催收公司的作业制度

催收公司的作业制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国民法典》等相关国家法律法规，参照行业反欺诈、反不正当竞争的先进准则，并结合XX集团母公司关于风险防控与合规管理的总体要求制定。为有效规范催收公司业务操作，防范专项法律风险，提升客户服务与管理效能，特制定本制度。第二条本制度适用于XX催收公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖催收业务全流程，包括前期客户信息核查、债务核实、沟通协商、法律介入及后期效果评估等环节。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”：指以催收业务为对象，通过制度约束、流程控制、风险识别与处置等手段，实现业务合规、效率提升、客户权益保障的系统性管理活动。（二）“XX风险”：指在催收业务中可能引发法律纠纷、客户投诉、资产损失或声誉损害的不确定性因素，如操作不合规、信息泄露、暴力催收等。（三）“XX合规”：指催收业务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保业务合法、透明、文明。第四条XX催收公司专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：覆盖所有催收业务场景，确保管理无死角；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责，避免推诿；（三）风险导向：以风险防控为核心，平衡效率与合规；（四）持续改进：根据业务发展、法规变化动态优化管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条XX催收公司主要负责人对专项管理负总责，承担全面领导责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调与监督。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括各部门负责人及法律顾问。领导小组职能包括：（一）统筹协调专项管理制度建设与实施；（二）审批重大风险处置方案与资源调配；（三）定期审议管理效果，发布改进要求。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：1.负责专项管理制度制定与修订；2.组织开展业务合规培训与考核；3.监督检查专项管理执行情况，建立考核档案；4.每季度汇总业务数据，提交领导小组审议。（二）专责部门：1.负责催收业务流程的合规审核；2.优化风险管理工具与方法，如债务评估模型；3.处置重大风险事件，出具合规意见书。（三）业务部门/下属单位：1.落实专项管理要求，开展日常风险自查；2.客户信息处理需严格遵循保密规定；3.每月提交催收案例分析与风险预警。第八条基层执行岗（催收专员等）须履行以下责任：（一）签署岗位合规承诺书，保证操作合法；（二）发现违规行为或风险隐患须立即上报；（三）使用标准化话术，禁止过度催收行为。第三章专项管理重点内容与要求第九条客户信息管理：（一）业务操作的合规标准：1.催收前必须核实客户身份与债务真实性，留存核查记录；2.未经客户授权，不得泄露其个人信息；3.涉密资料需加密存储，禁止非必要传阅。（二）禁止性行为：1.严禁非法获取客户信息；2.禁止对客户进行侮辱、恐吓等不当行为。（三）重点防控点：1.定期抽查客户信息使用记录，防止泄露；2.建立信息销毁机制，到期资料按规程处理。第十条催收流程规范：（一）业务操作的合规标准：1.催收方案需分级审批，重大案件须法律部门参与；2.沟通过程须录音，录音资料存档至少三年；3.协商达成还款协议需经客户签字确认。（二）禁止性行为：1.禁止以暴力或威胁手段逼迫还款；2.禁止在非合理时段（如夜间）联系客户。（三）重点防控点：1.审核催收话术脚本，避免歧视性表述；2.设立客户投诉快速响应机制，48小时内处理。第十一条法律介入管理：（一）业务操作的合规标准：1.诉讼催收须委托合法律所，避免虚假诉讼；2.仲裁程序需严格遵循规则，保留证据链完整；3.法院判决执行前须评估风险收益。（二）禁止性行为：1.禁止伪造法律文书；2.禁止违规处置客户资产。（三）重点防控点：1.定期评估合作律所资质，防止过度代理；2.建立法律费用分摊标准，避免过度支出。第十二条客户争议处理：（一）业务操作的合规标准：1.客户申诉须由专人受理，60日内给出答复；2.涉及错误催收需及时纠正，赔偿合理损失；3.协商未果须记录未执行原因。（二）禁止性行为：1.禁止推诿客户投诉；2.禁止以拖延方式化解争议。（三）重点防控点：1.建立争议分级处理表，明确责任人；2.每半年分析争议案例，优化催收策略。第十三条催收效果评估：（一）业务操作的合规标准：1.每月统计催收成功率、坏账率等关键指标；2.将评估结果与团队绩效挂钩；3.低效案例须提交改进方案。（二）禁止性行为：1.禁止虚构催收数据；2.禁止因利益冲突调整评估标准。（三）重点防控点：1.引入第三方机构抽检催收记录；2.每年开展业务复盘，识别管理短板。第四章专项管理运行机制第十四条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年联合法律顾问评估制度适用性；（二）遇法规调整或典型案例，30日内完成修订；（三）修订后须全员再培训，考核合格后方可执行。第十五条风险识别预警机制：（一）每月开展催收业务风险排查，重点关注客户投诉率、诉讼率；（二）风险等级分为一般（黄色）、重大（红色），红色预警需立即上报领导小组；（三）预警信息须同步至相关部门，制定应对预案。第十六条合规审查机制：（一）新业务上线前须通过合规审查，确保流程合法；（二）合同签订、话术使用等环节需经专责部门审核；（三）审查不合格的项目禁止实施，整改达标后复核。第十七条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，每日上报处理结果；（二）重大风险需成立专项小组，制定“一案一策”方案；（三）处置过程中须保留决策记录，事后提交复盘报告。第十八条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.严重违反保密规定，解除劳动合同；2.触犯法律须移交司法机关，公司保留追偿权；3.连续两次考核不合格，降级或调岗。（二）追责流程：由牵头部门出具意见，报领导小组审批。第十九条评估改进机制：（一）每半年对专项管理效果进行评估，指标包括合规率、客户满意度；（二）评估结果用于优化制度设计，如完善话术库、调整考核权重；（三）评估报告须抄送母公司备案。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）各级领导须带头履行管理责任，签订年度承诺书；（二）牵头部门每季度向领导小组汇报推进情况；（三）重大问题须召开专题会议，形成决议存档。第二十一条考核激励机制：（一）专项合规情况纳入部门年度评优，占比不低于20%；（二）员工绩效考核与催收数据质量挂钩，优秀者给予奖金；（三）连续三年达标团队，负责人获得专项表彰。第二十二条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于4小时；（二）一线员工每月参与操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）定期发布合规案例，强化警示教育。第二十三条信息化支撑：（一）引入智能催收系统，实现客户画像自动分析；（二）搭建风险监控平台，实时预警异常操作；（三）所有业务数据与合规系统对接，确保可追溯。第二十四条文化建设：（一）编制《催收合规手册》，配发全员；（二）每年开展合规知识竞赛，营造学习氛围；（三）员工签署承诺书，承诺遵守制度。第二十五条报告制度：（一）风险事件上报：重大事件24小时内上报至领导小组；（二）年度管理情况：次年1月15日前提交报告，包含：1.业务数据汇总；2.问题整