审查，未经审查的信访事项不得实施处置。合规审查内容包括：处置方案是否符合法律法规、是否侵犯第三方权益、是否可能引发次生风险等。第二十一条风险应对机制。根据风险等级，采取分级处置措施：（一）一般风险由业务部门自行处置，但须报牵头部门备案；（二）重大风险由领导小组统筹协调，必要时成立专项工作组；（三）突发风险须启动应急预案，第一时间控制事态，并上报至公司主要负责人。第二十二条责任追究机制。对违反本制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）轻微违规：通报批评，并要求限期整改；（二）一般违规：取消年度评优资格，并扣减绩效考核分数；（三）严重违规：依法依规给予纪律处分，涉嫌犯罪的移交司法机关。第二十三条评估改进机制。每年对公司信访回访专项管理体系进行评估，重点考核以下指标：（一）信访事项及时解决率；（二）投诉人满意度；（三）风险事件发生数；（四）制度执行偏差率。评估结果应作为改进工作的依据，并纳入部门绩效考核。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障。公司各级领导须履行信访回访专项管理的领导责任，亲自部署、亲自督办、亲自检查。牵头部门应建立工作台账，定期向领导小组汇报进展。第二十五条考核激励机制。将信访回访工作成效纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效工资、评优评先直接挂钩。对表现突出的单位和个人给予奖励，对履职不力的予以处罚。第二十六条培训宣传机制。分层级开展信访回访培训：（一）管理层：重点培训合规履职要求，提升风险意识；（二）专责人员：重点培训业务技能，提升处置能力；（三）一线员工：重点培训操作规范，提升服务意识。每年至少开展X次集中培训，确保全员掌握制度要求。第二十七条信息化支撑。通过信息化系统实现信访回访工作的全流程管理，包括：（一）线上受理：开通信访提交渠道，实现自动化分流；（二）流程跟踪：实时监控事项进度，确保不超时；（三）数据分析：自动统计关键指标，辅助决策。第二十八条文化建设。通过以下方式营造全员合规氛围：（一）发布信访回访合规手册，明确行为规范；（二）签订合规承诺书，强化责任意识；（三）设立合规宣传栏，定期更新典型案例。第二十九条报告制度。各业务部门每月向牵头部门报送信访回访工作情况，内容包括：（一）当月信访事项数量及类型；